課程背景：
現在市場的競爭已經發展到以網絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰場中制勝，僅僅依靠技術領先、網絡優勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，**核心的還是服務，這種服務的具體體現是建立在硬件資源基礎上的軟性服務，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關懷。
課程目標：
1. 正確認識行業的服務理念及其重要性；
2. 加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
3. 幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；
4. 掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
5. 加強客戶服務人員的能力修煉；
6. 加強員工服務意識，提高職業素養。
授課時間：
2天（12個課時）
課程大綱：
一、禮儀為服務加分。
1、禮儀提升服務價值。
2、通信行業服務的發展之路
3、向規范服務要出路。
4、讓禮儀為服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——營業廳工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營業廳工作人員職業化形象。
1) 發型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
四、你的舉止會說話——儀態禮儀。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
五、柜臺服務禮儀規范。
1、迎接客人：站相迎、誠請坐
2、溝通咨詢：笑相問、雙手接
3、業務辦理：快速辦、巧提示
4、產品推薦：巧引導、善推薦
5、達成交易：巧締結、快速辦
6、送客禮儀：雙手遞、起立送
六、體驗區與等待區的服務禮儀。
1、體驗區引導禮儀。
2、體驗區產品呈現。
3、體驗區體驗指導。
4、體驗區溝通。
5、等待區客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶引導禮儀。
七、有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務用語禁忌。
2、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1) 如何提升投訴崗位的職業能力。
2）投訴發生與應對策略。
