新零售、新餐飲、新思維、新工具
《餐飲門店店長卓越管理能力提升訓練》
（2天版課程，主講：吳國華）

【培訓背景】
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能時代的開啟以及新零售模式引入餐飲行業(yè)，餐飲門店管理也隨之
迎來了一場全新的革命，門店零售模式的改變也必然要求門店管理做相應的變革。在餐
飲門店的經(jīng)營和管理實踐中，店長的素質(zhì)與能力尤為重要。激烈的市場競爭，不僅要求
店長要有卓越的領導力，而且還要賦予門店成員以正能量，從而激發(fā)團隊的共同成長。
而門店管理的復雜程度與難度的提高，不僅要求店長具備卓越的核心能力、統(tǒng)籌能力與
主導能力，而且要打造門店管理驅動體系、組織運行體系、組織執(zhí)行體系和員工激勵體
系并推動管理實施，這樣才能更有效率、更有效能地做好餐廳門店工作，為顧客提供更
優(yōu)質(zhì)的主食、菜品、點心、飲料等，以及為顧客提供更有效率更個性化的服務，并能有
效應和處理對各種突發(fā)情況。

本課程以“領導~~管理~~驅動~~運行~~執(zhí)行~~激勵“為主線，以餐飲門店經(jīng)營管理為基礎
，以常見的管理問題作為出發(fā)點，以事為本，經(jīng)過不斷提煉和總結，貫穿大量、生動的
實際案例、實用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習競賽等進行知
識萃取與方法固化，形成一門系統(tǒng)性和實用性極強的實戰(zhàn)訓練課程，是餐飲門店店長系
統(tǒng)學習和掌握卓越領導藝術和管理技術的一門必修課。

【課程結構】
【培訓收益】
?
幫助餐飲店長在六個維度的領導能力進行系統(tǒng)修煉，并學會團隊賦能的工具和方法；


?
幫助餐飲店長在管理的核心能力、統(tǒng)籌能力和主導能力的三大能力進行鍛造，掌握策
劃、計劃、WBS等有關管理工具和方法，并以此提高組織管理效能；
?
幫助餐飲店長在管理驅動、組織運行和組織執(zhí)行的三大體系中進行系統(tǒng)建設和完整，
實現(xiàn)組織運行順暢、管理有方、執(zhí)行有結果；
?
幫助餐飲店長在店員激勵體系方面進行有效建設和完善，掌握激勵員工的途徑和工具
方法，以更好地激發(fā)員工工作熱情和積極性與創(chuàng)造力。

【培訓特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結構完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；
有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習，即學即用。
【培訓對象】餐飲門店店長、副店長、助理店長
【培訓時間】詳講2天（每天6小時/天）
【培訓模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解 互動教學 案例解析 視頻分析 課堂練習
角色扮演 團隊競賽 游戲互動 問題解答 作業(yè)點評
線上：直播/錄播——主題講解 案例解析 視頻分析 問題解答 作業(yè)點評

【課程大綱】（2天詳講版）
第一單元 餐飲店長領導力修煉與團隊成長
1、領導力模型與領導能量
? 領導者的四個象限
案例分析：三國著名人物的領導力象限
? 領導力的維度與雷達模型
案例分析：李云龍和趙剛的領導力組合
? 領導力公式
工具運用：彼得原理
? 四段七階：領導能量與級別
? 五大不同：英雄VS領袖
? 能量比決定領導力
案例分析：中國象棋中誰最厲害
案例分析：三部中國古典名著的啟示
2、領導者學習力修煉與個人成長
? 學習力三大公式
? 學習模式四大模式
角色扮演：導師桌
? 成長意味著改變
工具練習：成長的“年輪”
小組演練：找到自己的Δ
3、領導者決策力修煉與團隊賦能
? 同一個市場，未必同一個夢想
工具練習：54333模型
? 業(yè)務需求分析披薩模型——讓所有干系人找到意義和價值
工具練習：繪制一個顧客需求披薩
? 架構方案，經(jīng)得起質(zhì)疑才值得輔助實踐
工具練習：廣泛征求意見的“花苞刺”模型
4、領導者推行力修煉與團隊執(zhí)行
? 變員工執(zhí)行為員工自行
案例分析：中西方婚禮比較
? 儀式到位：承諾管理五步法
工具練習：《工作承諾卡》
? 競賽管理：讓團隊進入巔峰狀態(tài)
視頻：奧運比賽頒獎
? 復盤總結六要素
工具練習：《工復盤表》
5、領導者組織力修煉與團隊和諧
? 領導者解決沖突的六項策略
視頻解析：羅伯特上校如何化解沖突
? 領導者高情商的四個標準
? 經(jīng)營人際關系的五個關鍵
工具練習：把握“上升氣流”契機模型
? 事業(yè)興旺，需要“黃金搭檔”
工具練習：組織性格解析雷達
6、領導者教導力修煉與員工成長
? 完善組織的造血功能
工具練習：培育團隊的阿基米德螺旋線
案例分析：因材施教
? 有框架地向下屬提問
工具練習：邏輯層次模型與上堆下切法
小組演練：如何成功地挽救下屬的辭職？
? 隱喻力量
案例分析：佛究竟是什么？
? 含蓄之美
工具練習：轉變低能量狀態(tài)的教練式話術
工具練習：不給建議的教練式話術
小組演練：我該找愛我的人還是我愛的人？
7、領導者影響力修煉與文化傳承
? 影響力修煉的三條途徑
? 影響力的三個層級
工具練習：影響力的2-4-6法則
? 建立八種魅力領導品質(zhì)
工具練習：領導者品質(zhì)測評
? 四種磁力：強化團隊引力
案例分析：施恩為什么被仇視？
? 四季傳承：培育企業(yè)精神
? 優(yōu)秀的員工是企業(yè)文化的DNA
案例分析：為何新明珠集團不受“用工荒” 的影響？

