目標：強化全體伙伴優質服務的意識；

      掌握優質服務笑、看、聽、說、動的技巧；

懂得如何有效地處理顧客投訴。

目錄：1.同質化：優質服務才能制勝；

          2.笑、看、聽、說、動，五項修煉不可少；

          3.贏在危機中：高效地處理顧客投訴

課時：2天。

形式：分組、演練，計分制，分數最高的小組有獎勵。表現突出的學員也會計分，分數將記入所在的小組。

第一講：優質服務。

1.人腦的思維方式

2.顧客流失分析

3.服務的等級

4.為什么要提供優質服務

  （顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質化）

5.優質服務是利潤的源泉

  （臺塑大王王永慶早年開米店用心做服務的案例）

6.提供優質服務的員工可以獲得哪些好處

7.劣質服務的典型

  （車站式服務、網吧式服務）

8.優質服務的代表

  （海底撈、王品臺塑牛排）

9.提供優質服務常見的誤區

  （利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻）

  （春秋航空的案例）

10.關于優質服務的兩個重要概念

   （功能利益、情感利益）

11.什么是優質服務

   超越顧客預期

   逆轉風險

   逆轉風險

   長期伙伴

12.基本要素

硬實力：產品好（五感層面），好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受

軟實力：保持微笑、隨手服務、指引到位

13.優質服務一定可以量化（麥當勞的案例）、一定主動（王品臺塑牛排的案例）、一定個性化（海底撈的案例）

14.優質服務的儀容儀表要求

   （視頻：《人靠衣裝》）

【互動】氣質男女連連看：評出最具氣質的兩位伙伴

第二講：優質服務的五項修煉

1.五項修煉之微笑

  圖示：嘴角上揚 10：10分方向

  誰偷走了你的微笑

（微笑是獲取對方信任最廉價的方式）

  微笑的魔力

 （視頻：《最強名醫》片段）

【互動】練習微笑、拍照、評出微笑大使

2.五項修煉之觀察

  觀察的對象、原則

  微表情圖示

  （視頻：《不要以貌取人》）

  預測顧客的需求

  目光注視

 （不熟悉：大三角  較熟悉：小三角很熟悉：倒三角）

【互動】看我猜猜猜 ：每組派兩個學員，一個做動作，一個猜他下一步要干嗎

3.五項修煉之傾聽

溝通中的劣根性思維

（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯的；怕承擔責任）

  溝通的雷區

  （搶著說、只顧說自己想法和意見、逃避或抗拒溝通）

  傾聽的障礙

  （物質、語言、情緒）

  （傾聽障礙的視頻：《倒鴨子》）

  傾聽的原則

（耐心、關心、別一開始就假設明白對方的意思）

傾聽5個層次

  提問技巧

（開放式、封閉式）

【互動】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到最后一位學員時信息變化、扭曲成什么樣子了。

4.五項修煉之說話

（說話三要素：微笑語氣態度；顧客更在意你怎么說）

用顧客喜歡的方式說

電話用語示例及訓練

日常用語示例

10句常用口語示例及訓練

【互動】接電話情景模擬

5. 五項修煉之動作

（人類的全部信息表達=7%語言 38%語氣 55%肢體語言）

基本站姿

基本坐姿

蹲姿

鞠躬

指引

  握手

 （握手的次序）

  交換名片

雙手找零

【互動】7大動作演練

 6.優質服務8大口訣

  （三聲服務（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對視露笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致歉。）

第三講：顧客投訴處理技巧

1.顧客投訴是禮物

2.一個滿意的顧客后面

（開發新顧客的成本是維護老顧客的6倍）

3.一個不滿意的顧客后面

 （投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系。）

4.顧客投訴的類型

（狙擊式、手榴彈式、機關槍式、其他類）

（服務伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的）

5.投訴處理的原則

（針對服務伙伴：換人、換環境、換對象-尋求顧客同伴的幫助）

（針對顧客：簡單化、案例化、利益化）

6.投訴處理3大招

充分發泄

   （鏡子理論、避免使用的語句、善于聆聽）

  真誠道歉

   （真誠道歉、有安撫動作、配合情感、有眼神交流）

  給出方案

   （給出方案的流程、給出方案的種類）

7.補償式服務

附1：壓力管理

壓力認知

   （能給人以動力且可控的才算是壓力）

  解決辦法：

    （①.合理宣泄②.充分認識自己的長處和不足③.制定合理的目標并設法達成）

附2：憤怒抑制

  憤怒分類

  （破壞型爆發型習慣性自責型隱忍型）

  憤怒抑制的方法

  （深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯想法）