課程背景：
講解員的職業特點和組團的導游員有著根本上的區別，是專業性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。講解員服務禮儀主要**介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。
課程收益：
提升接待水平與印象
提升接待人員素質與形象
使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：接待員/志愿者/講解員
課程人數：20～45人
課程方式：30%理論教學50%體態訓練20%場景模擬
課程大綱:
破冰：
1.為何習禮？
2.何為禮？
3.禮為何用？
**講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1.孔子荀子示意禮儀之根本
2.禮儀乃尊重之體現
二、體態語言出賣者
1.麥拉賓定律體態印象
第二講：講解員/接待員儀態標準化場景訓練（講解演練）
一、接待體態位置呈現
1.迎接賓客與講解站姿呈現禮儀
2.引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3.接待禮貌問候點頭禮
4.講解員/接待員專業手勢應用
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5.優雅專業蹲姿呈現
6.得體大方坐姿體現
二、講解員/接待員的表情禮儀
1.面對賓客目光的尺度與表達（練習）
1）目光呈現禁忌
2.工作中笑容的笑容體現（練習）
1）笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3.微表情的呈現與作用(練習)
第三講：接待工作場景禮儀應用
一、接待會面溝通禮儀
1.稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2.介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3.接待禮貌十字用語
4.握手禮儀
5.致意禮儀
6.名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1.乘車座次禮儀
車輛出發前檢查與司機溝通確認工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2.陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）
1.接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內容
2）通訊基本禮儀
2.短訊時間節點與溝通
1）酒店出發時間
2）到達停車場時間
3）停車場出發時間
4）到達酒店時間
3.接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現
4.機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
5.主動遞接與引領
1）手勢應用及語言呈現
2）引領走位及語言呈現
6.開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
7.車內溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用
8.酒店入住引導禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領（房間/餐廳）
9.送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態與語言呈現
10.參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態呈現
3）主動招呼、迎客引導技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11.酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協助辦理退房
2）抵達機場協助辦理登機牌
3）機場送別及握手禮儀
第四講：講解員場景細節把控
一、講解員語言及身體語言的細節把控
1.語音語調語速
2.講解清晰與內容準備充分
3.引領方向及速度把控
4.關注客人狀態
二、講解氛圍把控
1.因人施教/講述
2.適度互動
3.適時幫助
4.善意提醒
三、突發事件應急處理方案
1.及時與通知會務組
2.突發暈倒基礎急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3.物資損壞及遺漏
現場情景模擬：
1.模擬練習
2.糾偏指正引導標準
3.總結復盤合影留念
