第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　? 什么是服務(wù)意識？

　　? 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

　　? 樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。

　　? 學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學習運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；

　　A、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　 客戶服務(wù)體系的框架與案例

　　 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　B、優(yōu)化服務(wù)流程

　　 不同意義下的服務(wù)流程含義

　　 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

　　 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

　　C、提升服務(wù)標準

　　 服務(wù)標準由誰決定

　　 我的行為如何影響服務(wù)標準

　　 服務(wù)標準提升的方向

　　 服務(wù)標準提升與完善的機制保障

　　D、控制服務(wù)質(zhì)量

　　 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

　　 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

　　 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

　　? 影響客戶滿意度的三個原因：

　　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

　　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

　　價格（price）。

　　把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；

　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　? 客戶挽留策略。

　　? 建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　? 忠誠客戶到客戶忠誠。

　　? 確定客戶忠誠的評價標準。

　　? 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

　　? 客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　? 保持培育客戶忠誠度的管理。

　　? 客戶流失的預警信息分析。

　　第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

　　? 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

　　? 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；

　　? 如何了解客戶的期望值

　　第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　? 服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　　客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　第五章、電話溝通的技巧

　　 電話溝通前的準備工作

　　 電話溝通的一般流程

　　 接電話的技巧

　　 撥打電話的技巧

　　 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　? 接待客戶的技巧

　　1、客戶服務(wù)的3A技巧

　　 態(tài)度－Attitude (禮儀)

　　方法－Approach（語言）

　　表現(xiàn)－Appearance （外觀）

　　2、語言表達技巧

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　3、傾聽的技巧

　　抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

　　傾聽時要避免的干擾

　　做一個主動的傾聽者

　　4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行

　　第六章、處理客戶的不滿意

　　?認識和應對客戶流失問題

　　? 衡量標準在客戶手中

　　? 如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，

　　來檢測客戶滿意、期望與需求

　　? 體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

　　?客戶異議與抱怨處理技巧

　　? 完美的服務(wù)彌補；

　　? 彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；

　　? 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

　　? 繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

　　? 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

　　? 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

　　? 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

　　? 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第七章 服務(wù)品牌

　　?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

　　只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

　　牢固樹立服務(wù)品牌。

　　創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　老客戶＝更少的費用

　　老客戶＝豐厚的利潤

　　行動計劃