銀行呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

某銀行《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》


一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇
? 話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)
? 話務(wù)員的心態(tài)剖析
? 員工心態(tài)剖析
? 困惑期
? 恐懼期
? 案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換
? 嫉妒期
? 平穩(wěn)期
? 興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
? 話務(wù)員壓力緩解
? 壓力源的產(chǎn)生？
? 高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
? 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
? 快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：
? 熱身法
? 調(diào)序法
? 借鑒法
? 模擬法
? 冥想法
二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
? 最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 跟進(jìn)電話禮儀
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇
■ 營(yíng)銷技巧一：親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)
? 音量
? 語(yǔ)氣
? 語(yǔ)速
? 笑聲
? 言之有禮
? 行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）
? 電話禮儀禁忌
? 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音
■ 營(yíng)銷技巧二：提問(wèn)技巧
? 提問(wèn)的好處
? 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
? 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
? 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
? 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
? 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
? 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
案例分析：提問(wèn)判斷客戶購(gòu)買(mǎi)意向
■ 營(yíng)銷技巧三：傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的三層含義
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的層次
? 表層意思
? 聽(tīng)話聽(tīng)音
? 傾聽(tīng)小游戲
? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢
營(yíng)銷技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單
■ 營(yíng)銷技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
同理自己
? 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
? 錯(cuò)誤的同理自己
■ 營(yíng)銷技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺(jué)贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行贊美
四、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧流程篇
■ 第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白
? 讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
? 案例分享：開(kāi)場(chǎng)白直接進(jìn)入促成
■ 第二步：深度挖掘客戶需求
? 信息層 問(wèn)題層
實(shí)戰(zhàn)演練
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
? 塑造價(jià)值法
? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
? 對(duì)比介紹法
? 客戶見(jiàn)證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)
■ 第四步：客戶異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
? 客戶常見(jiàn)異議
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
■ 第五步：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓
■ 第六步：促成技巧
? 顧客心理分析：
? 即將交出擁有的權(quán)力！
? 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！
? 不想主動(dòng)提出成交！
? 成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
? 贊美
? 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
? 總結(jié)前期的工作
? 幫助顧客樹(shù)立信心
? 提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
? 成交技巧
? 快速成交的5種方法
? 第一次成交引導(dǎo)
? 第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
■ 第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)