模塊內容模塊掌握內容一、電力營銷新發展一一國網“大營銷”(90分鐘)一、“大營銷”體系建設的總體思路和主要目標
1、“大營銷”體系建設的主要任務
2、“大營銷”體系建設的配套措施
3、電力營銷的新發展
4、電子商務和網絡營銷
【案例】綠色電力的營銷
二、電力需求側管理
1、電力需求側管理的概念及作用
2、電力需求側管理的內容與手段
3、電力負荷轉移管理一一削峰填谷
4、電力需求側管理工程實施．
【案例對比】國內外電力公司需求側管理二、優化營商環境（90分鐘）一、優化營商環境
1、深化“一次辦好”，全面提升“獲得電力”優質服務水平
2、三壓減、二加強、一提高
三壓減即壓減流程環節、接電時間、辦電成本，
二加強即加強服務創新、監督監察，
一提高即提高供電可靠率。
二、營銷管理互聯網 營銷新業務
1、信息共享，高效運轉
1）應用平臺
2）指揮平臺
3）95598服務大后臺
2、營配一體作業終端
1）業務工單化
2）工單在線化
3）鄉鎮營銷管理“三型一化”
4）跨界服務共享應用
三、營業廳服務模式的轉型
1、傳統的人工服務
2、業務辦理：傳統的業務辦理
3、展示：用于宣傳綠色清潔能源觀念
4、大客戶服務：用于專屬服務，針對VIP客戶或專
5、業務提供綠色通道以及“一對一”的個性化服務
6、自助服務
1）業務代辦：配置有互動終端，方便客戶自行查閱瀏覽
2）自助：配置有自助繳費機等自助終端設施
3）線上體驗
三、提升‘’獲得電力
‘’指數（90分鐘）一、什么是“獲得電力”呢？
二、四個方面可以了解企業的“獲得電力”滿意指數
1、程序
2、時間
3、成本
4、可靠
三、獲得電力核心舉措
1、優化流程環節，精簡辦電資料
2、縮短辦電時間，提高用電便利度
3、提高辦理透明度，在家輕松辦
4、提升供電可靠性，減少停電損失
5、降低用電支出，減輕生產成本
6、取消“臨時接電費”
四、聚焦“三型兩網”建設，推動農電高質量發展（120分鐘）一、聚焦“三型兩網”建設
1、“三型兩網”的來源、內涵、價值與作用
2、“三型兩網”建設的核心理念問題及九大主要任務
3、全力做好“四個著力、八項堅持”
二、物聯網發展技術趨勢
1、泛在電力物聯網的應用未來
2、物聯網IOT技術的發展與商業應用
【案例】酒保的甜頭-美國電網大癱瘓：Opower公司的智慧電網
【案例】富士施樂——**IOT實現數據完整收集
3、“大云物移智”互聯網技術在供電企業的應用
4、如何巧妙布局“泛在電力物聯網”
1）推動公司通信光纖網絡、無線專網和電力桿塔商業化運營
2）城農網配電線路自動化覆蓋率
3）電動汽車、儲能、綜合能源等新興業務
4）加速資產整合與挪騰
l 【研討】三型兩網在各職能及基層具體工作中如何落實？
五、現場服務壓力與情緒管理（90分鐘）一、現場服務情緒管控
1、何為情緒?
供電服務人員現場服務中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸
2、供電服務人員現場服務為什么要進行情緒管理
1）情緒管理中的“踢貓效應”
2）現場服務如何自我保護——情緒管理
3）要學會不各種情緒相處
4）感受情緒和表象情緒
3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧
案例：“龍門搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶、供電公司各部門協調、溝通。
4、平衡的心態去生活與工作
1) 請將你的個人情緒鎖在家里;
2) “蝴蝶效應”;
3) 知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態
5、供電服務人員壓力緩解之道
身體減壓法
心靈減壓法
藝術減壓法
冥想減壓法
二、服務情感處理技能
1. 何引導客戶的情緒
2. 面對客戶激動如何引導
3. 如何做到三句一回應
4. 如何處理騷擾電話
5. 客戶情緒溝通“閉合術”
6. 情感處理三步曲
7. 如何引導客戶的思維
8. 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
9. 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
l 營業廳案例現場演練分析
六、未訴先決的投訴預警處理（180分鐘）一、解決客戶問題的技巧
l 探查客戶根源想法的詢問技巧
l 預防和化解分岐的話術技巧
l 達成一致的協商技巧
l 情景訓練：如何深入客戶情景
l 快速呈現解決方案
l 快速解決問題技巧
情景訓練：如何達成一致客戶情景
二、提升客戶溝通技巧
1、溝通的意義
2、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；
2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少
3、溝通從心開始
4、正確處理異議步驟：
1）看——察言觀色
2）聽——弦外之音
3）說——口乃心之門戶， 捭闔為先，乃縱橫天下
（案例分析：“巧催商鋪電費”）
（案例分析：因空氣開關跳閘客戶進行故障報修如何引導溝通？）
5、現場電話溝通要領
互動：電話溝通演練
6、突發狀況應對
1）案例1：臺區服務——“費控風波”
2）案例2：營業廳服務風險——新裝還是增容
3）案例3: 搶修服務——現場如何應對新聞媒體
三、投訴預警管理與服務事件分析
l 供電服務服務品質的內涵
l 決定供電服務質量的關鍵因素
l 當前供電服務質量差距的表現
l 服務風險防范流程中實踐
l 供電服務預警管理方法
l 服務事件分析方法
l 案例分析：一用戶在營業廳抱怨說，總之我們沒電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負責到底
2 客戶抱怨的深層次原因
2 服務風險防范的意識
2 客戶承諾要點
客戶期望管理要點
四、客戶投訴的情感需求和心理需求
l 客戶投訴的情感需求
2 如何尊重客戶？
2 如何理解客戶？
2 如何保全客戶的面子
l 【案例分析】如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
l 客戶投訴的理性需求
l 【案例分析】為客戶解決問題是關鍵
l 如何補償客戶
l 如何承諾改正以獲得客戶滿意？
l 【案例分析】如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
l 【案例】“小米“手機的投訴處理——超越客戶期望
l 投訴處理的六大禁忌
l “他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
l 【案例分析】投訴訴處理技巧運用
【練習】如何處理如此投訴？
五、一線服務現場突發狀況處理：
1) 現場客戶要求賠償：樹木賠償案例
2) 復電現場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
3) 現場遭遇暴力：話術演練與異常對應
4) 客戶出情緒激動：話術演練與異常對應
5) 新型業務營銷：電動汽車充電樁業務
6) 光伏發電項目：光伏發電并網投訴案例分析
7) 媒體現場采訪：話術演練與異常對應
8) 神秘客戶暗訪：話術演練與異常對應
案例分析：“懵懂供電服務人員上頭條”。
**一線的案例分析，引導學員發現供電服務人員在現場有哪些違規之處，并對這一事件暴露出的問題提出改進建議，引導學員樹立服務風險防范意識，防范于未然。
