（培訓(xùn)大綱）

第一講：服務(wù)的內(nèi)涵與外延

    一、圖解服務(wù)概念的冰山模式

（一）“理”的概念

（二）“心”的理念

（三）“贏”的價(jià)值

二、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的基本內(nèi)涵

（一）上下同欲

（二）成人達(dá)己

（三）我為人人

（四）匹夫有責(zé)

    三、服務(wù)通過他人滿意產(chǎn)生價(jià)值

（課堂互動(dòng)）

（一）服務(wù)價(jià)值檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（二）如何放大服務(wù)價(jià)值

（三）服務(wù)要回答的問題

 第二講：組織分工決定服務(wù)

    （課堂互動(dòng)）

    一、牛馬為用分以行義理論

    二、服務(wù)是必然的和必須的

    三、服務(wù)是以服從為前提的

    四、服務(wù)是以共贏為目標(biāo)的

    五、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)“四精化”

 第三講：管理職能決定服務(wù)

    （案例分析）

    一、管理的內(nèi)核是服務(wù)意識(shí)

    二、管理的能動(dòng)力在于服務(wù)

    三、管理服務(wù)產(chǎn)生最佳領(lǐng)導(dǎo)

 第四講：運(yùn)作流程決定服務(wù)

    （案例分析）

    一、流程的順序就是服務(wù)的順序

    二、流程的優(yōu)化就是服務(wù)的優(yōu)化

    三、管理服務(wù)更需要重組和再造

    四、組織架構(gòu)對管理服務(wù)的要求

 第五講：市場競爭決定服務(wù)

    （課堂互動(dòng)）

    一、市場競爭的最高哲學(xué)就是服務(wù)

    二、客戶需求是服務(wù)升級的催化劑

    三、一切為了客戶滿意的市場宗旨