《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

【課程背景】

u  信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。

u  尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開(kāi)始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。

u  信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾保帜転殂y行帶來(lái)增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非常快。

u  不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。

u  在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行采用的最主要的營(yíng)銷(xiāo)模式還是電話營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。但是因?yàn)榇蟛糠謴氖滦庞每ǚ制跇I(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員基本上都是前期銷(xiāo)售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來(lái)，因而對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技能掌握不夠，在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷(xiāo)效果不是非常理想。

u  舒冰冰老師十多年專(zhuān)注電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，最近幾年開(kāi)始專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實(shí)踐，特別是深入一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo)，對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常熟悉，并且已經(jīng)在三年前就開(kāi)始在建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實(shí)際開(kāi)展了《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》的培訓(xùn)，大大提升了他們的業(yè)績(jī)。

u  2016年，舒冰冰老師將《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》進(jìn)行了全面優(yōu)化和升級(jí)。

【課程特色】由內(nèi)到外，由知到行/強(qiáng)烈的震撼，深刻的體驗(yàn)。

【課程收益】

u  幫助學(xué)員勇敢克服恐懼、害怕的心理

u  讓學(xué)員先充分認(rèn)識(shí)到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值

u  在更高層面理解電話營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

u  通過(guò)電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧

【授課形式】

采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式

【授課時(shí)間】2天，12標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

【適合學(xué)員】信用卡分期業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售人員、銀行呼叫中心話務(wù)員、呼叫中心基層管理人員

【課程內(nèi)容】

第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇

1、 電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)

u  個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

u  電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉

u  學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知

u  愛(ài)上你的工作

u  愛(ài)上你的客戶

u  愛(ài)上你的產(chǎn)品

u  用愛(ài)去做電話營(yíng)銷(xiāo)

2、 好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始

u  電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知

u  電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析

u  電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析

u  角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

u  電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析

u  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

u  打電話緊張產(chǎn)生的原因

u  打電話不自信產(chǎn)生的原因

u  案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

u  案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

u  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員的自信

u  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

3、 電銷(xiāo)人員化解打電話恐懼的三大策略

u  客戶發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

u  客戶敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

u  客戶拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

4、 電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具

u  框架化解

u  冥想化解

u  興奮化解

u  游戲化解

u  狀態(tài)化解

u  觀念化解

2  互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇

1、 客戶類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

u  客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？

u  客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？

u  客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

u  什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？

u  客戶的四種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

u  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇

1、 高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧

u  提問(wèn)的三大好處

u  提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

u  提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

u  提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

u  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

u  接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

u  縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

u  了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

u  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

u  征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

u  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

2  案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶的滿意度

2  情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的需求

2  提問(wèn)游戲：挖掘需求

2、 高級(jí)電話溝通二：傾聽(tīng)技巧

u  傾聽(tīng)的三層特殊含義

u  傾聽(tīng)的障礙

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

2  案例：方言引起話務(wù)員的傾聽(tīng)障礙

2  視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

u  傾聽(tīng)的三個(gè)層次

u  表層意思

u  聽(tīng)話聽(tīng)音

u  聽(tīng)話聽(tīng)道

2  傾聽(tīng)小游戲：某銀行呼叫中心一次無(wú)效的溝通

u  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

u  回應(yīng)技巧

2  案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

2  案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

u  確認(rèn)技巧及話術(shù)

u  澄清技巧及話術(shù)

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清

2  案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話

2  視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

u  記錄技巧及話術(shù)

2  模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話

3、 高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧

u  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2  案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

u  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

2  快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足

2  快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

u  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

2  案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

2 案例：客戶說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

2  案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)通過(guò)短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

4、 高級(jí)電話溝通四：同理技巧

u  什么是同理心？

u  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

u  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

u  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

2  案例：你們銀行都是騙人的

2  案例：客戶說(shuō)沒(méi)興趣

2  案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

2  案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)

2  案例：客戶說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

2  視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

5、 高級(jí)電話溝通五：贊美技巧

u  贊美的價(jià)值和意義

u  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

2  案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

u  面對(duì)面贊美的方法

u  巧妙贊美的3點(diǎn)

u  電話中贊美客戶的方法

u  直接贊美

u  比較贊美

u  感覺(jué)贊美

6、 銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美

u  贊美客戶名字

u  贊美客戶所在城市

u  贊美客戶口音、方言

u  贊美客戶的工作

u  贊美客戶乘坐的交通工具

u  贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）

u  贊美客戶的生日

u  贊美客戶有孩子

u  贊美客戶沒(méi)有病史

u  贊美客戶選擇的額度

2  案例：如何贊美男性客戶

2  案例：如何贊美女性客戶

2  案例：如何贊美投訴的客戶

2  快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

1、 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

u  開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

u  開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

u  開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

u  開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

u  開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

u  電話銷(xiāo)售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)

2、 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求

u  挖掘客戶需求的工具是什么

u  提問(wèn)的目的

u  提問(wèn)的兩大類(lèi)型

u  外呼提問(wèn)遵循的原則

u  三層提問(wèn)法

u  信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

u  問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

u  解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

2  現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

2  現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（汽車(chē)）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

2  現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

u  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

u  提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

u  體驗(yàn)介紹法

u  對(duì)比介紹法

u  主次介紹法

u  客戶見(jiàn)證法

u  錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

4、 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

u  正確理解客戶異議

u  客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

u  客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

u  客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

u  客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

u  客戶常見(jiàn)異議

u  當(dāng)電話銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

u  當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

u  客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

5、 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

u  什么是促成信號(hào)？

u  促成信號(hào)的把握

u  促成的語(yǔ)言信號(hào)

u  促成的感情信號(hào)

u  促成的動(dòng)作信號(hào)

u  常見(jiàn)的6種促成技巧

u  直接促成法

u  危機(jī)促成法

u  二選一法促成法

u  體驗(yàn)促成法

u  少量試用法

u  客戶見(jiàn)證法

u  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

6、 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

u  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

u  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

u  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

u  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

u  跟蹤電話的注意事項(xiàng)

u  跟蹤電話的時(shí)間擬定

u  跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

課程回顧及總結(jié)