【課程背景】

隨著金融科技的不斷升級，客戶習慣的不斷變化，銀行網(wǎng)點柜員的角色越來越弱化，但是在當今漫長的過渡期，到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶仍有很多，而且該類客戶的特點逐漸呈辦理業(yè)務(wù)復雜程度高、開發(fā)潛力大、服務(wù)訴求強，這更要網(wǎng)點的柜員及廳堂展示出較高的服務(wù)能力，專業(yè)素質(zhì)及營銷意識。所以柜面精準營銷的必要性比任何時期都重要。

【課程收益】

本課程從網(wǎng)點柜員的柜面營銷的心理建設(shè)、標準化服務(wù)流程及精準營銷的流程和方法等內(nèi)容進行詳細講解，旨在對目前柜員崗位人員進行營銷意識的引導，全面提升網(wǎng)點柜面的營銷能力和服務(wù)水平。

【課程對象】網(wǎng)點柜員及銀行新員工

【課程時間】1天

【課程大綱】

第一講：客戶需求交互

一、尋找恰當?shù)臅r機

1、資金變動契機

2、權(quán)益類主題活動

3、社交活動

第一講：開啟與客戶溝通的橋梁

一、嘗試與客戶建立溝通

（一）柜面開口率低的原因分析（提問式互動）

1、固有思維

2、動力不足

3、恐懼心里（害怕被拒絕）

4、信心不足

（二）開啟溝通橋梁

1、柜面開口營銷的關(guān)鍵要素

（1）充分的客戶識別

（2）轉(zhuǎn)變心態(tài)（為客戶解決問題）

（3）網(wǎng)點客戶金融需求分析

（4）著重點在團隊協(xié)作

2、新形勢下柜員崗位的獨特優(yōu)勢

（1）大環(huán)境影響下新的機遇

（2）柜員崗位的核心優(yōu)勢

二、開啟溝通的必備條件

（一）自身素質(zhì)提升

1、熟練的業(yè)務(wù)能力

2、產(chǎn)品熟知程度

3、客戶識別能力

4、基本話術(shù)組織

（二）外力協(xié)作

1、廳堂協(xié)作響應

2、網(wǎng)點銷售工具的使用

第二講：柜面服務(wù)標準化

一、服務(wù)禮儀標準化（圖片展示及現(xiàn)場演練）

（一）儀容儀表

（二）著裝

（三）友好禮貌

（四）服務(wù)紀律

（五）專業(yè)知識

（六）職業(yè)道德

案例分享

二、柜面服務(wù)7部曲

（一）行為動作（圖片展示）

（二）基本話術(shù)

（三）注意事項

（四）現(xiàn)場模擬演練

第三講：柜面精準營銷

一、精準營銷的前提——專業(yè)高效服務(wù)

二、廳堂協(xié)作響應機制

（一）與大堂經(jīng)理(輪值）的響應配合

1、信息通暢

2、目標明確

3、相互配合

（二）與客戶經(jīng)理的響應配合

1、介紹話術(shù)

2、信息通暢明確

3、及時反饋結(jié)果

三、客戶識別

（一）一次識別

1、“三觀”

客戶外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2、潛在高端客戶識別特征

學員互動——客戶識別的其它渠道或方法？

（二）二次識別—快速檢索信息

客戶級別、資產(chǎn)、負債

客戶持有產(chǎn)品

四、客戶需求分析

（1）業(yè)務(wù)種類缺失

（2）資金閑置或未充分利用

（3）符合資質(zhì)要求

（4）特殊身份人群

（5）家庭經(jīng)濟支柱

學員練習——三類客戶的需求分析

五、一句話銷售/引見

1、快速整理需求

2、營銷工具的使用

3、一句話銷售/引見話術(shù)規(guī)范

4、引見的重要性

六、切記不要做的行為

學員練習

三個場景演練