課程大綱

服務(wù)營銷學(xué)的五大修煉**天修煉一：服務(wù)營銷心法篇什么是服務(wù)？什么是服務(wù)營銷？服務(wù)營銷組合服務(wù)質(zhì)量差距模型**輪案例研討以客戶為中心服務(wù)期望管理像客戶一樣思考消費者滿意度顧客感知顧客感知與服務(wù)質(zhì)量第二輪案例研討修煉二：服務(wù)營銷理法篇客戶需求如何了解客戶需求建立客戶關(guān)系關(guān)系營銷觀念營銷服務(wù)危機及應(yīng)對策略第三輪案例研討修煉三：服務(wù)營銷技法篇創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計3法創(chuàng)新服務(wù)演練優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開發(fā)第四輪案例解析第二天修煉四：服務(wù)營銷功法篇服務(wù)文化的標(biāo)準(zhǔn)和傳播服務(wù)文化中的員工角色服務(wù)文化中的企業(yè)角色服務(wù)文化中的顧客角色第五輪案例解析修煉五：服務(wù)營銷實戰(zhàn)篇將服務(wù)要求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力案例實戰(zhàn)講服務(wù)故事變成傳播故事故事的價值三個服務(wù)傳播故事解析服務(wù)與定價服務(wù)的有所為和有所不為。總結(jié)分享。