課程目標(biāo)

教授您客服團(tuán)隊培育機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，適合客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建，客戶服務(wù)績效的提高。通過對航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理與創(chuàng)新的利弊及提升方法；通過案例討論，掌握客戶服務(wù)最新的手段，強(qiáng)化客戶服務(wù)團(tuán)隊的管理和培訓(xùn)，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)競爭力，為建立五星級客戶服務(wù)體系尋找出路。

課程大綱

一、更卓越的績效

1、將服務(wù)聚焦于價值客戶

2、優(yōu)質(zhì)客戶的三項標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶金字塔策略

4、能不能對客戶說不

5、服務(wù)績效管理的12個變量

二、更可靠的信譽(yù)

1、履行服務(wù)質(zhì)量承諾

2、提高服務(wù)性價比    沙盤：設(shè)計與發(fā)現(xiàn)

3、佳服務(wù)組合設(shè)計  沙盤:服務(wù)為何費(fèi)力不討好

三、更敏捷的反應(yīng)

1、客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標(biāo)

2、客戶服務(wù)七步流程  沙盤:服務(wù)流程差在哪?

3、投訴處理的四項原則

四、更滿意的體驗

1、客戶五步成長路線圖

2、讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)

3、客戶滿意度之環(huán)

4、客戶忠誠度之錨   沙盤：客戶停泊在誰的港灣

五、 更專業(yè)的平臺

1、服務(wù)競爭的四大平臺

2、設(shè)計專業(yè)的服務(wù)方案

3、客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)

4、給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿

5、標(biāo)桿管理五步法

六、更精專的服務(wù)團(tuán)隊

1、因為專業(yè),所以卓越

2、督導(dǎo)法:推進(jìn)持續(xù)改善

3、案例法:復(fù)制成功經(jīng)驗

4、競賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績