【課程長度】12課時（兩天）
【培訓對象】基層員工
【授課方式】
精彩講授、場景模擬、實操訓練
【課程大綱】
**節 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、 優質服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何會流失？
1. 客戶服務的概念
2. 以客戶為中心的理念和表現
二、 優質服務理念2：超越客戶的期望
1. 提升客戶需求的預見性
2. 超越客戶期望服務的無窮價值
三、 優質服務理念3：享受快樂的客戶服務
快樂服務---全新的服務理念
1. 全過程享受服務的快樂
2. 清除快樂服務的阻礙---客戶服務綜合癥
3. 如何用快樂感染客戶
4. 快樂服務的回報循環效應
第二節 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
一、 服務禮儀概述
1. 禮儀的定義
2. 服務禮儀的作用
3. 服務禮儀的基本要求
4. “我”的角色定位
二、 服務人員的專業形象
1. 專業形象儀容篇：發型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
2. 專業形象儀表篇：男士著西裝基本要求、女士著職業裝注意事項等
3. 專業形象儀態篇：掌握站、坐、行、蹲的基本要領；掌握規范服務手勢的基本要領；體現你的職業素質。
三、 服務人員的職業行為
1. 營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會;
2. 營業中：
流動人員服務禮儀：陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀、人際距離等；
非流動人員服務禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、接遞交物品、保持環境6S；
3. 營業后：送客禮儀、下班禮儀;
四、 熱線人員的電話禮儀與應對技巧
1. 電話接聽基本技巧: 左手持聽筒、右手拿筆; 電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話; 報出公司或部門名稱; 確定來電者身份姓氏; 聽清楚來電目的; 注意聲音和表情; 保持正確姿勢; 復誦來電要點; **后道謝; 讓客戶先收線;
2. 令客戶產生好感的電話禮儀: 了解時間限制; 斟酌通話內容：控制通話過程;
3. 電話抱怨的應對技巧: 以客為尊，放下身價; 找出抱怨事由; 尋求解決之道; 請教同事或主管; 征詢客戶意見;
第三節 修煉服務溝通各個環節的技巧
一、 認識你的服務角色
理解我們的企業、工作和客戶
二、 客戶服務過程中的溝通技巧
1. 認識服務溝通
（1） 傾聽的技巧
（2） 說的技巧
2. 問的技巧/問的智慧---如何運用開放式問題及封閉式問題與客戶溝通？
3. 身體語言
第四節 提升有效應對客戶抱怨與投訴的技巧
一、 客戶抱怨與投訴分析
1. 客戶抱怨與投訴的影響
2. 有效處理客戶抱怨與投訴的意義
3. 客戶抱怨與投訴定義與原因分析
二、 正確處理客戶抱怨與投訴的原則
三、 有效處理抱怨與投訴的方法和步驟
1. 客戶投訴案例分析
2. 有效處理抱怨與投訴的方法與步驟
四、 參與客戶抱怨與投訴管理
第五節 綜合訓練
一、 微笑
二、 站姿
三、 坐姿
四、 行姿
五、 蹲姿
六、 接遞物品
七、 服務手勢