第二單元 餐飲店長管理能力鍛造與效能提升
1、管理者核心能力——策劃與計劃
案例分析：主管最核心的管理問題
? 不做“工頭”做“經(jīng)理”
? 管理者的核心能力——解碼能力
? 配方——做管理也是一門技術活
? 組合效應：管理就是要一加一大于二
案例分析：為什么員工/下屬總是不盡如人意？
? 復雜的問題簡單化
案例分析：林彪的表格
課堂練習：如何提高團隊戰(zhàn)斗力？
? 做管理有沒有絕招，管理者手上有沒有殺手锏？
工具練習：管理的撒手锏
2、管理者統(tǒng)籌能力——有效目標分解
? 學管理有沒有捷徑？
案例分析：如何為顧客籌備一場成功的生日PATY？
? 工具運用：總攬全局的工作總控表
? WBS-工作分解結構
工具運用：怎樣才能讓生手變得老練？
? 管理的尖刀是什么？
案例分析：這個缺口要怎么補？
? WBS與計劃的關系
? 誰抓住了工作，誰就抓住了權
? 拒絕領會管理法
問題討論：如何避免政令衰減
? WBS工作模式的用處
角色扮演：如何向上溝通匯報
角色扮演：如何向下安排工作
? WBS與協(xié)調(diào)能力
案例分析：權力不足，怎么當好總助？
案例分析：別以“老板只跟我說過”為借口
案例分析：用表格把他（們）罩住
工具練習：工作事項一覽表
? WBS與理性掃描之光
工具練習：通過WBS對工作問題進行掃描
3、管理者主導能力——管理的靈魂
案例分析：為什么沒有人按電梯按鈕？
? 騎馬理論——做一個主導型管理者
? 大人理論——管理者與被管理者
? 管理的靈魂是主導——過程需要主導，結果需要負責
? 條理性與“工作跟蹤三境界”
工具練習：把工作日記本與跟蹤表一體化
? 管理者的信息中樞角色——用表格去騎馬
? 反向操作——通過異常報告進行主導
? 主導到位——跟催及時有力
? 上司也有待你的跟催
? 事本位——工作就是尚方寶劍
案例分析：反客為主——把事做到他家門口
? 管事抓接口，管人抓責任
案例分析：原始臺賬
? 聚焦崗位、區(qū)分“職”與“責”——節(jié)點內(nèi)的技術 節(jié)點間的責任

第三單元 餐飲門店管理驅動體系建設
1、會議驅動與主導——店長如何抓權
問題討論：國民黨的稅多，共產(chǎn)黨的會多，為什么？
? 善用、善開門店會議
工具練習：門店會議技巧與應用
? 命令與發(fā)布：統(tǒng)一調(diào)度
? 例會制度——狀況溝通
2、檢查到位——一竿子插到底
? 檢查與管理：人不是機器
案例分析：當媽媽的也要學會跟單
? 管理要有可控性——別被手下俘虜
? 一竿子插到底=越級稽核 個案突破
? 關鍵時刻——直截了當，赤膊上陣
? 如何讓身邊的人不跟你說假話
? 把異常納入正常的管理
案例分析：不處罰犯錯誤的人而處罰監(jiān)督錯誤的人
? 可操作性——把制度轉換為檢查表
? 工具練習：檢查跟蹤表的格式
? 管理跟蹤與工作介入
案例分析：一模一樣的漢堡是檢查出來的
? 檢查的邏輯：先小人，后君子
? 越親近的人越危險
? 越信任，越檢查；越檢查，越信任
案例分析：星巴克為什么強大？
工具運用：如何建立關鍵節(jié)點控制體系
3、反向糾錯與正向列舉——聚焦有問題部分
? 人性上下限與管理的上下限
? 做人有底線，做事有下限
問題討論：員工總會出錯，如何讓他精益求精？
工具練習：加分法與扣分法
? 做管理，重要的不是讓員工高興，而是讓員工在乎
? 下限管理與反向糾錯法
? 正向列舉法與反向糾錯法對比
? 沒有功勞也有苦勞嗎？
4、管理的界面——管理者與被管理者
問題討論：管理者以身作則是否真的有用？
? 管理的界面
問題討論：員工不關心門店效益怎么辦？
? 門店與員工的界面：門店與個人的交集
? 能力和態(tài)度，是員工自己家的事
? 聚焦管理的界面——管理八字箴言
? 過程代表付出，結果代表貢獻
? 管事抓接口，管人抓責任
? 縱向界面與橫向接口
工具運用：上下級合作三種模式
? 管理者與被管理者之間的界面
? 目標確定權不能授予——原則性與靈活性
? 管理=可控性 創(chuàng)造性


