商業銀行柜員服務禮儀與標準化內訓
 

**模塊：柜員服務意識服務心態--------------心服務、薪回報

第二模塊：窗口柜員職業形象塑造---------------儀容、儀表統一呈現的美感與專業

第三模塊：窗口柜員待客儀態訓練--------------一招一式體現專業

第四模塊：窗口柜員標準話術規范---------------職業化的語言體現

第五模塊：窗口柜員待客流程規范---------------職業素養的完美展示

第六模塊：職業習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！

**模塊：服務意識服務心態--------------心服務、薪回報

? 服務心態建設- - -溝通從心開始

1.服務是一種心態而非技巧

u 服務經濟時代來臨的大背景

u 同行競爭的激烈程度

u 自我職業生涯的發展

...

2.如何打造令顧客感動的高品質服務

u 服務滿意度的期望值管理

u 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

l 提升服務滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

u 溫馨的笑容

u 關注的眼神

u 統一的形象

u 標準的動作

u 得體的話術

u 規范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業形象塑造-------儀容、儀表統一呈現的美感與專業

? 職業形象的構成要素

? 職業形象對企業形象的影響作用

? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

? 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.銀行職員的職業儀容規范

2.男士、女士發式的職業要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整齊劃一、傳遞美感---服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的職業要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業形象的基本要求

? 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態訓練-------一招一式體現專業

? 職業化形象的儀態展示

1.待人接物時的表情語言應用技巧

2.眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節

3.微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌

5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

6.動作要領的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術規范---------------職業化的語言體現

? 職業化語言表達的三大要領

1.語音、語調的服務展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

2.標準話術的基本應用

l 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練

l 十字禮貌用語的應用訓練

3.超越基本話術深層溝通技巧

l 贊美的應用

l 產品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規范---------------職業素養的完美展示

? 柜員迎客、送客、業務辦理9步曲

1.手相招

2.站相迎

3.目相接

4.笑相問

5.雙手接

6.及時辦

7.巧推薦

8.雙手遞

9.站相送

第六模塊：職業習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！

? 流程強化訓練

? 情景模擬演練