課程目標(biāo):

1、認(rèn)知、行為、情緒是相互影響的，任何一個(gè)處理不到位，都會(huì)影響最終的培訓(xùn)結(jié)果。企業(yè)對(duì)客服的培訓(xùn)都是期待在行為層面看到結(jié)果，但是傳統(tǒng)培訓(xùn)卻僅是在知識(shí)層面開展工作，很難在認(rèn)知、情緒產(chǎn)生效果，更無法再行為層面產(chǎn)生變化。情緒問題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒有情緒和情感的改變，無法產(chǎn)生行動(dòng)的改變，因此課程中將首先解決客服的錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒。改善情緒，重建認(rèn)知，進(jìn)而推動(dòng)行動(dòng)，是本堂課的培訓(xùn)邏輯。

2、知識(shí)的了解難以產(chǎn)生認(rèn)知的改變。看似每次培訓(xùn)客服認(rèn)真的聽講，大量的記筆記，但實(shí)際上沒有改變受訓(xùn)者的根本認(rèn)知，就好比我們常說的“不走心”。如何讓學(xué)員走心，就要從學(xué)員原有的認(rèn)知和情緒入手，以此為出發(fā)點(diǎn)，讓學(xué)員主動(dòng)反省、反思，并啟發(fā)學(xué)員自主改變的動(dòng)力和能量，心理學(xué)nlp的教練技術(shù)將在課堂中發(fā)揮重要作用。

3、人際溝通能力是服務(wù)技能的核心。這個(gè)看似好像是務(wù)虛的內(nèi)容，但經(jīng)過多次驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)這恰恰是物業(yè)客服最需要提升的部分。這部分內(nèi)容，使用心理學(xué)中人際模式的相關(guān)技巧更為專業(yè)。

4、體驗(yàn)類的培訓(xùn)是最佳方式。在課程中應(yīng)用了大量的參與性、體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，讓大家通過親身參與，通過情緒體驗(yàn)、認(rèn)知改變、行動(dòng)實(shí)踐，將需要培訓(xùn)的內(nèi)容“入腦、入心、入骨髓”。

課程時(shí)間:1天/6小時(shí)

課程大綱:

上午：

第一部分：全面認(rèn)識(shí)--海底撈的核心服務(wù)理念分析

【教學(xué)目標(biāo)】

讓客服全面認(rèn)識(shí)海底撈的價(jià)值觀，并引發(fā)提升自身服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)需求。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、海底撈的發(fā)展及核心優(yōu)勢分解；

2、深入解析海底撈的三大價(jià)值系統(tǒng)；

3、服務(wù)本質(zhì)的回歸及遷移。從海底撈的核心價(jià)值體系中提煉服務(wù)的本質(zhì)以及在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用。

【教學(xué)形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善認(rèn)知--物業(yè)客服自我價(jià)值認(rèn)知改善

【教學(xué)目標(biāo)】

讓物業(yè)客服認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，提升崗位認(rèn)可程度和自身價(jià)值認(rèn)可程度。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源；

2、我也可以很幸福—重新建構(gòu)物業(yè)客服的崗位價(jià)值；

3、我的幸福我做主—強(qiáng)化客服的崗位認(rèn)可和自身價(jià)值認(rèn)可。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、頭腦風(fēng)暴法。

3、多媒體視頻教學(xué)。

下午：

第三部分：學(xué)會(huì)用、愿意用—物業(yè)客服的高階服務(wù)技能

【教學(xué)目標(biāo)】

應(yīng)用海底撈的客戶價(jià)值體系，改善物業(yè)服務(wù)中的客戶關(guān)系。

【教學(xué)內(nèi)容】：

1、“客戶關(guān)系管理”在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用；

2、“客戶關(guān)系管理”的四要點(diǎn)；

3、客戶溝通的六法寶。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、練習(xí)法。

第四部分：熟練用、靈活用—物業(yè)客服危機(jī)溝通的技能提升

【教學(xué)目標(biāo)】

通過敘事多幕劇的實(shí)景演練形式，將新學(xué)習(xí)服務(wù)理念、服務(wù)技巧固化、強(qiáng)化、活化。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、“英雄之旅”敘事多幕劇；

2、分析、反饋、總結(jié)實(shí)景演練的收獲；

3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價(jià)值體系、“客戶關(guān)系管理”的四大要素、“客戶溝通”的六大必修技。

【教學(xué)形式】

1、心理劇。

2、講授法。