課程大綱

序號模塊                    具體內容一

從心出發(fā)一、新員工如何完成角色轉換

1、從大學生到員工的變化

2、自我舒適區(qū)域

3、新入職員工如何積極轉換角色？

4、平和心態(tài)

5、重視入職培訓

6、自己順利融入部門

7、對自己的成長負責

8、成功＝優(yōu)秀品質的疊加

二、新員工贏在職場的六大超越

1、自信——精神超越

2、速度——起點超越

3、勤奮——時間超越

4、擔當——問題超越

5、學習——標桿超越

6、創(chuàng)新——方法超越

三、新員工的工作觀

1、工作：成功之路的起點

2、忠誠：卓越一生的基礎

3、逆境：喚醒心中的巨人

4、信念：鑄造生命的奇跡

5、目標：奔向人生的彼岸二優(yōu)質服務理念一、從做商到行商——從被動服務到主動服務

二、以客戶為中心的服務理念

三、服務是營銷的基礎

四、把握服務的關鍵時刻

五、服務的三個層次

六、優(yōu)質服務與《黃帝內經(jīng)》

七、樹立服務風險防范意識

八、把客戶當什么看——客戶到底是不是上帝？三新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓練

一、客戶接待形象成功學

1、首因效應

2、近因效應

3、光環(huán)效應

4、末輪效應

5、相由心生

二、形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

三、儀態(tài)動作

1、站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌  

2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

5、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

四、親和力訓練

1、交流中眼神所涉及的區(qū)域

2、“重視”你的客戶

3、打造親和力

4、微笑服務的重要性

5、微笑的魅力所在

6、訓練完美微笑四客戶溝通與投訴處理一、服務用語規(guī)范訓練

1、職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

2、工作日常用語實戰(zhàn)訓練

二、高效服務溝通的技巧

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶

4、分析對方的核心需求

5、深入對方情境

6、高效提問引導技巧

7、三明治法則

8、高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶技巧

1、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問

2、共贏

3、要求他-->幫助他

4、無利-->有利

四、委婉地解釋說明規(guī)定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙訴苦法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

五、客戶安撫技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）

4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

5、五個同步

6、三換原則

六、新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴原因分析

2、化解客戶投訴——分析客戶心理，給予客戶關懷

3. 客戶標準就是客戶期望值、需求等

4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2) 引導客戶需求和期望值的技巧

3) 管理客戶需求和期望值的方法

4) 客戶性格類型分析

5) 客戶消費心理分析

5. 要處理客戶事情，先處理客戶心情

6、客戶期望值管理

三、管控客戶投訴——客戶投訴處理技巧

1、頭腦風暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2、遵循投訴處理原則

1）憑處理心情，再處理事情

2）先明確問題，再解決問題

3）先管理期望，再滿足要求

(案例分析：服務情景案例演練)

3、客戶投訴處理流程

1）安撫客戶情緒

2）明確客戶問題

3）傾聽并了解客戶的內在情緒和真實意圖；

4）驗證并**終弄清問題的本質及事實；記

5）提出解決方法和時間表

6）盡量提供兩個及以上解決方案；

7）誠實地向客戶承諾；

8）跟進；

4、服務中“太極六法”

傾聽-----顧客的心聲

附議-----仔細的傾聽

共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

感謝-----向顧客表示感謝

評估-----備選方案評估

雙贏-----達成雙贏結果

(案例：服務情景案例演練)