單元一：導(dǎo)言—關(guān)注你的心態(tài)

本單元幫助學(xué)員理解心態(tài)建設(shè)對工作和生活的重要性，并對自己的心態(tài)健康與否進(jìn)行評估。

l 優(yōu)秀員工三要素

l 探索心理的力量

l 心態(tài)決定命運(yùn)

l 改變世界從自已開始

l 互動(dòng)活動(dòng)：《員工心態(tài)自評自審問卷》

單元二：積極—激發(fā)你的力量

本單元幫組學(xué)員改變消極應(yīng)付的心態(tài)，從而在工作中積極主動(dòng)

l 生命是一種積極的心境

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)

ü 拒絕拖延

ü 積極主動(dòng)

ü 自我激勵(lì)

ü 不斷嘗試

l 改變消極心態(tài)三方法

ü 關(guān)注美好，學(xué)會積極思考

ü 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會

l 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

單元三：責(zé)任—提升生命的質(zhì)量

本單元幫助學(xué)員樹立責(zé)任感。

l “應(yīng)付工作”的傷害

l 生命品質(zhì)與工作

l 克服成長的障礙

l 有責(zé)任才有價(jià)值

l 責(zé)任感建立三法寶：

ü 擁有愿景和目標(biāo)

ü 目標(biāo)與壓力管理

ü 危機(jī)意識與時(shí)間管理

l 體驗(yàn)活動(dòng)：做企業(yè)的主人

單元四：共贏—經(jīng)營你的環(huán)境

本單元幫助學(xué)員理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，并樹立團(tuán)隊(duì)共贏的心態(tài)。

l 理解共贏：共贏是互賴與互惠

l 共贏的意義：選擇/經(jīng)營你的環(huán)境

ü 共贏是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的基礎(chǔ)

ü 共贏是人際關(guān)系的高境界

ü 共贏是自我實(shí)現(xiàn)的必由之路

l 共贏的原則：你想別人如何對待你，就怎樣對待別人

l 塑造共贏心態(tài)

ü 學(xué)會寬容

ü 適時(shí)妥協(xié)

ü 善于溝通

ü 努力協(xié)作

l 體驗(yàn)活動(dòng)：感恩，用愛滋養(yǎng)自己的心靈

單元五：執(zhí)著—塑造你的風(fēng)格

本單元幫助學(xué)員建立自信與堅(jiān)持的品格。

l 理解執(zhí)著

ü 企圖心是執(zhí)著的前提

ü 自信才能執(zhí)著

l 如何培養(yǎng)非凡的意志力

l 如何面對執(zhí)著

ü 堅(jiān)持需要勇氣，更是一種智慧

ü 執(zhí)著同時(shí)也是一種美麗的放棄

l 互動(dòng)活動(dòng)：如何面對“服務(wù)疲勞綜合癥”

（一） 服務(wù)意識**式—聽：拉近與客戶的關(guān)系

1. 你會聽嗎—聽力小測試

2. 為什么要傾聽顧客的聲音

3. 進(jìn)階練習(xí)—聽的五個(gè)層次

4. 聽力訓(xùn)練—聽的三步曲

5. 聽的三大原則和十大技巧

6. 實(shí)戰(zhàn)修煉—聽力再測試

7. 小結(jié)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：顧客在了解產(chǎn)品信息，我們能聽到什么他所沒說的？

（二） 服務(wù)意識第二式—笑：微笑服務(wù)的魅力

1. 誰偷走了你的微笑

2. 微笑服務(wù)的魅力

3. 微笑的三結(jié)合

4. 把你的微笑留給客戶

5. 表現(xiàn)過分的危險(xiǎn)

6. 小結(jié)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：訓(xùn)練具親和力的電話中的微笑

（三） 服務(wù)意識第三式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

1. 熟悉的小情景

2. 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

3. 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

4. 傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)

5. 客戶更在乎你怎么說

6. 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

7. 說“我理解……”以體諒對方情緒

8. 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

9. 說“您可以……”來代替說“不”

10. 說明原因以節(jié)省時(shí)間

11. 服務(wù)人員常用的“說法”

12. 服務(wù)人員的“七不問”

13. 小結(jié)

案例分析：結(jié)合客服流程進(jìn)行話術(shù)演練

（四） 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥

1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀

2. 療法1—運(yùn)動(dòng)

3. 療法2—關(guān)心自己的需求

4. 療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)

5. 療法4—說出來

6. 療法5—為自己服務(wù)

7. 小結(jié)

結(jié)合案例和場景進(jìn)行訓(xùn)練：

1、 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

? 遇到客戶蠻不講理時(shí)

? 遇到客戶提出不合理要求時(shí)

? 遇到電腦故障不能操作時(shí)

? 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

? 遇到客戶詢問專業(yè)問題時(shí)

? 遇到客戶提出建議時(shí)

? 遇到客戶投訴態(tài)度不好時(shí)

? 遇到客戶投訴工作出差錯(cuò)時(shí)

? 遇到客戶表揚(yáng)時(shí)

? 遇到客戶致歉時(shí)

案例分析：除以上情況，還會遇到什么突發(fā)事件？我們應(yīng)該如何處理

會在訓(xùn)前進(jìn)行調(diào)研，收集目前客服人員遇到的服務(wù)方面的問題