課程背景：
服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在企業競爭和發展中的重要作用，甚至成為
企業重要的核心競爭力。服務可以令產品增值，服務可以贏得客戶，服務可以提升企業
的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚，很多企業雖然認識到服務
的重要性卻對服務品質的提升無從下手。
本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀
常識等多個角度講述服務品質提升管理，讓學員認知服務知識，掌握服務技能，改進自
身服務表現，從而提升企業的服務品質和社會形象，贏得客戶信賴，贏得市場競爭。

課程特色：
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系統性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統嚴格的服務知識、服務技能和禮
儀常識培訓，對服務知識的講述更為系統化和專業化。
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實戰性：老師自身從一線服務人員做起至管理層，后從事企業培訓經理工作多年，屬于
“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。
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實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側重服務人員與客戶之間互動所需的細節表
現和語言表達及處理問題的技巧。“接地氣”是多數學員對本課程的評價。
● 落地性：多種服務細節表現和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。

課程時間：2天 6小時/天
課程對象：窗口服務中/基層人員
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：做好服務必須知道的服務知識
一、服務是責任與關愛專業的綜合表現
視頻導入：兩種不同的服務表現
小組討論：你需要哪種服務？
二、認識我們的服務產品
1. 認識服務產品及其特性
1）服務的功能性——做好流程服務
2）服務的精神性——做好關愛服務
2. 認識服務表現的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩定性
3. 服務分為優質品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認知
2）感覺
3）價值
2. 服務要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務意識是做好服務的前提
圖片分享：工作表現實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業化員工應具備的六大服務意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失

第二講：良好的禮儀與形象令客戶產生信任感
一、禮儀概述
電影片段：拍賣會上的尷尬
互動討論：給他們做形象定位
二、形象禮儀是我們的第一張名片
1. 良好的職業形象令人產生信任
2. 職業美的基本規范
圖片展示：職業風范
討論感悟：你愿意與誰合作？
三、形象禮儀的具體表現
1. 儀容儀表規范
1）發部/面部/手部/腳部/配飾
圖片展示：儀容儀表風范
2. 舉止儀態規范
1）站姿/行姿/坐姿/蹲姿/遞姿/手勢
圖片展示：儀態風范
示范演練：儀態細節標準
3. 接待服務禮儀規范
1）稱呼問候/介紹握手/名片使用/迎接送別
圖片展示：禮儀標準
示范演練：禮儀細節標準
四、服務人員著裝禮儀規范
圖片展示：職業風范
現場互動：現場糾偏

第三講：服務細節決定服務品質
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客戶產生歧義的三大因素
1）語音
2）語調
3）語速
5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享：一句話讓客戶將企業投訴到媒體
五、服務中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發問題處理
案例分析：突如其來的問題

第四講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產生投訴？
1. 物質需求/環境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比
數據分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質是什么？
1. 情感的爆發
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執
2. 站在雙方立場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現場互動：學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經理的花盆
情景演練：投訴場景處理