課程大綱

景區(qū)絕佳體驗運營與服務(wù)

王亞夫老師

培訓(xùn)對象：文旅景區(qū)運營與服務(wù)團隊、經(jīng)理及儲備經(jīng)理等人員。

聽課收益：以迪士尼**經(jīng)典的運營、服務(wù)為藍(lán)本，掌握景區(qū)運營服務(wù)系統(tǒng)的、實戰(zhàn)的方法。具有超強的實用性與落地性。

教學(xué)方法：講授 互動 課堂練習(xí) 團隊比賽 課后作業(yè)等多種方式，啟發(fā)式教學(xué)，通俗易懂。

時    間：兩天。

授課提綱

注：每一小項里都包括應(yīng)對策略、改進策略及嘗試方法！

一． 如何塑造客戶的絕佳印象？

1.吸引。這是**印象！積極投入并努力進行首次正面接觸。

2.意圖。先建立起你的積極意圖，然后有意識地提供絕佳服務(wù)。

3.感知。與印象相關(guān)并催生印象的五大感覺系統(tǒng)（視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺）。

4.情感。作為第六感加以檢驗并挖掘其之所以重要的緣由。

5展示。對“秀”——“業(yè)務(wù)”的準(zhǔn)備和反復(fù)演練。

6.專業(yè)。從開場到謝幕，專業(yè)的表現(xiàn)會一直縈繞在顧客的腦海里。

7.整潔。無論從外到內(nèi)的設(shè)施還是個人形象。

8.自豪。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心理念。

9好感。如客人般對待他人的藝術(shù)和科學(xué)。

10.一致。收獲那些愿意分享個人體驗的“大使”們的秘訣。

二． 如何加強與客戶的全方位聯(lián)系、連接？

1.溝通。聯(lián)系的基礎(chǔ)。一切事情都需要溝通。

2審慎。每個人都必須得到完整的體驗。

3.私人訂制。體驗必須有一致性和重復(fù)性，又必須讓顧客感受到每次互動都像是為他們私人訂制的。

4.肯定。要讓顧客意識到他們有多重要。

5.知識儲備。有能力真正了解產(chǎn)品、流程或提供服務(wù)等各個方面，以及有關(guān)顧客的一切潛在信息。

6.互動。掌握互動的要點：面對面溝通、電話交流以及利用技術(shù)媒介（電子郵件和社交媒體等）的互動。

7.尊重。將他人放在首位的技術(shù)。

8.信任。想辦法和那些你不怎么聯(lián)系的人建立信任。

9.關(guān)系。建立關(guān)系和培養(yǎng)終身顧客的拐點。

10.回顧。完成工作后，從頭到尾回顧這一體驗。

三． 如何養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度？

1.理想主義。每次體驗都 開始于“人們理應(yīng)獲得更好的待遇”這一信念。

2.選擇。致力于創(chuàng)造一種絕佳體驗的決定。

3.渴望。堅決執(zhí)行服務(wù)體驗的行動。

4.“是”的心態(tài)。建立一種以“是”為準(zhǔn)則的文化，而不要有例外。

5.幸福感。如果沒有處在一個幸福的環(huán)境中，人們要獲得一種積極的體驗是很難的。

6.樂觀精神。正向思維的力量會滲入任何環(huán)境中。

7.期望。期望成功，也讓員工和客戶有這樣的期望。

8.堅持不懈。持續(xù)改進體驗的各個方面的驅(qū)動力。

9.所有權(quán)。營造一個對體驗負(fù)責(zé)的氛圍。

10啟示。認(rèn)識或了解你的態(tài)度、服務(wù)以及你創(chuàng)造的體驗對你的員工和顧客的重要性。

四． 如何建立回應(yīng)客戶的體系？

1.細(xì)節(jié)。讓你心思縝密、加倍努力的力量。

2.參與。**初的回應(yīng)為**終的結(jié)果定下基調(diào)。問題和抱怨是你與客戶產(chǎn)生聯(lián)系的機會。

3.緊迫感。顧客的要求銘記于心，而且予以優(yōu)先解決，直到他們不僅獲得了滿足，而且在意識上也受到這個積極結(jié)果的影響。

4.認(rèn)知。聽見并聽懂，就會產(chǎn)生認(rèn)知。能否準(zhǔn)確地解讀顧客所問、所想或所求至關(guān)重要。

5.同理心。對顧客感興趣，而且能夠承擔(dān)他們的負(fù)擔(dān)。

6.過程。擁有適用于當(dāng)下的系統(tǒng)、規(guī)范并做好準(zhǔn)備。

7.適應(yīng)。能夠適應(yīng)并遵從任何一類人、地方或提供機會的環(huán)境。能夠完全“脫稿”，即興表演。

8.認(rèn)可。讓顧客了解你明白他們的需求與渴望，擁有預(yù)見的能力。

9.預(yù)知。在機會與問題出現(xiàn)之前，就做好準(zhǔn)備，擁有預(yù)見的能力。

10.補救。勇于承擔(dān)責(zé)任，永不懼怕道歉。顧客永遠(yuǎn)是對的！

五．如何打造絕佳體驗與服務(wù)的團隊？

1.文化。打造一個將企業(yè)內(nèi)部體驗轉(zhuǎn)化為外部體驗并傳遞給他人的系統(tǒng)。

2.卓越。對完美的不懈追求。

3.精神。這就是為什么“體驗”在背后支撐著員工、產(chǎn)品和服務(wù)。

4.擔(dān)責(zé)。承諾一種雙方一致認(rèn)可的體驗。

5.團隊協(xié)作。體驗等同于所有部分和所有人的總和。

6.投資。為員工和其他任何提供體驗的人付出的努力，培養(yǎng)、愛和鼓勵。

7.培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部的“體驗大使”必須要做好準(zhǔn)備。

8.發(fā)展。學(xué)徒培訓(xùn)一直是企業(yè)人才輩出的秘訣。如果你追求的體驗是要成為一種重復(fù)性體驗，進行學(xué)徒培訓(xùn)是一種必要的做法。

9.非凡。與“一般體驗”抗?fàn)幍念B強意志，也是你希望使團隊成員提供完美體驗的意愿。

10.樂趣。當(dāng)員工和“大使”正在享受和顧客同樣的樂趣時，這就表示體驗起了作用。永遠(yuǎn)不要低估積極氛圍的力量。