《客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力》

             （培訓(xùn)大綱）

前言：

面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的親和力。本次培訓(xùn)為客服中心坐席代表量身定做了構(gòu)建親和力的基本途徑、方法以及具體的操作技巧，使坐席代表在“一線(xiàn)牽”中更具親和的魅力，從容應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)咨詢(xún)。進(jìn)而提升坐席代表個(gè)人的親和力，打造中國(guó)移動(dòng)的公信力，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取以更多的機(jī)會(huì)。
   親和力即是“對(duì)距離的想法”，其最基本的功能就是與其他客體占有或者共享同一個(gè)空間的能力。親和力也是真誠(chéng)、尊重、愛(ài)心、喜歡或其它情緒態(tài)度，它有多重性，是動(dòng)態(tài)的。成長(zhǎng)中的個(gè)人和企業(yè)，必須要學(xué)習(xí)、鍛煉進(jìn)而塑造自己的親和力；而成功的客服也必須不斷維護(hù)自己的親和力，并對(duì)周?chē)娜私o予親和力的感召。親和力不僅僅是商務(wù)禮儀，它來(lái)源于每個(gè)細(xì)節(jié)，它能真正促進(jìn)人生目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

課程目標(biāo)：

提升座席代表的親和能力與技巧：

一、加深對(duì)親和力的認(rèn)識(shí)；

二、提升與客戶(hù)親和溝通的技巧；

三、掌握親和力關(guān)鍵技能因素的運(yùn)用；

四、學(xué)會(huì)抓住客戶(hù)心理需求構(gòu)建親和力

培訓(xùn)大綱：

第一講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線(xiàn)

一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉

1、親和力的內(nèi)涵與意義

2、親和力的作用與功能

二、親和力是成就事業(yè)的基石

1、正德厚生，臻于至善

2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事

3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)

一、 親和力是撐起客服的生命線(xiàn)

1、熱情和溫情是生命線(xiàn)的起點(diǎn)

2、真誠(chéng)和尊重是生命線(xiàn)的軌跡

3、愛(ài)心與和諧是生命線(xiàn)的終點(diǎn)

4、幽默和詼諧是生命線(xiàn)的活力

第二講：構(gòu)建親和力的“123456”的原則：

一個(gè)中心：一切以客戶(hù)為中心

二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重

三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快

四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤(rùn)、擁有誠(chéng)懇、擁有幽默

五個(gè)要：要少說(shuō)話(huà)、要少提問(wèn)、要多贊美、要多迎合、要多奉承

六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語(yǔ)、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說(shuō)不知道

第三講：擔(dān)當(dāng)親和大使，一切從細(xì)節(jié)做起

一、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂

1、“千里之堤，潰于蟻穴”

2、“天下大事，必做于細(xì)”

3、“大處著眼，小處著手”

二、君子九思，細(xì)節(jié)修身

1、“視思明、聽(tīng)思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問(wèn)、忿思難、見(jiàn)得思義。”

2、在細(xì)節(jié)上配合客戶(hù)的感受方式；

3、在細(xì)節(jié)上配合客戶(hù)的興趣與經(jīng)歷；

4、在稱(chēng)謂上使用關(guān)鍵的句子。

三、決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié)

1、不要在離線(xiàn)后說(shuō)客戶(hù)的壞話(huà)

 2、不要過(guò)分吹捧、恭維客戶(hù)

 3、不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)加班加點(diǎn)

 4、不要總是用第一人稱(chēng)說(shuō)話(huà)

 5、不要隨意打探客戶(hù)的意圖

 6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志

 7、不要輕易否定客戶(hù)的意見(jiàn)

 8、不要與人爭(zhēng)論觀點(diǎn)性問(wèn)題

9、不要輕易拍胸脯承諾什么

10、不要隨便打斷客戶(hù)的傾訴

11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解

12、不要對(duì)不知道的事裝明白

13、不但要提出問(wèn)題更要解決問(wèn)題

14、不但要提出建議更要拿出辦法

15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù)

16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任

第四講：技巧過(guò)硬，親和自成

一、聲音運(yùn)用的技術(shù)

1、聲音品質(zhì)訓(xùn)練——使嗓音響亮、飽滿(mǎn)、圓潤(rùn)

2、口齒磨練訓(xùn)練——使口齒清晰、伶俐，發(fā)音準(zhǔn)確

3、正確發(fā)聲狀態(tài)——使身體舒展、貫通，氣韻充足

4、普通話(huà)音標(biāo)準(zhǔn)——了解普通話(huà)音色特點(diǎn)與發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)習(xí)普通話(huà)

5、音質(zhì)音量語(yǔ)速訓(xùn)練——發(fā)出更有親和力的聲音

二、有效溝通的方法與技巧

1、、溝通的基本技巧“五角星”

2、溝通的核心技巧“聆聽(tīng)”

3、理解身體語(yǔ)言的要點(diǎn)

4、反饋信息確認(rèn)理解

5、溝通中的“八個(gè)避免”

6、不受歡迎的溝通弊病

7、溝通中的“十不原則”

8、溝通失敗的主要病因