對象
公司員工、服務人員、銷售人員、管理層
目的
在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客
內容
課程收益：
該課程是專為改變企業員工的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調—診斷問題—解決問題—總結回顧—完善跟進”這5個環節中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無數個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。
課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。
認清形勢、統一理念——幫助服務人員認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業績。
2.快速行動、規范服務——進一步轉變工作作風、優化服務流程，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練，將美好的理想分解為具體的目標，將具體的目標分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。
3.團隊協作、創造價值——幫助服務人員提升服務營銷水平，培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。建立內部客戶觀念，通過各部門協調運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。
課程大綱：
第一單元：客戶服務理念
1、服務經濟時代的來臨 A.服務小測驗 B.失去客戶的主要原因 C.服務的兩個層面 D.客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義 A.客戶滿意的三個層次 B.客戶不滿意的后果 C.不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值
6、錄像觀摩：機械服務的思考
第二單元：MOT行為模式圖
1、關鍵時刻的起源
2、關鍵時刻行為模式圖
A.奠定基調 (1)奠定基調的重要性 (2)奠定基調的三個環節 (3)奠定基調的主要技巧
B.診斷問題 (1)診斷需求 (2)善于提問 (3)等待回應 (4)積極聆聽 (5)檢驗理解 (6)錄像觀摩：客戶需求的個性化
C.解決問題 (1)如何解決客戶的問題 (2)提出建議 (3)征求建議 (4)達成共識 (5)3F溝通法 (6)服務客戶三條憲法準則 (7)為客戶創造價值 (8)不與客戶認知爭辯 (9)減少客戶服務的重要程序的循環次數
D.總結回顧： (1)近因效應 (2)總結回顧的主要步驟 (3)典型案例剖析
E.完善跟進 (1)何為全員營銷 (2)外部跟進 (3)向外部客戶檢驗理解 (4)內部協調 (5)向內部客戶提供后續情況 (6)客戶關系管理
第三單元：內部協作達致客戶滿意
何為內部顧客
2.服務利潤鏈
3.團隊協作的意義
