提高服務意識：學會在各種服務情境中，運用服務技巧，改善服務質量，實現客戶滿意度； 提升職業素養：了解銀行服務禮儀常識，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象； 提升服務水平：熟練掌握各種服務營銷技巧，處理客戶投訴，創造客戶滿意；
**講：領悟服務的真諦
銀行優質服務的價值
突破服務的心理障礙
客戶為什么會流失？
服務態度決定一切
用心服務，實現與客戶之間的零距離
服務的心在哪里，成功就在哪里
感恩工作，快樂服務
第二講：銀行規范服務修煉—追求五星級的服務標準
銀行服務高標準嚴要求
銀行服務用語規范
優質服務三心原則
八大核心服務流程
接一，顧二，問三
銀行服務用語規范
營造環境人性化，環保化
客戶類型分析與服務
辨別潛在客戶
大堂經理服務意識和技巧的提升
處理典型問題的技巧
銀行柜面服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第三講：儀容儀表---銀行職業形象塑造與規范
銀行職業完美形象塑造----儀容管理
形象的構成要素、傳達的信息
男士標準職業形象
服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領事、襟花）
鞋襪選擇
配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
女士標準職業形象
女人看頭
服裝選擇（揚長避短穿衣法）
鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環、皮包、）
專業銀行人員服飾禮儀與標準
畫龍點睛之配飾禮儀：
相由心生之化妝禮儀：
儀容禮儀--細節決定成敗
第四講：銀行職員體態禮儀與服務規范
別讓你的肢體泄露內心的秘密
讀懂客戶的語言
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
指導填單
指導使用自助終端禮儀
接遞票據
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
回答客戶提問禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
第五講：轉危為安--客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么要投訴
客戶投訴案例分析
客戶投訴的原因
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
建立預防機制
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
三、避免投訴的現場實戰
收繳假人民幣的處理技巧
無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
未預約不能提取大額現金的處理技巧
公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
客戶取款離柜后發現短款的處理技巧
四、銀行網點應急處理的角色和職責
大堂經理
網點主任
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護
回顧和總結
