對象
全體醫務人員
目的
了解溝通本質，改變溝通態度
解決溝通問題，拉近醫患關系
凝聚全院員工，打造和諧團隊
推進醫院戰略，實現持續發展
內容
一、未來醫療市場競爭靠什么？
我國醫療市場“三大軍團”短兵相接，已經來臨！（外資醫療行業 中外合資醫療行業 民營、私立醫院）
1）醫療機構越來越多
2）醫療人才越來越高端
3）就診環境越來越優美、豪華
4）醫療設備越來越高精、尖端
5）競爭將日趨激烈
問題：未來醫療市場競爭靠什么？
答案：醫患之間良好的溝通
二、醫患關系到底難在哪？
1. 醫患關系矛盾何在？
2. 醫患之間缺乏有效的溝通
三、什么是溝通？
1. 溝通測試
2. 溝通的定義
3. 成功溝通的兩個關鍵因素
4. 溝通需要控制的3個要素
5. 溝通的三種形式
6. 溝通的6個步驟
四、觀念決定一切
1. 為什么說觀念決定一切
2. 醫院的成功靠什么
3. 成功醫院的3大價值理念
五、醫患溝通的宗旨是什么？
1. 以人為本，交流至上，以患者為中心
2. 有效的溝通是什么
3. 醫患溝通的重要性
六、現代醫院的經營理念是什么？
1. 患者至上，讓患者滿意
2. 向世界最好的醫院學管理
3. 患者滿意的定義
4. 影響患者滿意的四個因素
5. 提高患者滿意度的兩條捷徑
七、溝通的理念是什么？
1. 真誠溝通，創造感動
2. 醫院溝通的重要性
3. 醫學教育中對溝通技能的要求
4. 什么是溝通的技能
5. 重視非語言溝通技巧
6. 溝通的渠道
7. 什么是情感溝通
8. 有效溝通的自我檢查要點
八、醫患如何溝通
1. 面對病人的溝通心訣
2. 面對病人的溝通秘訣
3. 表現同理心是關鍵
九、護患如何溝通
1. 護患溝通教你幾招
2. 處理醫患關系的技巧
3. 醫患溝通中人際認同的運用
4. 關于溝通中的傾聽
5. 醫患溝通中醫者聆聽的藝術
十、現代醫院經營必須注重患者的投訴
1. 醫患溝通中有哪些不規范的語言
2. 應如何溝通才更好
十一、以院為家
1. 怎么做才能使我們的小家和大家都做到和諧
2. 作為一家人應該怎么做
十二、溝通的藝術
1. 溝通之窗
2. 溝通的4個基本法則
3. 溝通的黃金定律與白金定律
4. 溝通的靈魂——同理心
5. 良好溝通的8個關鍵點
十三、溝通的心境
1. 懂得感恩包容
2. 學會感恩
3. 凡事感激
4. 天下無難事，只怕有心人
（溝通課程的總結）
“一次良好的溝通，勝過十劑良藥”
“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”
