課程背景：

在工作中每個人要處理好各種關系：既有公司內部的同事和上下級關系，也有市場上與經銷商和終端用戶的互動關系。處理這些關系時，雙方的觀點和利益沖突往往不可避免，甚至還帶有激烈的情緒，一旦處理不好還會對日后工作帶來很大影響。比如向客戶催款，跟經銷商涉及利益問題的談判，甚至跟上司談要提高自己福利待遇等，都是令我們倍感壓力和頭疼的問題?！氨３至己玫年P系”和“問題得到解決”就經常成為一個“魚和熊掌不可兼得“的兩難選擇問題。

    本課程是在國際多個知名版權課程基礎上，結合現代最新心理學，溝通學，談判學以及家庭治療學等多個學科的理論和技術重新開發而成。課程從我們常識和案例入手，幫我們分析沖突和兩難選擇的根本原因，找到我們定位和觀念上的誤區，并給出針對性的解決方案和技術。這樣我們就可以在“知其然并知其

所以然”基礎上，通過“問題變機會，對立變合作”的觀念轉變，利用課程提供的可操作的流程和工具，幫助我們達到“即能保持良好關系，又能使問題得到解決”雙豐收的理想結果。

課程特色：

 本課程的主要特點可以用深刻，系統，易學，實用等特點概括。

深刻意味著：課程結合國際上幾種相關理論和課程的優點，不是單純的介紹技巧，而是從更深層次的定位和觀念角度解釋為什么我們多數人往往在沖突對話中容易陷入“兩難“誤區，便于學員對成功沖突對話的”靈魂”更深刻理解，在實踐中能靈活變通。

系統是指：課程不但有理念的更新與突破，讓人產生頓悟，又有系統的流程和技巧，便于操作和課程落地。

易學是指：本主題雖然涉及的學科和理論較多，課程僅從如何解決問題和如何情緒控制兩個角度處理問題，做到結構簡單，避免了某些版權課程過于復雜繁亂的缺點，易于學員理解和掌握。

實用的意思是，這些理論和工具不但是經過長期反復驗證過的，而且也是從對話高手身上總結出來，所以在全球范圍內得到大家認可，能夠幫助我們解決沖突對話的問題。

課程目的：  通過本課程的學習，可以幫助學員：

能夠利用課程提供的技術和方法，雙方充分的自由溝通，成功進行沖突對話，最后達到我們想要的理想結果：既能保持良好關系又能使問題得以解決，并最終在行動方案上達成有效共識。

課程大綱

一、開場為什么要學這個課程

1.課程要解決的問題

  1.1沖突對話的概念

  1.2“傻瓜式”選擇

  1.3理想的結果

2.問題的原因分析

  2.1自己的角度

  2.2我們的角度

3.問題的解決方案

  3.1思路

  3.2條件

  3.3任務

  3.4方法

二、創建自我安全感

1．情緒的產生機制和影響

  1.1情緒產生的機制

    1.1.1行為路徑圖

    1.1.2情緒的根源

  1.2情緒的影響

2．自我情緒的管理

  2.1情緒的控制，保護談話

  2.2情緒的疏導，恢復理智

     2.2.1對他人的失望情緒的疏導

     2.2.2.對自己的失望情緒的疏導

  2.3情緒的根除，友好相處

     2.3.1改變故事，消除情緒

     2.3.2常見的三類情緒故事及調整

三、創建他人的安全感

1．學會觀察

   1.1早期觀察

   1.2中期觀察

2．建立安全感

   2.1了解情緒的原因

     2.1.1對方情緒產生的原因

     2.1.2了解對方情緒原因的方法

   2.2情感補償

      2.2.1情感補償的定義

      2.2.2情感補償的方法

四、雙向自由溝通

1.說什么

   1.1解決分歧的基礎

   1.2找到雙方都滿意方案的方法-CRIB

2.怎么說

   2.1準備

       2.1.1確定角色和目的

       2.1.2確定目標

       2.1.3界定問題

       2.1.4態度和思路

   2.2開場

       2.2.1目的

       2.2.2方法

   2.3探詢/傾聽

        2.3.1傾聽的目的和重要性

        2.3.2傾聽后的回應

   2.4陳述

        2.4.1陳述的目的

        2.4.2陳述的方法-STATE

   2.5形成有效方案-價值模型