一、呼叫中心“客戶滿意度”——聲音修煉 1、何為“客戶滿意度”？ 2、何為“員工素質(zhì)”？（軟、硬素質(zhì)要點） 3、親和力的魅力（互動：配音體驗） 4、電話中聲音魅力要求 A、語態(tài)魅力要求 B、語調(diào)魅力要求 C、語速魅力要求 D、音量魅力要求 E、儀態(tài)魅力要求 演練：“聲音”與“客戶滿意度”相親感悟 二、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)規(guī)范修煉 1、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)感受（體驗：請給自己打電話……） 2、服務(wù)規(guī)范之行為修煉 A、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語修煉 B、服務(wù)規(guī)范禁忌用語修煉 3、服務(wù)規(guī)范之程序修煉 A、來電準(zhǔn)備修煉 B、電話接入修煉 C、規(guī)范記錄修煉 D、明確問題修煉 E、解決問題修煉 F、協(xié)調(diào)藝術(shù)修煉 G、結(jié)束通話修煉 H、未盡轉(zhuǎn)交修煉 演練：呼叫中心服務(wù)規(guī)范過程 三、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)溝通修煉（視頻：如此溝通） 1、服務(wù)溝通之“提問修煉” 你會“問”嗎？ 摸根性問題——洞察關(guān)鍵細(xì)節(jié) 扶莖性問題——了解基礎(chǔ)信息 開放式問題——全面了解事實 封閉式問題——明確談話重點 征詢式問題——問題初步解決 服務(wù)性問題——提高客戶滿意 游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 2、服務(wù)溝通之“傾聽修煉” 你“聽”的懂嗎？ 聽與傾聽的區(qū)別 傾聽的層次（表、里、實） 聽音訓(xùn)練 聽道訓(xùn)練 聽清訓(xùn)練 回應(yīng)訓(xùn)練 確認(rèn)訓(xùn)練 澄清訓(xùn)練 記錄訓(xùn)練 實際演練：此話怎講？ 3、服務(wù)溝通之“應(yīng)答修煉” 怎么“答”？ 一般性應(yīng)答 引導(dǎo)性應(yīng)答（揚長避短） 商討性應(yīng)答 拒絕性應(yīng)答 4、服務(wù)溝通之“贊美修煉” 贊美的藝術(shù) 贊美的心態(tài) 贊美的原則 贊美的意義 贊美的方式（直接、比較、感覺） 現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美潤滑化解 四、呼叫中心“客戶滿意度”——投訴處理修煉（案例：服務(wù)——愛并痛著） 1、抱怨之真 2、投訴之真 3、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因 4、通信行業(yè)投訴客戶分析 5、投訴處理原則 6、投訴處理爬樓法（處理流程） 7、投訴分級法 8、不同等級投訴處理的和諧方法 9、特殊案例處理藝術(shù)（原則內(nèi)、原則外） A、釘子戶型客戶和諧藝術(shù) B、隨風(fēng)倒型客戶和諧藝術(shù) C、過敏型客戶和諧藝術(shù) D、老大型客戶和諧藝術(shù) E、社會資源型客戶和諧藝術(shù) 采集實際工作案例現(xiàn)場演練：“愛之深恨之切” 五、呼叫中心“客戶滿意度”——春風(fēng)心理修煉 1、主動愛上服務(wù) 2、春風(fēng)心理的標(biāo)準(zhǔn) 3、春風(fēng)心理的建設(shè)模型（情緒、壓力、心態(tài)） A、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒 呼吸修煉 微笑修煉 注意力修煉 肢體動作修煉 B、呼叫中心話務(wù)員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法 自卑調(diào)節(jié) 自負(fù)調(diào)節(jié) 消沉調(diào)節(jié) 憤怒調(diào)節(jié) 恐懼調(diào)節(jié) 倦怠調(diào)節(jié) 緊張調(diào)節(jié) C、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力 緩解修煉 轉(zhuǎn)移修煉 釋放修煉 適應(yīng)修煉 應(yīng)對修煉 解決修煉