課程大綱

【課程名稱】《妙手回春——系統(tǒng)休眠客戶盤活與開發(fā)》

【課程對象】客戶經(jīng)理

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以系統(tǒng)休眠客戶盤活為主線，從轉(zhuǎn)變觀念開始，針對客戶經(jīng)理的銷售能力成長進行了深入的解析和訓(xùn)練。從了解客戶的圈子出發(fā)，在建立以客戶（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合其個人、家庭、企業(yè)及上下游圈鏈需求，系統(tǒng)地分析了客戶地圖、類型、生涯和資產(chǎn)，同時導(dǎo)入實戰(zhàn)面談，并輔以客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)技巧。課程中設(shè)計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在**參與、演練的過程中去體驗和理解，記憶更為深刻。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

? 明確休眠客戶中蘊藏的巨大能量，闡述盤活休眠客戶的重要性

? 有條理地梳理客戶資料，強化客戶梯隊建設(shè)，快速找到營銷突破口

? 深度解讀銀行客戶開拓的關(guān)鍵點及核心思路，圍繞客戶地圖進行客群聚類和交叉分析，快速融入目標(biāo)客戶交際圈子

? 克服電話恐懼癥，掌握電話技巧，提高客戶邀約量

? 在面談中導(dǎo)入行為心理學(xué)，**對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產(chǎn)情況，重塑溝通模式

? 學(xué)會在營銷中從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為從客戶需求為導(dǎo)向，并結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢、利益，并快速地向客戶呈現(xiàn)；

? 靈活運用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)資源整合。

【課程大綱】

**部分   商機無限——為何要盤活休眠客戶

一、休眠客戶蘊含無限潛力

【案例分析】

1. 排隊是為了啥？

2. 錢都到哪兒去了？

二、內(nèi)外環(huán)境壓力加劇

1. 網(wǎng)點變革趨勢

2. 外部競爭壓力

3. 客戶需求變化

【視頻分析】面臨客戶的拒絕或反推銷，你該怎么辦？

三、新時代的觀念轉(zhuǎn)變

1. 客戶經(jīng)理不等同于信貸員

【案例分析】你熟悉的客戶占客戶總數(shù)是多少比例？你的客戶中AUM值在哪個層次的**多？你**什么數(shù)據(jù)去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶？

2. 私人理財顧問才是大勢所趨

【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)該如何面臨金融和技術(shù)的脫媒？

第二部分   風(fēng)生水起——休眠客戶盤活關(guān)鍵技巧

一單元　一擊即中——銀行休眠客戶開拓的關(guān)鍵點解讀

一、客戶和你交往圖什么？

【案例分析】如何驅(qū)除客戶的四大心魔？

二、客戶開拓的方法與思路

1. 就地挖掘

? 熱心組織

? 積極詢問

? 持續(xù)跟進

? 激發(fā)柜面

【案例分析】：如何尋找存款新的增長點？銀行網(wǎng)點如何做到以點帶面實施客戶開拓？

2. 主動尋找

? 走出去

? 拓圈子

【案例分析】：如何聚焦核心存款客戶群？在外拓的過程中如何提高自己的銷售成功率？外拓溝通的流程解析和八個關(guān)鍵時刻。

三、客群聚類與交叉分析

1. 客戶地圖和網(wǎng)點1.5公里商圈分析

2. 重點客戶、目標(biāo)客戶、存量客戶占比分析

3. 競爭對手優(yōu)劣分析

【案例研討】

1）繪制本渠道客戶地圖；

2）本渠道客戶價值與貢獻度分析；

3）分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；

4）制定本渠道的差異化營銷與服務(wù)策略；

四、如何識別優(yōu)質(zhì)目標(biāo)休眠客戶

1. 識別目標(biāo)客戶的關(guān)鍵思路

2. 四類典型客戶的識別與分析

【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來識別目標(biāo)客戶？如何從銷售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶的理財原因和溝通關(guān)鍵？

