《醫(yī)療質(zhì)量管理智慧》
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
2天
【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)院安排
【培訓(xùn)方式】
理論講解 案例分析 互動(dòng)問(wèn)答
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)提高學(xué)員質(zhì)量意識(shí)
2、通過(guò)培訓(xùn)提高學(xué)員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重視程度
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施
4、通過(guò)培訓(xùn)全面提高醫(yī)院及科室質(zhì)量管理水平
【課程大綱】
互動(dòng)：醫(yī)院質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題有哪些?
問(wèn)答：為什么說(shuō)質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線?
一、醫(yī)療質(zhì)量
(一)醫(yī)療質(zhì)量的要素
(二)醫(yī)療質(zhì)量的范疇
(三)醫(yī)療質(zhì)量的特性
(四)醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)
(五)醫(yī)療質(zhì)量特性
1、長(zhǎng)期性
2、缺陷必然性
3、缺陷都不能容忍
4、服務(wù)病人而不是健康人
分享：少林寺和尚練功
(六)醫(yī)療質(zhì)量的重要性
1、老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問(wèn)題
2、醫(yī)療服務(wù)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)
3、醫(yī)療投訴的分類(lèi)
(七)決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素
(八)醫(yī)療質(zhì)量的缺陷

二、醫(yī)療質(zhì)量管理
(一)醫(yī)療質(zhì)量管理的定義
(二)醫(yī)療質(zhì)量管理的目的
(三)醫(yī)療質(zhì)量管理的原則
(四)醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
1、醫(yī)護(hù)層面
2、科室層面
3、醫(yī)院層面
(五)醫(yī)療質(zhì)量管理三部曲
(六)關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1、質(zhì)量最高境界
2、執(zhí)行
3、痛改前非問(wèn)題
4、告知、試考評(píng)，漸次掛鉤
5、量化、可操作(如醫(yī)德)

三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理
(一)為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要
1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差
2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3.老百姓對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了
(二)靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量
1、為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多
2、為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難
3、為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意
4、為什么醫(yī)患關(guān)系惡化
5、為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面
(三)控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵-提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平
素質(zhì)決定于：
1、觀念、知識(shí)量和知識(shí)面
2、激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因

四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵
(一)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的定義
兩全模式：全過(guò)程，全方位
1、全過(guò)程：事先，過(guò)程，事后
2、全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量
(二)為什么要實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理
1、醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險(xiǎn)
2、生命線
3、沒(méi)有贏家(全輸結(jié)局)
4、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)
(三)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時(shí)間序列
1、早交班
2、日督導(dǎo)
3、周點(diǎn)評(píng)
4、月兌現(xiàn)
5、季總結(jié)
6、年目標(biāo)
(四)全面醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新
1、最大成本
2、最大收益
3、內(nèi)控嚴(yán)于外控
4、質(zhì)量管控?cái)?shù)量
5、過(guò)程重于結(jié)果
6、好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果
7、質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門(mén)
8、質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室
9、質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化
10、質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠(yuǎn)的痛
(五)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系
(六)質(zhì)量控制小組考核機(jī)制示意圖
(七)中國(guó)式的全面醫(yī)療質(zhì)量管理
1、醫(yī)療質(zhì)量
2、護(hù)理質(zhì)量
3、行政管理質(zhì)量
4、后勤保障質(zhì)量
5、全面服務(wù)質(zhì)量
6、教學(xué)質(zhì)量
7、醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量
(八)中國(guó)式的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)
1、質(zhì)量缺陷定額管理
2、質(zhì)量管控?cái)?shù)量
3、鏈?zhǔn)焦芾?層層把關(guān)、層層負(fù)責(zé))

五、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
(一)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系
1、醫(yī)院質(zhì)控科的職責(zé)
2、科室質(zhì)控(QC)小組的職責(zé)
(二)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系
(三)完善各項(xiàng)規(guī)章制度-十五項(xiàng)核心制度
(四)制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案
(五)實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控
(六)以主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)

六、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法
(一)事先控制
1、強(qiáng)制培訓(xùn)
2、建立工作標(biāo)準(zhǔn)
3、建立工作流程
4、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)
5、篩檢“重點(diǎn)”工作人員
6、員工質(zhì)量檔案
7、內(nèi)部上崗資格
(二)過(guò)程控制
1、學(xué)會(huì)選病人
2、建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房
3、專(zhuān)科收治，專(zhuān)科培養(yǎng);專(zhuān)病收治，專(zhuān)病培養(yǎng)。
4、主要病種臨床路徑管理
5、核心制度落實(shí)
6、嚴(yán)管重罰
7、建立特殊患者管理預(yù)案
8、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療
(三)事后控制
1、保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，保護(hù)、準(zhǔn)備各種資料
2、總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
3、重反思，輕經(jīng)濟(jì)處罰
4、建立警示制度
5、保留，收集，保護(hù)證據(jù)
6、內(nèi)部及上級(jí)單位秘密雙鑒定
7、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)
8、最后一個(gè)時(shí)間去處理
9、做好各種預(yù)案準(zhǔn)備
10、非實(shí)質(zhì)糾紛快刀斬亂麻
11、投訴即有效
12、建立和利用非正式渠道
13、逐級(jí)接洽，實(shí)時(shí)報(bào)告

七、如何實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理
(一)全方位管理
1、對(duì)服務(wù)的每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理
2、關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié)
(二)全員性管理
1、員工的培訓(xùn)
2、崗位說(shuō)明
3、重視窗口崗位的服務(wù)
問(wèn)題：工作到什么程度叫合格?

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架
(一)服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)
(二)通用質(zhì)量
(三)勞動(dòng)紀(jì)律約束
(四)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量
(五)交辦事項(xiàng)
(六)工作日志

九、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)(CQI)
(一)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的含義
(二)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程
(三)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略
(四)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施
(五)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的組織
(六)改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法
(七)制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案

十、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的最高境界
(一)規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范
(二)以人為本
(三)把質(zhì)量當(dāng)做生命線的醫(yī)院文化
注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果

十一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗(yàn)交流
1、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量
2、內(nèi)控嚴(yán)于外控
3、事前、過(guò)程高于事后
4、不搞下不為例(破窗戶理論的啟發(fā))
5、質(zhì)量管控?cái)?shù)量
6、一把手工程
7、學(xué)會(huì)選病人
8、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)、最后一刻解決
9、保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者
10、人民內(nèi)部矛盾

十二、醫(yī)療質(zhì)量管理的展望
1、以質(zhì)量管理的零缺陷為目標(biāo)
2、以質(zhì)量管理的數(shù)字化為基礎(chǔ)
3、以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新為手段
4、管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界