課程大綱

一、服務意識

1、服務何來？

2、客戶體驗感知與服務等級劃分

3、為什么“口碑廣告”如此有效？

4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？

二、賞心悅目的服務形象

“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務形象原則

2、女性服務人員形象

女性妝面及發型要求

夏季套裙與褲裝穿著要求

首飾佩戴禮儀

3、男性服務人員形象

男性儀容禮儀

襯衫穿著禮儀

西裝穿著要求

三、創造優質服務的個人舉止禮儀

“有時候，不起眼、不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

——Paul R.timm

1、 服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）

2、 迎客鞠躬與致意禮儀

3、 服務人員優雅的行姿

4、 服務人員蹲姿禮儀

5、 服務人員坐姿禮儀

6、 服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、 服務中的引導禮儀

8、 行走引導

上下樓梯引導

電梯引導

開關門引導

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀 

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

 1、了解客戶為什么會不滿

 2、為什么要平息客戶的不滿

 3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話 

1.伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

 “您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2.保持你的微笑和得體的舉止

3.控制你的音量和語速

4.明確該說與不該說的

5.合理使用“呼叫等待”

6.重復他的問題

7.先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