溝通致勝

一、溝通知識概述

1 、溝通的定義及作用

（1）什么是溝通？

（2）溝通的作用

2、溝通的重要性

（1）溝通無處不在，無時不有

（2）溝通決定生活的質量

（3）溝通是成就一生的首要能力

3、溝通的類別

（1）語言溝通與非語言溝通

（2）正式溝通與非正式溝通

（3）單向溝通與雙向溝通

（4）一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通

4、溝通的原理

二、游戲中總結-溝通的雙向性

一對多溝通演練

三、溝通效果的來源

四、溝通中的語言基本功

1、良好的語音、準確的語感、節奏的安排

現場演練

2、語言清晰度、專業度、親和力

現場演練

3、語音、語速訓練

現場演練

4、專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷

現場演練

五、優質服務語言溝通技巧

1、尊重對方. 換位思考？！

現場互動演練

2、服務語言的準確性

精彩案例

3、服務語言的鮮明性

精彩案例

4、服務語言的藝術性

精彩案例

5、服務語言的技巧性

精彩案例

6、服務溝通的技巧分組訓練

服務情景演練

六、溝通小技巧

1、如何觀察顧客——看的技巧

用心體會，用眼觀察，看到客戶內心，練就火眼金睛

2、如何拉近與顧客的關系——聽的技巧

表示出你正認真傾聽，化聆聽為語言，積極回應，聽出客人的隱性需求

3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相始終；

使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維

4、 如何讓顧客更喜歡——說的技巧

如何說，比說什么更重要！

說的技巧歸納總結分享

5、 如何貼近顧客的心——笑的技巧

微笑是國際通行證

精彩案例分享

6、如何運用身體語言——動的技巧

舉止行當贏得客戶信任

精彩案例分享

七、學會職場的溝通技巧

1、反饋的“JOHARI視窗”

2、克服溝能問題中常見問題的技巧

（1）阻止不健康的爭論

（2）避免被某個人或小集體控制

（3）對付打斷他人和有個人異議的人

（4）在公司內部形成對立

3、職場中上下左右關系的處理

（1）與上級如何溝通

要克服懼怕領導的心理

要多出選擇題，少出問答題

要主動地、及時地反饋

（2）與下級如何溝通

平等友善，不可居高臨下

充分尊重，鼓勵、支持、正向引導

（3）與同級如何溝通

真誠溝通

友好尊重

共同協商

八、溝通注意事項

（1）溝通的禁忌

（2）溝通的原則