營服中心《呼入主動營銷能力提升培訓》
《銀行呼入主動營銷能力提升訓練》
一、課程介紹
課程收益：
? 明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售；
?
積極塑造良好的電話主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行電話
服務；
? 提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；
?
掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方
法；
?
掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需
求挖掘；
?
借助典型某銀行業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推
薦；
?
學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售
；
? 掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。
授課對象：銀行客服中心客服代表
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定
等方式
授課時長：2天/期（12小時）
課程綱要：
|內容 |教學方式|時長 |目的 |
|第一部分：呼入式主動營銷準備工作 |
|明確服務與營銷之間的關系 |講師講授|0.5小時 |明確服務與|
|沒有銷售，為誰服務？ | | |營銷關系，|
|沒有服務，怎么做銷售？ | | |學會更好的|
|服務與銷售相結合 | | |以服務促銷|
|以服務促銷售 | | |售 |
|塑造電話主動服務營銷積極心態 |講師講授|0.5小時 |塑造積極的|
|服務心理：客戶至上 | | |主動服務營|
|服務關鍵：關懷備至 | | |銷心態 |
|重新定義客戶為尊的拒絕模式 | | | |
|客服人員優質服務的成功路標 | | | |
|每個電話給自己帶來的價值 | | | |
|塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態 | | | |
|電話服務規范和服務禮儀 |講師講授|1小時 |掌握規范化|
|電話服務禮儀的基本原則 |案例分析| |的電話服務|
|接聽電話的禮儀程序與技巧 |模擬演練| |的規范和禮|
|打電話的禮儀程序與技巧 | | |儀，提升客|
|某銀行錄音分析：親和力模式的標準化服務 | | |戶感知 |
|電話溝通表達能力訓練 |講師講授|1小時 |提升電話溝|
|電話溝通表達技巧 |錄音分析| |通能力，為|
|電話溝通的規范性 |案例分析| |電話服務營|
|電話溝通的文明性 |模擬演練| |銷奠定良好|
|電話溝通的技巧性 | | |的溝通基礎|
|電話中以規范為依托的文明技巧型溝通 | | | |
|影響電話溝通的四個因素 | | | |
|語言組織技巧 | | | |
|電話中以客戶為中心的同理心解釋 | | | |
|通過語言交流表達同理心的藝術技巧 | | | |
|積極措詞與消極措詞的影響力 | | | |
|鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 | | | |
|第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 |
|呼入客戶心理及客戶類型分析 |講師講授|1小時 |對呼入客戶|
|呼入客戶心理分析及應對技巧 |方法練習| |的心理和客|
|業務咨詢 |錄音分析| |戶類型進行|
|業務辦理 |案例分析| |分析，針對|
|傾訴發泄 | | |不同的客戶|
|問題投訴 | | |采取不同的|
|呼入客戶類型分析及應對技巧 | | |應對技巧 |
|膽汁質類型 | | | |
|多血質類型 | | | |
|粘液質類型 | | | |
|抑郁質類型 | | | |
|客戶信息收集與需求深度挖掘 |講師講授|2小時 |掌握客戶信|
|客戶冰山模型——不滿及需求點分析 |方法練習| |息收集和客|
|高效收集客戶需求信息的方法 |錄音分析| |戶需求深度|
|提問技巧 |案例分析| |發掘技巧，|
|請求提問的技巧 |模擬演練| |更好的發掘|
|前奏技巧的使用 | | |客戶需求，|
|反問技巧的應用 | | |以便為客戶|
|縱深提問的技巧 | | |提供相應的|
|提問后保持沉默 | | |業務和服務|
|傾聽與分析技巧 | | | |
|“回應”的技巧 | | | |
|“澄清”的技巧 | | | |
|“確認”的技巧 | | | |
|聽客戶“語氣”獲得信息 | | | |
|聽客戶“環境”獲得信息 | | | |
|高效引導客戶需求的方法 | | | |
|SPIN技巧 | | | |
|高效引導技巧 | | | |
|顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 | | | |
|影響顧客決定的核心購買條件分析 | | | |
|不同類型客戶的需求探尋技巧 | | | |
|“專業型”客戶 | | | |
|快速查看客戶的訂購記錄 | | | |
|快速確認客戶的需求 | | | |
|“非專業型”客戶 | | | |
|通過開放式詢問將需求具體化 | | | |
|通過“為什么”將需求“清楚化” | | | |
|利用封閉式詢問確認客戶需求 | | | |
|產品推薦呈現與話術擬定 |講師講授|4.5小時 |掌握電話中|
|影響產品呈現效果的三大因素 |方法練習| |的產品推薦|
|產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分|錄音分析| |技巧，針對|
|析 |案例分析| |不同客戶或|
|產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式|模擬演練| |不同情況，|
|、實驗式 |工具擬定| |為客戶進行|
|產品呈現時的態度、情緒和信心 | | |有效的產品|
|產品推介的三大法寶 | | |推薦 |
|例證與數據證明 | | | |
|客戶見證 | | | |
|客戶轉介紹 | | | |
|不同情況下的產品推薦 | | | |
|完全可以滿足客戶需求的情形 | | | |
|產品介紹的法則 | | | |
|保留一個產品的賣點以備用 | | | |
|利用詢問確認客戶的意見 | | | |
|不能完全可以滿足客戶需求的情形 | | | |
|找出滿足客戶最關心的需求的產品 | | | |
|確定產品最具有優勢的FABE | | | |
|保留一個產品的賣點以備用 | | | |
|引導客戶接受所推薦產品的技巧 | | | |
|利用詢問確認客戶的意見 | | | |
|某銀行業務賣點分析和話術擬定（具體業務根據調研| | | |
|確定） | | | |
|業務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架 | | | |
|焦點聯動系列產品特征描述及銷售話術 | | | |
|日日金系列產品特征描述與銷售話術 | | | |
|安心回報系列產品的銷售話術 | | | |
|新股申購系列產品的銷售話術 | | | |
|某銀行進寶系列產品的銷售話術 | | | |
|A股掘金系列產品的銷售話術 | | | |
|海外尋寶系列產品的銷售話術 | | | |
|客戶異議處理 |講師講授|2小時 |學會當客戶|
|客戶拖延的處理技巧 |方法練習| |在電話中拖|
|表示了解客戶的想法 |錄音分析| |延、拒絕或|
|重新介紹產品對客戶的好處 |案例分析| |是產生異議|
|介紹保留的“賣點”和“好處” |模擬演練| |時的處理方|
|嘗試要求客戶下訂單 | | |法，并能夠|
|客戶拒絕的處理技巧 | | |進一步進行|
|表示了解客戶的想法 | | |業務銷售 |
|提問找到拒絕的原因 | | | |
|針對顧慮有針對性處理 | | | |
|嘗試要求客戶下訂單 | | | |
|處理客戶價格異議的方法 | | | |
|客戶異議的處理技巧 | | | |
|先處理情緒，再處理事情 | | | |
|讓客戶有機會冷靜，在談事情細節 | | | |
|表示同理心，爭取客戶認同 | | | |
|如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 | | | |
|如果需要升級處理，按流程往上遞交 | | | |
|清楚告知客戶后面的處理流程，穩定客戶情緒 | | | |
|電話營銷促成技巧 |講師講授|0.5小時 |掌握有效的|
|假設成交法 |方法練習| |電話營銷的|
|視覺銷售法 |模擬演練| |促成技巧 |
|心像成交法 | | | |
|總結締結法 | | | |
|對比締結法 | | | |
|請求成交法 | | | |
備注：課程內容會按某銀行的具體需求及調研結果進行調整！
