課程目標(biāo)

了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程大綱

引言：

案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？

**講：感恩心態(tài)，快樂服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

銀行職員陽光心態(tài)的建立

你的形象就代表了公司的整體形象

令人驚嘆的服務(wù)要素

積極對待負(fù)面反饋

平凡工作，幸福人生

第二講：客戶到底需要什么

誰是我們的顧客？

我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩停?/p>

讓顧客放心

客戶類型分類與服務(wù)

服務(wù)不同年齡的顧客

顧客消費(fèi)心理的分析

第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立

柜臺人員的形象要素與職業(yè)特征

專業(yè)色彩贏得尊重和信任

畫龍點(diǎn)睛的配飾搭配

相由心生妝面禮儀

細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足

第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

主動服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求

建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

針對客戶類型確定營銷方案

銀行柜員營銷技巧和步驟

與不同類型客戶的高效溝通技巧

掌握客戶心理，讀懂購買信號

拒絕客戶有講究

柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端

接遞票據(jù)

交接班

電腦故障溝通

請客戶簽名

請客戶出示證件

請客戶重新填寫憑證

客戶短鈔溝通

回答客戶提問

派發(fā)銀行宣傳單

遇客戶不會簽名溝通

遇客戶不會操作密碼溝通

遇客戶不自覺排隊(duì)溝通

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通

第七講：變訴為金--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無法滿足客戶時……

三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

理財(cái)通卡磁條消磁無法提款的處理技巧

未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧

鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧

因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊(duì)過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧

下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

邀請大堂經(jīng)理的時間

邀請大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)