課程大綱：

**講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1．職業(yè)形象對個(gè)人

2．職業(yè)形象對企業(yè)

3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1．表情的規(guī)范

2．站姿的規(guī)范

3．坐姿的規(guī)范

4．走姿的規(guī)范

5．蹲姿的國防

6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范

8．遞送物品的規(guī)范

9．電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

二、開門迎客流程

1．開門迎客的含義和重要性?

2．開門迎客的流程?

3．開門迎客的注意事項(xiàng)?

三、柜面服務(wù)七部曲

1．招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4．巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5．快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

6．提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7．禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1．產(chǎn)品質(zhì)量問題

2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望值沒有得到滿足

4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周圍人員的評價(jià)

7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2．一個(gè)人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1．指出缺點(diǎn)和不足

2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會

3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會

4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5．提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1．求尊重的心理

對策：道歉 喝茶

2．求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對策：送禮物

3．求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4．?dāng)骋暤男睦?/p>

對策：認(rèn)同 贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1．迅速隔離客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分道歉

4．收集足夠的信息

5．給出解決的方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務(wù)