課程大綱

**模塊：相由心生-現場服務人員應擁有的服務心態和服務意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范及模擬演練）

互動討論：你能不能快樂地工作？

一、態度、知識與能力

二、服務人員角色定位

三、強化責任意識，塑造正確的職業觀

四、在機場，地勤人員應具有的職業素質

互動討論：作為一名優秀的地勤服務人員應該擁有怎樣的服務心態？

（**此模塊講解，可明確學員角色定位，提升責任意識，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”等基本理念。）

第二模塊：地勤服務細節及親和力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、滿意服務模式與細節

二、超越客戶滿意的三種方法

三、現場服務現場服務細節

四、服務人員親和力訓練

（一）、如何做到三句一回應

（二）、親和力存在的困惑

（三）、航空服務親和力指標的分析

（四）、建立親和力五大技巧

案例分析：服務人員說錯話，客戶很生氣！

服務人員感人瞬間

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三模塊：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）客戶抱怨投訴的三種心理分析

（三）客戶抱怨投訴目的與動機

短片觀看及案例分析：經典投訴案例

客戶因服務態度不好電話咨詢投訴心理分析

……

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

五、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；