課程背景

醫(yī)療服務(wù)工作正面臨著多方面的挑戰(zhàn)：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患者的期望值升高，患者需求的波動(dòng)，醫(yī)療人員超負(fù)荷的工作壓力，醫(yī)療服務(wù)技巧不足……因此，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院服務(wù)水平，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，塑造職業(yè)服務(wù)形象，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，就需要學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀和服務(wù)行為規(guī)范，從而提升患者滿意度和醫(yī)院品牌服務(wù)形象。

課程大綱

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造

一、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)

醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、期望值升高

患者需求的波動(dòng)

醫(yī)療人員超負(fù)荷的工作壓力

醫(yī)療服務(wù)技巧不足

二、 服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

服務(wù)從心開(kāi)始

患者總是對(duì)的

服務(wù)的黃金法則

服務(wù)無(wú)小事

服務(wù)案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)理念

三、 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量—患者滿意的源泉

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特性

顧客滿意戰(zhàn)略與患者滿意

四、 四、服務(wù)態(tài)度—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)態(tài)度的基本要求

服務(wù)案例：304醫(yī)院的護(hù)理格言

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵

一、 禮儀的概念——禮者敬人也

二、 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義

三、 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系

四、 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)

第三模塊：行業(yè)形象禮儀——打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象

一、 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

1) 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求

2) 特征：科技   人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院

二、 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

1) 人際知覺(jué)的形成與**印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

2) 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則

3) 外表、行為及溝通

三、 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

四、 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

1) 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2) 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象

案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生

五、 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀

1) 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

2) 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3) 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

4) 女式化妝的基本要求及基本步驟

現(xiàn)場(chǎng)演練：

職業(yè)淡妝的技巧/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

六、 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀

1) 職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

2) 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求

醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則

醫(yī)護(hù)人員的著裝要求

醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進(jìn)

第四模塊：服務(wù)舉止禮儀——修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象

一、 身體語(yǔ)言密碼---如何**肢體語(yǔ)言讀懂人心

1. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l 微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂(lè)冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法）

l 眼神訓(xùn)練：愛(ài)笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）

l 站姿訓(xùn)練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法）

l 坐姿訓(xùn)練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲）

l 走姿訓(xùn)練：行如弱柳扶風(fēng)，步生蓮花（高貴的遐想）

l 蹲姿訓(xùn)練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

l 鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

l 手勢(shì)訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門(mén)、開(kāi)關(guān)門(mén)、上下樓梯、出入電梯

l 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

2. 推治療車的禮儀

3. 端治療盤(pán)的禮儀

4. 持病歷夾的禮儀

5. 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

6. 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

第五模塊：醫(yī)患溝通技巧

游戲?qū)耄簻贤ǖ幕?dòng)游戲

一、 醫(yī)患溝通的重要性

1) 為醫(yī)的本質(zhì)要求

2) 有助于患者疾病的診斷和治療

3) 滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要

4) 密切醫(yī)患關(guān)系

5) 減少醫(yī)療糾紛

二、 醫(yī)患溝通的類型

1.  診療性溝通

2.  知情性溝通

3.  情感性溝通

三、 醫(yī)患溝通的原則

1. 換位原則

2. 真誠(chéng)原則

3. 詳盡原則

4. 醫(yī)方主動(dòng)原則

5. 患方參與原則

四、 溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

1)  說(shuō)的技巧

1. 建立親和共識(shí)感

2. 模仿（NLP技巧）

3. 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心

4. 用顧客喜歡的句式說(shuō)話

用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿情緒；

用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。。”、“我馬上。。。”表達(dá)服務(wù)意愿；

用“您能。。。”、“您可以。。。嗎”提出要求；

說(shuō)“為了。。。”以節(jié)省時(shí)間；

說(shuō)“您可以。。。”來(lái)代替說(shuō)“不”

醫(yī)務(wù)人員基本服務(wù)用語(yǔ)

掛號(hào)收費(fèi)、出入院服務(wù)用語(yǔ)

住院服務(wù)用語(yǔ)

2) 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

傾聽(tīng)的能力

聆聽(tīng)的三個(gè)層次（聽(tīng)清事實(shí)、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)、聽(tīng)后反應(yīng)）

如何學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

互動(dòng)：傾聽(tīng)的游戲

3) 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)

5W2H的提問(wèn)法則

了解客戶需求：站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

客戶溝**程中的障礙分析

待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

五、 電話溝通禮儀

1) 前臺(tái)預(yù)定電話接聽(tīng)的流程與技巧

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)

誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？

聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

誰(shuí)先掛電話？

如何轉(zhuǎn)接電話?

使用手機(jī)的禮儀

情景訓(xùn)練：電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練

第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范

一、 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

二、 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

1) 迎候患者的流程技巧

職業(yè)形象的完美展示

規(guī)范化的服務(wù)行為

身體語(yǔ)言的專業(yè)展示

專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)

2) 受理咨詢的流程禮儀

引領(lǐng)、分流患者的基本技巧

關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧

3) 日常事務(wù)處理的禮儀

處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧

面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用

4) 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)接待技巧

5) 掛號(hào)收費(fèi)接待技巧

6) 門(mén)診患者診療接待技巧

7) 急診接待服務(wù)技巧

8) 住院患者接待技巧

9) 手術(shù)患者接待技巧

第七模塊：投訴處理技巧

一、 正確對(duì)待患者抱怨

二、 患者抱怨的原因

三、 面對(duì)投訴時(shí)的陽(yáng)光心態(tài)

1) 抱怨是磨練場(chǎng)

2) 被人求助是一種幸福

3) 換一種心情

四、 投訴客戶的心理分析

五、 客戶的四種性格類型

六、 抱怨處理三大原則

1) 先處理心情,再處理事情

2) 先明確事情,再處理事情

3) 先管理好期望值，再滿足其需求

七、 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”

1) **步：表達(dá)服務(wù)意愿

2) 第二步：體諒客戶情感

3) 第三步：建立親和共識(shí)感

4) 第四步：了解顧客需求

5) 第五步：表示承擔(dān)責(zé)任

6) 第六步：分析問(wèn)題與解決問(wèn)題

7) 第七步：提供建議方案

8) 第八步：達(dá)成共識(shí)

老師分享：常見(jiàn)的醫(yī)院投訴案例及應(yīng)對(duì)處理

對(duì)醫(yī)院某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對(duì)醫(yī)院某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴……                                                                                                                                                       第八模塊：場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 客戶服務(wù)場(chǎng)景演練

2. 提問(wèn)/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核

3. 結(jié)訓(xùn)