課程大綱

n 課程背景

本課程是為提高職場人士之人際交往能力而設(shè)計，應用于人際溝通與跨部門溝通等情境，**啟發(fā)學員由內(nèi)而外自我認知與管理的心智模式，訓練在復雜溝通情境中問題解決與關(guān)系維護的技巧。

具體的課程目標，是為了讓學員體驗到有用和好用的跨部門溝通技巧：

有用：從認知心理學角度解析復雜溝通情境下人的情緒和行為的發(fā)生機制及溝通問題有效解決的方法。

好用：從思維模式轉(zhuǎn)變到行為習慣的養(yǎng)成都有方法和工具可供使用。

授課對象：企業(yè)各級員工及管理者

課程時間：2天

授課方式：以引導為基礎(chǔ)，結(jié)合視頻、案例分析、互動研討、自我反思、測評等方法

n 課程價值

2 正確認識跨部門溝通與協(xié)作的重大意義，了解其難點所在；

2 認識到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

2 讓前后端各部門的管理者能夠認清其部門的“商業(yè)價值”；

2 掌握相關(guān)解決部門間矛盾與沖突的解決模型與談判步驟，創(chuàng)造性的解決問題；

2 培養(yǎng)管理者的主動性與服務(wù)意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果；

2 讓部門經(jīng)理學會在沒有指揮權(quán)的情況下能夠讓其他部門的人順利接受自己的建議和想法，從而使部門經(jīng)理實現(xiàn)部門真正商業(yè)價值的能力能夠落實到技能的層面。

n 學員收益

2 挖掘跨部門溝通中常見問題的根源；

2 掌握跨部門溝通的關(guān)鍵技巧與方法；

2 分享跨部門溝通的要點；

2 減少沖突，提高企業(yè)效率的溝通與協(xié)調(diào)；

2 樹立共同的團隊目標；

2 提升跨部門人員的溝通技能。

n 課程特色

2 基于心理學研究成果。本課程基于認知心理學研究成果，引導學員理解溝通障礙的心理學依據(jù)，使學員知其然并且知其所以然，在日常人際交往中提高處理溝通問題的能力。

2 多樣化培訓形式。課程中注重培訓方法的多樣化（例如：資料呈現(xiàn)的多種刺激方式，學員互動的多種引導方法），重在學員體驗和互動的設(shè)計。課程實施過程中，以學員體驗和討論為主，培訓師講解為輔。具體包括：案例討論、個性測評、視頻案例、角色扮演、團隊引導等。

n 理論框架

雙贏溝通模型——在跨部門溝通和人際溝通情境下，欲有效處解決問題達成共識，需同時關(guān)注兩個維度的內(nèi)容：我、你；事、情。在溝通情境中，主要涉及兩個人物角色：溝通發(fā)起者（自己或?qū)Ψ剑贤ɑ貞撸▽Ψ交蜃约海欢鴨栴}包含“事”（任務(wù)）和“情”（情感）兩方面。

本課程根據(jù)此模型組織內(nèi)容，輸入結(jié)構(gòu)化新知、引導學員反思、將技能有效轉(zhuǎn)化以達到有效解決跨部門溝通問題的目的。

n 課程大綱

導言：

1. 課程導入

2. 高效溝通的意義

3. 跨部門溝通的基本任務(wù)

4. 影響跨部門溝通效果的因素

5. 雙贏溝通模型介紹

一、跨部門溝通的障礙

1. “想當然”，我知道是怎么回事

2. “對事不對人”，我不是針對你

3. “凌亂了”，你到底想說什么

4. “認知錨”，你就是故意的

5. “情緒綁架”我也不知道自己怎么了

二、跨部門溝通的基礎(chǔ)

1. 信任是溝通的基礎(chǔ)

a) 周哈里視窗

b) 建立情感賬戶

c) 情感賬戶的存款與取款

d) 情感賬戶的應用原則

2. 認知轉(zhuǎn)換是良好溝通的開始

a) 認知心理學-人類大腦思維的過程

b) 刺激-反應原理

c) 認知轉(zhuǎn)變的過程與方法

三、溝通中的人際風格

1. 人際溝通風格測試

2. 性格與溝通風格的關(guān)系

3. 識別自己的溝通風格

4. 了解跨部門同事的溝通風格

5. 與不同性格的人的優(yōu)選溝通模式

四、跨部門溝通中的情緒管理

1. 情緒對于跨部門溝通的影響

2. 情緒化的大腦-認知心理學

3. 情緒觸發(fā)器與情緒綁架

4. 情緒管理的自我對話技巧

5. 負面情緒疏導方法

6. 有效表達情緒的步驟

五、創(chuàng)建安全的跨部門溝通環(huán)境

1. 駛向災難的四大騎手

2. 破壞性溝通的原因

3. 跨部門溝通中的個人需要

4. 小心遣詞用句避免對立情緒

5. 有效傾聽的障礙

6. 同理心傾聽與回應技術(shù)

六、跨部門溝通中的需求與利益探詢

1. 識別表達出的立場與未表達的需求

2. 跨部門溝通中的個人利益與實際利益

3. 探詢內(nèi)部客戶真正的利益關(guān)切

4. 提出有效問題的技巧

七、跨部門溝通中的非職務(wù)影響力

1. 誰是你的內(nèi)部客戶

2. 聆聽內(nèi)部客戶的需要

3. **詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要

4. 共同制定工作目標并使期望一致

5. 做現(xiàn)實的承諾并說到做到

6. 堅持持續(xù)跟進