卓越顧客服務(wù) 一天

《卓越顧客服務(wù)》——顧客服務(wù)能力提升培訓(xùn)
【授課時(shí)間】
1天（6小時(shí)）
【授課對(duì)象】
全體顧客服務(wù)人員、中基層管理人員
主講：曹恒山（曹大嘴）
專業(yè)授課12年 資深實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷培訓(xùn)專家
全國(guó)百?gòu)?qiáng)老師
中國(guó)高級(jí)注冊(cè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
美國(guó)NGH催眠治療師
四型人格創(chuàng)始人
全國(guó)優(yōu)秀青年經(jīng)管作家
江南大學(xué)商學(xué)院企業(yè)家輔導(dǎo)員
無錫作家協(xié)會(huì)會(huì)員
【老師主要著作】
《林妹妹升職記》、《享受拒絕》、《銷售必學(xué)的性格分析術(shù)》、《銷售這樣說才對(duì)》、《我適合做銷售嗎》等等。
【選擇曹老師的四大理由】
1、經(jīng)驗(yàn)豐富
曹老師有著長(zhǎng)達(dá)12年的講課經(jīng)驗(yàn)，曾為500多家企業(yè)授課、其中31家企業(yè)擔(dān)任常年咨詢顧問和一線銷售團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)老師。
2、風(fēng)趣幽默
曹老師主張“快樂學(xué)習(xí)”，課堂沒有填鴨，只有是歡樂、活潑、游戲、故事、討論及情景演練，使學(xué)員在輕松幽默的氛圍中學(xué)習(xí)，讓學(xué)習(xí)過程快樂而有趣。
3、注重心理學(xué)研究
曹老師從06年起就開始潛心研究心理學(xué)，始創(chuàng)“四型人格”，同時(shí)還學(xué)習(xí)了催眠技巧，并將催眠與心理學(xué)運(yùn)用到了職場(chǎng)溝通與人際交往中，幫助了很多企業(yè)員工轉(zhuǎn)變心態(tài)，重獲新生。
4、學(xué)員評(píng)分高
由于曹老師課程“干貨”接地氣又風(fēng)趣幽默，所以課程滿意度非常高，學(xué)員平均打分在95以上。
【上課守則】
每個(gè)人都是主角
放下一切，盡情參與
只有你要，你才會(huì)得到
影響別人學(xué)習(xí)就等于犯罪
給別人掌聲就是給自己掌聲
【課程大綱】
序章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
互動(dòng)暖身游戲
分組：
選出組長(zhǎng)
隊(duì)名、隊(duì)呼
團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示PK
第一章、服務(wù)心態(tài)建設(shè)
一、改變自己的心態(tài)
如果你仍然用過去的心態(tài)和方法做事將得到跟過去一樣的結(jié)果。——曹恒山
智力游戲：舉手舉腳
討論 寓言故事 “移山大法”
成為優(yōu)秀客服要從改變自己的錯(cuò)誤開始
哲理故事：沙子與珍珠
要有敢于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度——不意識(shí)到錯(cuò)誤就無法改進(jìn)！
習(xí)慣先從自己身上找問題
學(xué)會(huì)說：這是我的錯(cuò)！
早知道=晚了 我以為=黃了 早知道 我以為=完了
二、陽(yáng)光心態(tài)
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！——山姆沃爾頓
海倫.凱勒：當(dāng)人總是面對(duì)陽(yáng)光奔跑的時(shí)候，陰暗總是被拋棄在背后。
保持充沛的“正能量”
硅谷禁書之精髓——“吸引力”法則
向日葵法則
如何在工作中保持陽(yáng)光心態(tài)
把每次挫折當(dāng)作對(duì)自己的磨練
AQ ＞ IQ EQ
AQ：逆境商（耐挫力）
故事：孩子，爬起來！
真正的強(qiáng)大是內(nèi)心的強(qiáng)大
三、永不抱怨的心態(tài)
抱怨有用嗎？
互動(dòng)游戲：齊眉棍“紫手環(huán)”運(yùn)動(dòng)
不抱怨的6個(gè)步驟
不說“我以為”“因?yàn)椤浴?br/>機(jī)會(huì)都是產(chǎn)生在抱怨的地方。——馬云
抱怨越多，商業(yè)價(jià)值越大！
四、價(jià)值心態(tài)
1、找到自己的價(jià)值
你在為誰(shuí)服務(wù)？
老板為什么要付你薪水？
你什么時(shí)候會(huì)被“退貨”？
割草工的故事
多問自己：做得足夠好了嗎？
2、請(qǐng)做需要做的事
Please Don’t Just Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done! ——鮑伯·尼爾森
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：10級(jí)秘書
討論：總經(jīng)理要求周六上午開會(huì)，你該如何做？
