課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投
訴居高不下。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體
系，使標(biāo)準(zhǔn)化、
規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)。并
樹立
銀行網(wǎng)點營銷氛圍，梳理網(wǎng)點各崗位營銷流程，了解掌握營銷技術(shù)與工具等輔導(dǎo)，在優(yōu)
質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績的督導(dǎo)培訓(xùn)項目。

課程收益
? “四個標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)流程的導(dǎo)入
? 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點的營銷策略
? 廳堂投訴處理技巧

課程時間：5天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一天：
第一模塊：網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1．客戶經(jīng)理室環(huán)境
2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境
3．柜面及營業(yè)時間環(huán)境
4．大堂環(huán)境
5．自助區(qū)環(huán)境
6．外部環(huán)境

第二模塊：員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1．迎接客戶時的正確站姿
2．辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
3．工作區(qū)間的正確走姿
4．工作區(qū)間的正確蹲姿
四、用眼禮儀
1．眼神有什么要求?
2．眼睛要看哪個位置?
3．錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?
五、微笑禮儀
1．關(guān)于微笑的故事
2．微笑的注意要點
3．微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
六、介紹禮儀
1．如何做自我介紹?
2．介紹他人的順序是什么?
3．握手的注意要點有哪些?
4．交換名片的注意要點有哪些?
演練：請兩位同事做初次見面介紹
七、手勢語言（遞接、引領(lǐng)）
八、乘車禮儀
1．乘車的座次排序?
2．乘車的注意事項有哪些?
九、電話禮儀
1．如何控制音調(diào)和語速?
1．微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?
2．撥打電話的開場白是什么?
3．撥打電話的注意事項有哪些?
4．接聽電話的注意事項有哪些?

第三模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？
2．柜面服務(wù)七部曲
1）站相迎、2）笑相問、3）雙手接、4）巧營銷、5）快準(zhǔn)辦、6）提醒遞、7）站相送
3．柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語

第二天：
第一模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的職責(zé)
1．環(huán)境維護(hù)
2．現(xiàn)場客戶的分流引導(dǎo)
3．指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
4．咨詢營銷
5．維護(hù)現(xiàn)場秩序
6．指正員工不足
7．檢查指導(dǎo)
8．信息反饋
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1．服務(wù)親和力
2．現(xiàn)場管理能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動服務(wù)營銷意識
四、大堂經(jīng)理工作流程
1．站相迎、2．笑相問、3．快分流、4．簡咨詢、5．巧營銷、6．轉(zhuǎn)推薦、7．禮相送

第二模塊：現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
一、開門迎賓流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項?
二、網(wǎng)點晨會標(biāo)準(zhǔn)
1．召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會分享經(jīng)驗
5）學(xué)習(xí)知識
6）創(chuàng)造好心情
2．晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3．主題訓(xùn)練
4．總結(jié)結(jié)束
三、客戶服務(wù)體驗“五覺”
1．視覺體驗
2．聽覺體驗
3．觸覺體驗
4．嗅覺體驗
5．味覺體驗
6．現(xiàn)場“6S”管理
1）整理，2）整頓，3）清掃，4）清潔，5）安全，6）素養(yǎng)

第三天：
第一模塊：搭建目標(biāo)導(dǎo)向性的網(wǎng)點營銷系統(tǒng)
一、實現(xiàn)網(wǎng)點持續(xù)經(jīng)營的四大目標(biāo)
1．品牌宣傳
2．提升用戶流量
3．增加用戶資產(chǎn)
4．增加用戶黏性
二、塑造點、線、面有機(jī)結(jié)合的營銷思維
1．點化思維
2．線化思維
3．整面思維(網(wǎng)點營銷年度計劃圖）
三、建立網(wǎng)點營銷效果評估維度

第二模塊：提升網(wǎng)點的客戶識別及渠道開拓能力
一、依據(jù)“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系
1．時刻保持良好的競爭狀態(tài)
2．認(rèn)清屬于你的魚
3．包裝你的魚餌，讓魚喜歡吃
4．制造你的舒適區(qū)，用水質(zhì)和氧氣培養(yǎng)客戶
二、拓展網(wǎng)點的有效獲客途徑
1．圖譜營銷，做精市場
2．網(wǎng)格營銷，做壯市場
3．商圈營銷，做細(xì)市場
4．鏈條營銷，做長市場
5．集群營銷，做優(yōu)市場
6．海量營銷，做寬市場
7．覆蓋營銷，做廣市場
8．綁定營銷，做實市場
9．結(jié)盟營銷，做快市場
10．?dāng)?shù)據(jù)營銷，做大市場
三、客戶維護(hù)的方式
1．客戶維護(hù)責(zé)任制
2．親自上門拜訪
3．社交性聯(lián)系
4．日常情感關(guān)懷
5．發(fā)送個性短信
6．及時電話回訪
7．舉辦聯(lián)誼活動

第四天：
剖析三類銀行客戶的營銷策略和方法
一、存量客戶批營策略
1．沙龍營銷
2．興趣營銷
3．節(jié)日營銷
4．事件營銷
5．微營銷滲透
二、流量客戶批營策略
1．廳堂營銷
2．聯(lián)動營銷
3．目標(biāo)營銷
4．等候營銷
5．微營銷鏈接
三、增量客戶批營策略
1．職團(tuán)營銷
2．路演營銷
3．公益營銷
4．異業(yè)聯(lián)盟
5．事件營銷
6．微營銷拓展

第五天：
廳堂投訴處理技巧
第一模塊：客戶投訴原因分析
1．產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題
2．客戶期望值沒有得到滿足
3．客戶需求未能真正被理解
4．客戶修養(yǎng)或性格

第二模塊：客戶投訴心理分析
1．發(fā)泄的心理
2．求尊重的心理
3．求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>4．解決問題的心理

第三模塊：投訴處理的雷區(qū)
1．只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2．把錯誤歸咎到顧客身上
3．只有道歉沒有進(jìn)一步行動
4．粗魯無理
5．非語言排斥

第四模塊：客戶投訴處理流程
1．迅速隔離
2．安撫情緒
3．充分道歉
4．搜集信息
5．給出方案
6．征求意見
7．跟蹤服務(wù)

第五模塊：客戶投訴處理技巧及案例分析
一、主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1．柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
二、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點
1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
2）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
1）客戶投訴銀行不予兌換零幣
2）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3）客戶無存折是否能沖賬
4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
3．大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
4．客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
5．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
6．產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
7．柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
8．客戶投訴柜面的快速營銷
三、面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
1）客戶投訴銀行處理問題不及時
2）客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償
3．投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對
4．客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
5．客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
四、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1．網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2．銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
3．機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
4．運鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
5．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
6．禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛
7．客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水