金牌店長(zhǎng)的三大管理


課程目標(biāo):
學(xué)會(huì)自我的情緒管理，進(jìn)而調(diào)動(dòng)店員銷售與服務(wù)的熱情；學(xué)會(huì)人才危機(jī)管理，把控
人才外流；學(xué)會(huì)客戶關(guān)系管理，掌控門店的客戶資源。
課程特色：
通過課堂講授、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、小組研討等教學(xué)方式，幫助學(xué)員掌握有效會(huì)
議營(yíng)銷系統(tǒng)的建立。
課程時(shí)間：半天——2天
培訓(xùn)對(duì)象：店長(zhǎng)、管理層
課程大綱：
思考問題：
店面的經(jīng)營(yíng)為什么越來越難做？
店員的熱情為什么越來越消極？
店面的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁丛絹碓綉K淡？
終極原因在于：店長(zhǎng)自己出了問題
自己的情緒不好，影響了店員的情緒；人才的管理不好，導(dǎo)致了人才的流失；客戶
的經(jīng)營(yíng)不好，造成了了客源的離去。
一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要學(xué)會(huì)：
自我的情緒管理、人才的危機(jī)管理、客戶的關(guān)系管理
一、自我的情緒管理
（一）現(xiàn)代企業(yè)的五種人
自燃性、他燃性、選燃性、不燃性、消燃性
（二）情緒概述
1、什么是情緒
2、情緒管理的重要性？
提高工作效率、改善生活質(zhì)量、有利身心健康、潤(rùn)滑人際關(guān)系
（三）情緒會(huì)影響你的一生
好的情緒
壞的情緒
（三）負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因
工作壓力
人際壓力
收入壓力
（四）情緒管理的方法
1、認(rèn)識(shí)EQ
2、認(rèn)識(shí)情緒的四種狀態(tài)
3、情緒自我掌控的三個(gè)關(guān)鍵
4、情緒控制的四個(gè)方法
5、舒心十法
（五）管理他人的情緒
1、關(guān)鍵點(diǎn)
2、兩個(gè)方法——溝通、激勵(lì)
3、幾個(gè)小技巧
（六）做情緒的主人
你也許永遠(yuǎn)無法控制狀況,但是你永遠(yuǎn)有辦法控制你的情緒!
二、人才危機(jī)管理
（一）認(rèn)清三種人
人物、人才、人手
（二）人才流失后果
1、競(jìng)爭(zhēng)失利
2、機(jī)密外泄
3、人員浮動(dòng)
4、利潤(rùn)損失
（三）人才流失的三種情況
賺不到錢
干的委屈
沒有發(fā)展
（四）人才流失的二種現(xiàn)象
隱性流失
顯性流失
（五）人才危機(jī)管理的方式
霸道
王道
人道
（六）人才危機(jī)管理的三個(gè)時(shí)期
事前預(yù)防
事中控制
事后處理
（七）人才危機(jī)管理的方法
1、事前預(yù)防
抓心、儲(chǔ)備
2、事中控制
溝通、準(zhǔn)備
3、事后處理
快速、徹底
（八）人才危機(jī)管理的原則
1、抓住重點(diǎn)——抓心、振氣、
2、合理薪酬——提技、增效
3、二八定律——人才、人手
（九）店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者，是管理者，但絕對(duì)不是銷售者。抓住人自然就抓住了錢。
三、客戶的關(guān)系管理
（一）為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的管理
1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣
總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證
（二）再看銷售
1、認(rèn)清三大主體
2、理清三大關(guān)系
3、正確理解銷與售
4、正確理解買與賣
總結(jié)：銷售的根本在于客戶，銷售的本質(zhì)決定了維護(hù)與經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的重要性
（三）客戶關(guān)系、維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1、客戶關(guān)系及其價(jià)值
2、維護(hù)
3、經(jīng)營(yíng)
（四）做好客戶關(guān)系管理的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨，增強(qiáng)信任
2、提升客戶的忠誠(chéng)度、滿意度，排除競(jìng)爭(zhēng)者
3、降低銷售成本
4、客戶需求的深度挖掘
5、新客戶的衍生
（五）銷售人員需要建立的五個(gè)意識(shí)
1、危機(jī)意識(shí)
2、資源整合意識(shí)
3、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí)
5、責(zé)任意識(shí)
（六）怎樣做好客戶關(guān)系管理
1、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的四個(gè)階段
（1）相識(shí)階段
（2）相知階段
（3）相愛階段
（4）相守階段
2、判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固的方法
（1）經(jīng)常會(huì)給你提建議
（2）經(jīng)常給轉(zhuǎn)介紹客戶
（3）經(jīng)常對(duì)你表示感謝
（4）積極回復(fù)你的電話
（5）有問題就會(huì)想到你
（6）不選擇同行業(yè)產(chǎn)品
3、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的原則
（1）投其所好
（2）投其周圍人所好
5、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的“五心”法則
贏得客戶信任是經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的前提
熱心、誠(chéng)心、耐心、恒心、忠心
6、客戶關(guān)系管理的流程
第一步：建立客戶檔案
第二步：日常的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)（幾個(gè)方法）
第三步：售后服務(wù)的創(chuàng)新
（七）總結(jié)
對(duì)于客戶缺少有效的關(guān)系管理，直接的損失就是店長(zhǎng)本身。客戶跳槽、競(jìng)爭(zhēng)失利、
成本加大、資源枯竭，最終導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。
四、總結(jié)
要想做一個(gè)金牌門店，就一定要有一名金牌店長(zhǎng)。要做一名金牌店長(zhǎng)，就要按照金
牌店長(zhǎng)的要求掌控自己的情緒，做好人才危機(jī)管理以及客戶關(guān)系管理，這樣才能保證店
面的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。