上午：9：00-12：00

模塊一：服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

1.   

服務(wù)禮儀三問

2.   

正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響

3.   

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

4.   

員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

5.   

客戶化服務(wù)的重要作用

模塊二：如何塑造服務(wù)人員大方的儀態(tài)舉止

6.   

良好的**印象

7.   

今天你微笑了嗎

微笑專項(xiàng)訓(xùn)練

8.   

挺拔的站姿

站姿專項(xiàng)訓(xùn)練

9.   

端莊的坐姿

坐姿專項(xiàng)訓(xùn)練

10.              

穩(wěn)妥的蹲姿

蹲姿專項(xiàng)訓(xùn)練

11.              

手勢的語言

手勢專項(xiàng)訓(xùn)練

12.              

眼神的交流

眼神專項(xiàng)訓(xùn)練

13.              

物品取放方式

物品取放專項(xiàng)訓(xùn)練

14.              

光大銀行標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)展示與訓(xùn)練

模塊三：如何塑造服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象

15.              

男士的儀容儀表

16.              

制服的穿著要求

17.              

西裝及領(lǐng)帶的穿著要求

18.              

女士的儀容儀表

19.              

女士西裙的穿著要求

20.              

女士鞋襪的搭配

21.              

女士的精致配飾

22.              

女士絲巾的結(jié)法

23.              

如何注意形象的細(xì)節(jié)

下午：14：00-17：30

模塊四：交流溝通中的服務(wù)技巧

24.              

準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

25.              

主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求

26.              

張弛有度地處理客戶拒絕

27.              

交流言談的SOFTEN原則

28.              

交流言談的聆聽技巧

29.              

交流溝通中的必備五語

30.              

多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)

模塊五：有效處理客戶抱怨與投訴

31.              

防止客戶抱怨與投訴的惡化

32.              

用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

33.              

貫徹執(zhí)行“首問責(zé)任制”

模塊六：日常辦公禮儀

34.              

介紹禮儀

35.              

握手禮儀

36.              

稱呼禮儀

37.              

名片禮儀

38.              

進(jìn)出門禮儀

39.              

引領(lǐng)及同行的禮儀

40.              

樓梯及電梯禮儀

41.              

坐車的位次禮儀

42.              

尊重他人的工作領(lǐng)地

43.              

電話禮儀

44.              

手機(jī)禮儀

模塊七：服務(wù)禮儀展示及模擬訓(xùn)練

45.              

服務(wù)禮儀儀態(tài)展示

46.              

大堂協(xié)同作業(yè)模擬訓(xùn)練

模塊八：課程總結(jié)

其他安排

1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀個(gè)人頒獎(jiǎng)

2、學(xué)員填寫《培訓(xùn)效果反饋表》

3、培訓(xùn)師與全體學(xué)員合影