第四單元 餐飲門店組織運行體系建設
1、組織運作與運行——管理循環(huán)與流程化
? 縱向界面與橫向接口
? 輸出才是業(yè)績——對下道工序負責
案例分析：如何克服本位主義？
問題討論：什么是流程化——用結果交接
? 接口標準化
? 管事抓接口，管人抓責任
2、窗口作業(yè)——雙軌模型
問題討論：員工心不在焉，怎么辦？
案例分析：你們家的流程和我有什么關系呢？
案例分析：客戶不必為無關的部分等待
? 窗口作業(yè)與窗口承諾
? 雙軌模型
3、制度管理
? 制度由兩部分組成
? 制度的本質(zhì)
? 廣義與狹義：制度與機制
? 制度不跟利益掛鉤，不要叫制度
問題討論：員工不自覺怎么辦？
問題討論：如何調(diào)動員工積極性？
? 管理的上下限
? 軌道與發(fā)動機
? 流程與制度：做人做君子，管人管小人
? 制度要解決兩個問題
4、餐飲門店日常工作運行與管理
? 門店每日工作安排
工具練習：門店早會內(nèi)容清單
? 每日巡視檢查
工具練習：每日營業(yè)前檢查表
工具練習：開餐前檢查表
工具練習：就餐環(huán)境檢查表
工具練習：營業(yè)后檢查表
? 門店日常管理
工具練習：員工工作交接班記錄表要有哪些內(nèi)容
? 顧客投訴處理及有效應對方法
問題分析：突發(fā)事件處理
問題分析：突然局部起火怎么辦
問題分析：員工受傷怎么處理
問題分析：客人受傷怎么處理
問題分析：突發(fā)斗毆事件怎么處理
問題分析：公共衛(wèi)生安全檢查的應對
問題分析：突然接到客人投訴本店食品中毒怎么處理
問題分析：突然接到大量外賣訂單怎么處理
問題分析：突然遇到新聞媒體曝光怎么辦
問題分析：突遇媒體采訪怎么應對
5、餐飲門店工作計劃與總結
? 做好年終工作總結
工具練習：門店年終工作總結
? 制定來年工作計劃
工具運用：年度工作計劃
? 編制年度培訓計劃
工具運用：門店年度培訓計劃
? 編制全年促銷計劃
工具運用：節(jié)日促銷方案
? 建立客戶服務標準
工具運用：服務質(zhì)量標準
? 編制績效管理制度
工具運用：崗位績效考核辦法
? 建立薪酬管理體系
工具運用：薪酬管理系統(tǒng)設計方案


第五單元 餐飲門店組織執(zhí)行體系建設
1、執(zhí)行價值觀
? 商業(yè)人格
? 結果啟蒙
案例分析：諸葛亮憑什么斬馬謖？
? 客戶價值
案例分析：沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α?/span>
工具練習：找出“關鍵時刻”
2、定義結果=定義客戶=定義工資
? 如果目標沒有做到，我就出局！
? 承諾結果，創(chuàng)造價值是員工的天職
案例分析：中秋活動怎么搞
? 管理者是員工的客戶，員工是管理者的延伸
案例分析：牢記公司對你的終極期望
? 結果三化
? 以終為始的管理：只交換結果，不交換過程
案例分析：買工具
3、執(zhí)行的兩大陷阱
案例分析：好心辦了錯事，該不該罰？
4、責任稀釋定律
問題討論：人們?yōu)槭裁磿o動于衷？
問題討論：如果在鬧市被追殺，誰來拯救你？
? 只有“我”的責任，沒有“我們”的責任
? 沒有責任，哪來責任心？
課堂演練：如何要求兩位下屬制定一份節(jié)日促銷方案？
5、責任跳動定律
? 鎖定猴子=鎖定責任
6、人一出問題，永遠先問制度
問題討論：濫竽充數(shù)，問題出在誰身上？
7、責任的起點是一對一約束，歸宿是流程
? 多給方向，少給方法
? 把重要的事情流程化

第六單元 餐飲門店員工激勵體系
1、利益驅動——基本工資由什么決定
? 工資與工作標準
案例分析：資格老的，工資高的人不做事怎么辦？
? 企業(yè)付工資的理由
? 可能給員工的≠實際給員工的
工具運用：打開心門：如何調(diào)動人心
? 無條件基本工資之害
? 從無條件到有條件
2、聚焦業(yè)績——管理=過程 結果
問題討論：結果好的過程不好，過程好的結果不好，怎么辦？
? 管理者不但要做事，而且要“作秀”
? 管不了的過程就不管
案例分析：餐廳經(jīng)理不好溝通
? 過程規(guī)范：檢查 稽核
工具練習：過程規(guī)范的考核
? 結果標準：表單 數(shù)據(jù)
工具練習：結果標準的考核