《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱》課程介紹

                       主   講：王 孝 民

要想脫穎而出、接受強(qiáng)化培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、在于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

技能管理提高、領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、回店展開(kāi)工作、得心應(yīng)手熟練

努力在于訓(xùn)練、功勞在于實(shí)現(xiàn)、個(gè)人價(jià)值提高、成長(zhǎng)迅速見(jiàn)效

課程內(nèi)容

   靠什么才能使購(gòu)物中心在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟呢?不同的購(gòu)物中心可能有自己不同的答案。有的購(gòu)物中心認(rèn)為是門(mén)店地理位址、有的認(rèn)為是促銷活動(dòng)的策劃、還有的認(rèn)為是售賣商品的組合等等。在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和開(kāi)店容易,守店難的情行下。一家購(gòu)物中心如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心企業(yè)并長(zhǎng)久管理它!但塑造并管理好一個(gè)購(gòu)物中心的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實(shí)踐證明，是顧客和客戶服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段，樹(shù)立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今購(gòu)物中心一個(gè)急迫的任務(wù)。

內(nèi)容一、購(gòu)物中心全方位服務(wù)攻略

1、購(gòu)物中心全方位服務(wù)這個(gè)概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 　

2、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？

3、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個(gè)部分？

◇以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系

◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系　

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容二：購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目

1、購(gòu)物中心按售貨過(guò)程的階段分類有哪些？

2、購(gòu)物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購(gòu)物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購(gòu)物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

內(nèi)容三：購(gòu)物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

    現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來(lái)愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來(lái)愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧客購(gòu)買、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

1、購(gòu)物中心服務(wù)于商品銷售

2、購(gòu)物中心如何提供商品的配套服務(wù)

3、購(gòu)物中心如何實(shí)施跟蹤服務(wù)

4、購(gòu)物中心對(duì)注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理有哪些具體要求？

5、購(gòu)物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？

6、為什么購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容四：如何提高購(gòu)物中心服務(wù)意識(shí)

    如何提高購(gòu)物中心的服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題購(gòu)物中心服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)購(gòu)物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購(gòu)物中心要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，不要給購(gòu)物中心客戶不想要的東西，購(gòu)物中心要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間，保證提供給購(gòu)物中心客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1、購(gòu)物中心要積極主動(dòng)服務(wù)客戶？

2、說(shuō)購(gòu)物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

3、說(shuō)購(gòu)物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？

4、說(shuō)購(gòu)物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

5、說(shuō)購(gòu)物中心要預(yù)先考慮顧客(商戶)需求？

6、說(shuō)購(gòu)物中心質(zhì)量的好壞由顧客(商戶)說(shuō)了算？

7、購(gòu)物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購(gòu)物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務(wù)？

9、購(gòu)物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價(jià)值感？

10、對(duì)于顧客(商戶)群體來(lái)說(shuō)對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？ 

11、購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容五：如何以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)勝出

   目前很多購(gòu)物中心都仍忽視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn)-服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為購(gòu)物中心內(nèi)部營(yíng)銷管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為購(gòu)物中心求勝的長(zhǎng)久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。

購(gòu)物中心要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工培訓(xùn)

2、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工激勵(lì)

3、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容六：如何在購(gòu)物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)

  購(gòu)物中心要保持良好的業(yè)績(jī)，除了要適時(shí)調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時(shí)要全面提高服務(wù)水平。這其中包括甄選高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，但更為重要的是通過(guò)一流的物業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一流的購(gòu)物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、購(gòu)物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

2、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點(diǎn)

3、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹(shù)立的管理理念

4、為什么購(gòu)物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心

5、購(gòu)物中心一線管理怎樣每天面對(duì)商戶

6、購(gòu)物中心要多開(kāi)展員工培訓(xùn)

7、購(gòu)物中心要推出一站式服務(wù)

8、購(gòu)物中心要加強(qiáng)信息溝通及時(shí)有針對(duì)性的提升工作質(zhì)量。

9、購(gòu)物中心要建立月度最佳員工的評(píng)選制度       

10、購(gòu)物中心客戶投訴處理

內(nèi)容七：購(gòu)物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀

   人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等

內(nèi)容八、購(gòu)物中心突發(fā)性事件的種類

◇兒童丟失

◇顧客受傷、

◇防火、

◇恐怖襲擊、

◇槍?xiě)?zhàn)斗毆、

◇緊急停電、

◇人質(zhì)挾持、

◇炸彈和電話威脅

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容九：購(gòu)物中心突發(fā)性事件的處理及方法

1、購(gòu)物中心突發(fā)性事件處理的方法和措施

2、購(gòu)物中心如何建立突發(fā)性事件處理機(jī)制

3、購(gòu)物中心突發(fā)性事件防范與未然

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

以上僅為參考性題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天課件為主。