課程背景：

呼叫中心主管是企業(yè)的中堅力量，包括：話務(wù)主管、培訓(xùn)師和監(jiān)控師這三個群體，對于上層領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工起到承上啟下、上傳下達(dá)的作用。銀行呼叫中心主管的能力和素質(zhì)直接影響公司的業(yè)績和利潤。本課程通過分析銀行呼叫中心主管日常工作中處理對上司、同級、下屬這三大群體的方式方法和研究銀行呼叫中心主管提升自身綜合素養(yǎng)的方法，幫助銀行呼叫中心主管快速地了解和掌握自己的定位和職責(zé)，從而更加游刃有余地處理各種工作，最終達(dá)到快速提升企業(yè)綜合實力的目的。

課程時間：6小時

課程收益：

1、 掌握不同職務(wù)的銀行呼叫中心主管的業(yè)務(wù)流和職責(zé)

2、 掌握各自崗位所必須的技術(shù)

3、 掌握團隊管理技能

4、 掌握現(xiàn)場管理與督導(dǎo)的技巧

授課方式：課程講授 案例分析 現(xiàn)場模擬 體驗學(xué)習(xí) 學(xué)員互動

課程對象：呼叫中心主管級別人員：話務(wù)主管、培訓(xùn)師、監(jiān)控師。

課程大綱：

一、一線主管的自我修養(yǎng)

1）管理者的自我管理

·自我激勵四項原則

·迎接角色的轉(zhuǎn)變

2）管理者的時間管理

·呼叫中心一線主管的時間分配

·高效時間管理的技巧

3）主管的角色定位

二、一線管理——從管個人到管團隊

1）團隊及有效團隊的分析

2）合理評價團隊成員的方法與工具

3）團隊目標(biāo)、團隊成員個人目標(biāo)的制定與激勵方法

4）如何營造積極的氛圍和環(huán)境

5）團隊內(nèi)部關(guān)系的梳理

三、運營管理的例會主持技巧

1）例會的目的和作用

2）團隊例會的組成部分

3）團隊例會的形式

4）會議前的準(zhǔn)備工作

5）與會者的角色與責(zé)任

6）成功會議主持人的技巧

7）會議進行中的警告信息

8）現(xiàn)場模擬演練與導(dǎo)師點評

三、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

1）督導(dǎo)人員的責(zé)任

2）現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)技巧

3）執(zhí)行紀(jì)律要求的原則與步驟

四、積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

1）如何讓員工做的更好

2）在職輔導(dǎo)的方法

·一對一的輔導(dǎo)

·肩并肩輔導(dǎo)

·自我評估

3）核心能力的在職輔導(dǎo)