課程大綱

第一章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)最看重什么
1．能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題
2．降低客戶(hù)操作復(fù)雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報(bào)
5．贏得尊重
6．超越客戶(hù)期望才造就忠誠(chéng)
7．打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4.服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義 
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 
3.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 
4.控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1.傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
2.表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話
3.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs 
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
4.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
一、客戶(hù)服務(wù)的行為模式
探尋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)行為模式   
行為模式一：奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶(hù)情緒
如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度
客戶(hù)需求的分類(lèi)
診斷客戶(hù)真實(shí)需求
客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式三：解決問(wèn)題
提出建議
說(shuō)的技巧
快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可的技巧
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
行為模式五：完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 ——構(gòu)建零投訴客服
1.投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
2.認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；
3.客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度； 
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四：尋求對(duì)比原則 
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時(shí)借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當(dāng)讓步,  給客戶(hù)優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶(hù)挽回策略
個(gè)性化服務(wù)
1-1.前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1-2.個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
1-3.客戶(hù)性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
1-4.以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
1-5.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
1-6.以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
1-7.案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？
情感化服務(wù)
2-1.情感化客戶(hù)服務(wù)概念
2-2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3.情感化服務(wù)的核心要素
2-4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
2-6.案例分析：

第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3.組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
4.服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援。
在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
5.人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
6.從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 
客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 
只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌 
2.服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 
3.客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 
4.客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心” 
5.老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用 
6.老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)