五、如何快速了解客戶圈子

1. 融入目標(biāo)客戶的交際圈子

【案例分析】如何快速與系統(tǒng)客戶進行接洽溝通？

2.**儲憶系統(tǒng)和性格模式分析識別客戶

【案例分析】不同客戶的人際風(fēng)格與溝通風(fēng)格

3.對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類

【視頻分析】需求因人而異。

二單元   “線”上成交——休眠客戶電話營銷技巧

一、電話前的有效準(zhǔn)備

1. 找到打電話的原動力

2. 勇敢邁出**步

3. 成功電話的三個一

【案例分析】三個客戶經(jīng)理錄音電話中的不足

二、影響電話溝通的因素分析

1. 電話溝通中聲音和用語兩因素占比分析

【案例分析】六類不同客戶經(jīng)理的電話錄音分析與解讀

2. 聲音的管理

? 五大技法

? 塑造專業(yè)的聲音形象、訓(xùn)練及保養(yǎng)聲音

? **傷害聲音的三種習(xí)慣

三、如何與不同類型客戶建立信任

1. 為何遭遇 “4沒”客戶

2. “4沒”客戶的的真相

【數(shù)據(jù)分析】誰才是不信任的元兇

3. 客戶為什么不信任你

【案例分析】如何換一種說法，你該怎么做？

4. 讓客戶信任你的4種手段

【案例分析】怎樣才能讓客戶感覺被關(guān)注、尊重和保護？如何預(yù)先降低客戶的防范與負(fù)面看法？如何提升客戶的信任度？

3. 信任度的4個階段

? 敵對期

? 防備期

? 開放期

? 接納期

【案例分析】四個不同信任階段與客戶溝通的操作思路與解決方案

四、如何與陌生客戶電話營銷

1. 如何給陌生客戶建立**印象

【情景演練】為自己做一個讓人印象深刻的自我介紹

2. 客戶掛我電話怎么辦？

3. 郵件和短信中如何做推薦？

4. 邀約電話結(jié)束后怎么辦？

【參考話術(shù)】與客戶溝通的經(jīng)典短信告白

5. 陌生電話營銷前、中、后的處理及應(yīng)對措施

【情景演練】陌生電話營銷流程中的關(guān)鍵點及參考話術(shù)

五、如何與熟悉客戶電話營銷

1. 與熟悉客戶打電話的目的

2. 信任的五個層次

【案例分析】不同層次的客戶特征、溝通目標(biāo)和參考話術(shù)

六、不同場景下的電話營銷

1. 排隊客戶又符合貴賓卡辦理條件

2. 網(wǎng)銀操作不方便

3. 嫌手續(xù)費高

4. 買產(chǎn)品虧損

5. 擔(dān)心虧損

6. 想投資又不了解

7. 有投資理財需求

8. 有小孩的客戶

9. 有買房需求

10. 有養(yǎng)老需求

11. 有出國需求

12. 有對公需求

【參考話術(shù)】客戶經(jīng)理電話營銷實操寶典

三單元　立見成效——實戰(zhàn)面談技巧

一、銷售面談的本質(zhì)

1. 銷售面談的關(guān)鍵

2. 銷售面談的核心

【案例分析】面對客戶我們在做硬銷還是營銷？

二、客戶購買的心理分析

1. 理性解析

2. 感性解讀

【案例分析】客戶的眼里為什么只有收益？如何與客戶建立關(guān)系？

三、挖掘銀行網(wǎng)點客戶需求的關(guān)鍵技法

1. 找尋話題，切入場景

2. 找出困難，刺激痛點

3. 引發(fā)思考，造成影響

4. 引起興趣，匹配需求

【案例演練】銀行員工如何**高效提問挖掘客戶的潛在需求

四、在營銷過程中如何做產(chǎn)品的呈現(xiàn)

1. 介紹利益

2. 強調(diào)特色

3. 化小費用

4. 輔以證明

【案例分析】：某款理財產(chǎn)品的合理呈現(xiàn)

【情景演練】：現(xiàn)場模擬產(chǎn)品進行推薦

五、異議處理

1. 誤區(qū)分析

2. 原因分析

3. 四大方法

【案例分析】：你們的產(chǎn)品太復(fù)雜了？貴行的產(chǎn)品時間好長喲？ 這份理財計劃手續(xù)費太貴了吧？其他行的產(chǎn)品收益高？

4. 流程解析

【案例分析】：你們的網(wǎng)銀不安全？我有很多張卡了，不想再開了？ 銀保產(chǎn)品投資時間長，收益低？我過去購買的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)，如何解決？

5. 高效對比

【案例分析】：遇到客戶負(fù)面評價時**用的"法寶"

【視頻分析】：同理心的重要性

六、促成謝客

1. 誤區(qū)分析

2. 原因分析

【視頻分析】：銷售促成糖衣炮彈的實戰(zhàn)功效。

3. 七大手法

【案例分析】：商業(yè)銀行該如何進行廣撒網(wǎng)和精捕撈？

4. 交叉銷售

5. 轉(zhuǎn)介紹

【情景演練】：如何邀請老客戶介紹新客戶？如何與新客戶達成交易？如何經(jīng)營新老客戶？