五、感恩心態(tài)
感恩企業(yè)、感恩老板、感恩同事、感恩客戶、感恩親人、感恩愛你的人、感恩恨你的人、感恩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、感恩挫折、感恩學(xué)習(xí)、感恩幸福……
討論：看到這些場(chǎng)景，你是感恩呢還是抱怨？！
感恩小詩(shī)
關(guān)鍵——感謝愛抱怨的客戶
互動(dòng)游戲：合手拍
分享：學(xué)會(huì)體諒你的客戶
換位思考
印第安諺語(yǔ)：想要知道對(duì)方痛在哪里，穿上他的鞋走上一走。
第二章、溝通策略
一、微笑策略
微笑——打開客戶心靈的一把“萬(wàn)能鑰匙”
故事：價(jià)值百萬(wàn)美金的笑容——原一平
微笑的8大好處
掛角嘴的危害
三個(gè)步驟瞬間訓(xùn)練最具親和力的微笑——月牙嘴
微笑也是服務(wù)禮儀的關(guān)鍵
三個(gè)步驟訓(xùn)練親和力極大值的微笑
不會(huì)微笑是因?yàn)槟樕系男〔话l(fā)達(dá)
“筷子微笑練習(xí)法”
二、提問技巧
提問 分為：
1、封閉式
2、選擇式
3、開放式=5W1H
（一）、選擇式提問
“貓、狗、魚”的故事
選擇式提問實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1、選擇式邀約
明天還是后天？
上午還是下午？
9點(diǎn)還是10點(diǎn)？
2、選擇式溝通：選擇式開場(chǎng)、選擇式破冰
3、選擇式促成：
問什么？
問簽單后才需要解決的問題
銷售現(xiàn)場(chǎng)促單絕招：假設(shè)成交法
（二）、反問技巧
互動(dòng)：賣房子
故事：拂曉就撤退 連鎖店
案例分享
業(yè)務(wù)員最容易犯的錯(cuò)誤：急于回答客戶問題！（或急于解釋）
反問的好處：
1、可以準(zhǔn)確了解客戶真實(shí)意圖
2、能聽到更多信息
3、尊重客戶，讓客戶更舒服
反問式提問的三個(gè)步驟
反問—開放式
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
案例分享
課堂練習(xí)
A—B 小組練習(xí)
（三）、以問收尾
目的：了解客戶真實(shí)的想法
課堂練習(xí)
A：提問
B：回答 反問
案例分析：賣李子的故事
課堂討論：從故事中你發(fā)現(xiàn)了什么？
三、聆聽技巧
有效聆聽可以釋放掉客戶80%的怨氣。
溝通法則：30/70法則
為什么要耐心傾聽？
良好傾聽的八大準(zhǔn)則
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)售樓
經(jīng)典案例：用聆聽輕易化解了客戶投訴
四、夸贊技巧
贊美是世界上最廉價(jià)的禮物。
夸贊可以緩和有怒氣的客戶。
PMP原則：PMP—MPMP—PMPMP
拍馬屁的由來
贊美他人的好處
人際溝通黃金法則：你希望別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)別人。
贊美的六個(gè)原則：
如何尋找贊美點(diǎn)
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
找到他人的贊美點(diǎn)
五、仿效技巧
心理學(xué)溝通技巧之仿效——瞬間產(chǎn)生好感，拉近距離
與客戶找到同頻
NLP之精華——仿效
人以群分，物以類聚
讓客戶快速接受你認(rèn)可你喜歡你的7個(gè)仿效技巧
仿效話術(shù)分享
運(yùn)用肢體語(yǔ)言產(chǎn)生仿效效果
通過肢體動(dòng)作分析對(duì)方的心理活動(dòng)
六、共情技巧
銷售心理學(xué)：共情——心理咨詢師的絕招
共情：情緒同步，達(dá)成共鳴
共情的目的——拉近客戶距離，達(dá)到破冰的效果
共情的話術(shù)練習(xí)
第三章、化解客戶抗拒和疑慮
1、各種抗拒的轉(zhuǎn)化
任何抗拒都是想要解決問題
利用重新框視法轉(zhuǎn)化抗拒
抗拒就是在問我們問題
平行架構(gòu)法解除抗拒
平行架構(gòu)法的流程
案例分析與話術(shù)練習(xí)
逆向思維法
正是因?yàn)椤?br/>將軍策略
案例分析：賣挖掘機(jī)
影響力之：承諾和一致心理
如何預(yù)防客戶不斷提出不合理要求。
第四章、客服壓力的自我管理（備份課程）
1、壓力的來源
2、如何正確面對(duì)壓力
3、自我解壓的技巧
自我催眠
舊棉襪法
心理咨詢
4、控制情緒“莫生氣” 
中醫(yī)理論：生氣會(huì)直接損壞人的身體
“夫百病之所始生者，必起于陰陽(yáng)喜怒，飲食起居。”——《黃帝內(nèi)經(jīng)》靈樞篇
生氣就是用別人的錯(cuò)誤來懲罰自己。
第五章、區(qū)別性格積極應(yīng)對(duì)（備份課程）
1、性格自我測(cè)試
2、四種性格的認(rèn)識(shí)：
活潑型——紅色——表現(xiàn)型
力量型——黃色——強(qiáng)勢(shì)型
完美型——藍(lán)色——挑剔型
和平型——綠色——沉默型
3、如何應(yīng)對(duì)不同性格客戶