在一些越來(lái)越擁擠的市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。客戶與我們的粘性并沒(méi)有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客戶表示愿意在必要時(shí)更換供應(yīng)商。

消除戰(zhàn)略性客戶流失的關(guān)鍵，是產(chǎn)品提供者不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價(jià)值以滿足市場(chǎng)的需求，同時(shí)也要掌握和引導(dǎo)客戶需求，由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品，讓客戶更加滿意。

產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，服務(wù)成為贏得客戶和利潤(rùn)的關(guān)鍵。有形產(chǎn)品可以仿制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒。與客戶發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素，是公司能夠憑借競(jìng)爭(zhēng)的要素，才能使公司獲取更高的價(jià)值和更多的利益。客戶服務(wù)不再只是為產(chǎn)品錦上添花，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)售，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。

什么才是好的服務(wù)？什么是差的服務(wù)？評(píng)價(jià)客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

客戶滿意度關(guān)鍵要素有哪些？哪些體驗(yàn)會(huì)大幅度的降低客戶的滿意度？

客戶是如何反饋?zhàn)约旱臐M意度的？有哪些呈現(xiàn)形式？怎么管理好客戶期望值？

處置客戶的不滿、抱怨、投訴的差別是什么？

怎樣建立“以客戶為中心“的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略？如何提升客戶體驗(yàn)值？ 

本課程通過(guò)理論講授、案例分析與討論、針對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中場(chǎng)景中的客戶心理分析、實(shí)際案例的角色扮演和演練，使員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、處理客戶關(guān)系方面，能進(jìn)行進(jìn)行換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理客戶方面的問(wèn)題，讓學(xué)員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問(wèn)題的技巧，幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺(tái)人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變，具備憂患意識(shí)和創(chuàng)新精神，提升客戶對(duì)企業(yè)好感和忠誠(chéng)度。 希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求，

【課程目標(biāo)】

n 幫助學(xué)員在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)疲軟中，提高對(duì)戰(zhàn)略大客戶的關(guān)系把握

n 樹(shù)立正確的客戶體驗(yàn)服務(wù)理念， 建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方法

n 在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中把握服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，增強(qiáng)客戶關(guān)系、增加新的商業(yè)機(jī)會(huì)

n 提升員工的客戶意識(shí)和服務(wù)能力，梳理并重構(gòu)快速響應(yīng)客戶服務(wù)流程，提升客服水平

n 幫助學(xué)員掌握客戶服務(wù)溝通的技巧，幫助銷(xiāo)售部門(mén)贏得最佳、更多商機(jī)。

n 結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討，產(chǎn)生具體的行動(dòng)計(jì)劃

【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對(duì)象】產(chǎn)品、市場(chǎng)、研發(fā)、工程、客服、品控、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】：

一、內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)與關(guān)鍵客戶留存

n 從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

n 關(guān)鍵客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與購(gòu)買(mǎi)行為分析

u 客戶購(gòu)買(mǎi)前后的決策過(guò)程

u 產(chǎn)品交付前、中、后的客戶心理分析

u 在我們和客戶之間，誰(shuí)更依賴誰(shuí)？

u 客戶如何評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品和服務(wù)：評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合

u 客戶滿意度的組成結(jié)構(gòu)

案例: 思科、摩托羅拉的供應(yīng)商服務(wù)交付體系考核

n 關(guān)鍵客戶的體驗(yàn)管理優(yōu)勢(shì)

案例：IBM 、HP：70%的營(yíng)業(yè)收入在于服務(wù)收費(fèi)

用友公司：服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，NC 產(chǎn)品客戶經(jīng)營(yíng)         

安捷倫公司：全程管家，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

二、 客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理

n 客戶體驗(yàn)的的五個(gè)層面

n 支撐客戶體驗(yàn)的相關(guān)流程

u 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)

u 服務(wù)過(guò)程與用戶體驗(yàn)

u 從關(guān)系到交付的銷(xiāo)售流程

n 產(chǎn)品交付中的服務(wù)設(shè)計(jì)

u 客戶體驗(yàn)管理

u 客戶體驗(yàn)對(duì)感知途徑

u 客戶體驗(yàn)的差別化 

u 客戶滿意度管理的評(píng)價(jià)體系

u 如何調(diào)整客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)

n 產(chǎn)品與服務(wù)的交叉銷(xiāo)售

u 交叉銷(xiāo)售的方式

u 交叉銷(xiāo)售的場(chǎng)景

u 交叉銷(xiāo)售成功的條件和要素

三、 客戶滿意度的改進(jìn)體系

n 客戶滿意度CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

u 客戶滿意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D

u 服務(wù)投訴管理與補(bǔ)救

u 從“事后總結(jié)”到“事前管控”

u 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶問(wèn)題解決案例數(shù)據(jù)庫(kù)

u 在線數(shù)據(jù)收集

u 智能數(shù)據(jù)分析

u 智能處理決策

n 服務(wù)管理體系

u 服務(wù)質(zhì)量差距模型

u 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

u 客戶服務(wù)的流程優(yōu)化和成本優(yōu)化

案例流程：服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

四、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)與客戶溝通

n 客戶服務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)MOT

u 怎么管理好客戶期望值

u 服務(wù)投訴管理與補(bǔ)救

u EOAC行為模式

n 客戶的意見(jiàn)投訴通常來(lái)源:

u 負(fù)面體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值懷疑

u 服務(wù)響應(yīng)與優(yōu)先級(jí)的怠慢

u 誤解與缺乏信息帶來(lái)的服務(wù)缺陷認(rèn)知

u 未滿足預(yù)期的潛在需求

n 客戶在投訴中常見(jiàn)的幾種角度

u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)格

u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)值

u 對(duì)服務(wù)流程的挑戰(zhàn)

n 處理客戶投訴的科學(xué)方法

u 確診客戶的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）

u 客戶訴求處理流程

u 問(wèn)題歸類(lèi)與等級(jí)處理

u 標(biāo)準(zhǔn)流程

u 特殊流程

五、 總結(jié)