課程目標:

將物業管理專業知識與心理學技能技巧相結合，課程涉及8個心理學原理，18個專業服務理論，教授客服物業工作中的41項重要技能以及20個服務細節；通過12項課堂訓練、2場沉浸式應用場景考核，采用nlp教練技術、催眠技術、情緒管理等心理學技巧，充分利用參與式教學活動和團隊的社會化學習，調動學員的參與熱情，提高學習的效率，最終達成物業客服管家技能提升目標：

1、調整物業管家的服務理念、服務意識，在提升服務水平的同時，提升學員物業行業歸屬感、物業崗位歸屬感。掌握金牌物業管家的核心服務理念，提升自我認知維度。學會應付客服工作中的種種矛盾；

2、為物業管家賦能，澄清物業工作的價值以及自我價值。提升學員心理能量，責增強任意識和主動意識，從自身尋找突破。讓物業管家喜歡上自己的崗位，理解物業服務的地位和重要性，提升崗位責任意識；

3、帶領學員深刻認識到“重服務輕客戶關系”的危害，引導學員主動改變的動機。同時傳授客戶關系管理的技能，讓客服更加清晰崗位要求，包括明確自我定位、客戶的需求管理、業主滿意度管理、物業服務形象維護、客戶關系管理等的具體技能和要求。

4、讓客服成為高情商溝通高手。掌握管理自己情緒和業主情緒的技巧，掌握與業主間溝通技巧，掌握各類投訴處理的技巧，掌握金牌客服6項必修技。

5、通過“學習+演練”，在課堂就熟練掌握客戶關系管理的技能，并善于運用。

課程時間:2天/12小時

課程大綱:

第一部分物業管家的困境

【教學目標】本章重點分析客服工作的難點和痛點，一方面幫助學員清晰定位自己面臨的問題，同時也是幫助學員釋放長期壓抑的委屈、壓力、憤怒等負面情緒。

1、調整學員狀態，引發學習興趣；

2、帶領學員認識到當下物業企業和物業管家的困難都有哪些；

3、引導學員宣泄負面情緒，并逐步找到問題的癥結和解決問題的關鍵。調整學員的學習狀態、引導學員宣泄負面情緒。

【教學方法】案例講授法，分組討論法，引導式課堂教學

第二部分物業管家應知應會

【教學目標】根據物業客服管家的工作需要，通過學習必備的基礎知識，幫助物業管家做出準確、清醒的工作定位，同時明確客服的工作重點。

1、認識到物業客戶關系管理的重點和要點；

2、改善物業管家的服務理念、服務意識；

3、課程內容涉及：客戶滿意的秘密、客戶關系管理基礎理論、物業管家的自我定位、客戶分類管理方法、客戶分級管理技巧、客戶溝通基礎。

【教學方法】講授法，案例分析法。

第三部分高情商管家管家

【教學目標】高情商的客服管家能夠靈活的處理各類人際關系，這不僅需要一定的工作技巧，更需要有一定高度的個人格局，包括：適度的客戶關系定位、利他的服務理念、客服的延遲滿足能力訓練、客服感恩心態訓練、責任意識訓練、提升情商的有效步驟。

1、建構優質客戶關系的工作技巧；

2、認識管家工作的價值；

3、主動管理客戶的需求預期；

4、直面管家工作的逆境。

【教學方法】講授法，啟發型講授法。

第四部分讓業主接納你的技巧

【教學目標】導致業主服務感受下降的，往往并不是物業維護工作的質量不好，而往往取決與客服管家交流過程中的感受，因此客服管家如何成為能夠讓業主接納的人，至關重要，在本章學員將學到以下技能：

1、剖析管家工作內容中的有效和無效投入；

2、明確管家工作的關鍵觸點；

3、與客戶建立信任關系的方法；

4、教會別人善待你；

5、塑造管家的個人影響力。

【教學方法】案例分析法，小組討論法，直觀演示法。

第五部分管家管家工作微技巧

【教學目標】本章將針對客服管家的日常工作中的要點、難點任務和環節，給出有效的策略和技巧，讓客服管家學了就會用，用了就有效，包括：

1、主動管理物業工作的關鍵觸點；

2、收集客戶信息、客戶分類、分級管理技巧；

3、向客戶展示微笑和服務；

4、培養業主的忠誠；

5、向客戶輸送快樂和價值；

6、在聊天中提高業主的好感度；

【教學方法】講授法，情景體驗，練習法。

第六部分disc業主溝通技巧

【教學目標】物業客服工作性質就是與業主建立良好服務關系，人際溝通技巧尤為重要，本章將通過心理學的專業溝通技巧與客服的工作特質相結合，教會學員有用、有效的溝通技巧，包括：

1、disc溝通原理；

2、管家工作中的溝通技巧；

3、危機溝通技巧；

4、溝通句式的應用練習。

【教學方法】講授法，分組討論法，練習法。

第七部分常用工作禮儀

【教學目標】客服禮儀向業主傳遞了尊重、代表了企業形象，本章將就客服管家的幾個關鍵工作場景，帶領學員查找自身禮儀工作中的不足，并通過訓練加以規范和固化。

1、服務禮儀基本原理；

2、服務接待工作禮儀；

3、登門拜訪禮儀；

4、其他場景工作禮儀；

【教學方法】講授法，點評講授法，練習法。

第八部分物業管家必備心理學工具

【教學目標】只有擁有健康的心態，才會有積極的工作成果。客服管家的工作任務重、壓力大，個人在工作中承受的情緒沖擊往往會比較高，需要主動學習一些心理學的技巧，以更好的適應工作的需要，并及時做好自我心態建設和自我疏導。

1、情緒管理的技巧；

2、善用視覺化工具；

3、吸引力法則；

4、分化技術應對工作中的逆境。

5、卡普曼戲劇三角形理論在管家工作中的應用。

【教學方法】案例講授法，問答討論法。

第九部分實景任務訓練

【教學目標】本章將設置多重任務場景，在實際工作場景中練習、驗證課程中所學內容，強化學員的感受。

1、采用室內情景劇的實操模擬方案，幫助學員使用、鞏固當天所學技能；

2、學員討論、分享。在互動中和分享感受中，將知識升華為個體認知。

【教學方法】實操演練、分享討論。