序號模塊 具體內容1優質服務意識一、電力服務形勢分析
1.0單一業務型
2.0標準化服務型
3.0服務效能型
4.0智能交互型
二、綜合能源服務模式
2、電能服務基礎業務
3、電能綜合服務業務
4、電能服務增值業務
三、強化以客戶為中心的優質服務意識
1、給客戶想要的
2、管理客戶預期
3、同理溝通
4、自己來“找茬”
5、從坐商到行商
6、把握服務的關鍵時刻
2供電服務現狀及服務管理一、供電服務面臨大挑戰
1、優質服務環境變化
2、供電服務現狀與趨勢
3、供電服務管理環境剖析
二、優質服務管理困惑
1、優質服務究竟“忙”什么？
2、服務管理為什么會“茫”？
3、怎么會有“盲”的狀況呢？
三、大服務大營銷對服務管理影響
四、優質服務環境變化與變化
1、優質服務環境的前世今生
2、服務環境帶來的新的問題和挑戰
3、環境變化帶來了滿意度提升壓力？
4、怎么應對？供電企業客戶需求與期望值分析
五、互聯網 營銷新業務
1、信息共享，高效運轉
1）應用平臺
2）指揮平臺
3）95598服務大后臺
2、營配一體作業終端
1）業務工單化
2）工單在線化
3）營銷管理智能化
4）跨界服務共享應用
六、標準化到精益化服務
七、供電服務質量管理要點
八、客戶滿意度管理
九、供電服務質量改進
十、供電服務風險管理理論概述3服務風險防范一、什么是服務風險？
二、服務差距
1、需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
2、服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
3、服務傳遞差距：內部協作中的問題及其預警
4、服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
5、客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
三、風險防范基礎能力強化提升
1、供電營銷風險防范意識塑造（風險防范意識極其重要性）
2、風險辨別能力提升
3、把握服務的關鍵時刻
4、優質服務就是培養優質的客戶
四、營銷風險防范體系建設
1、 營銷風險防范體系內容
1） 風險管理機制（組織和流程）
2） 風險識別（識別的渠道）
3） 風險評估（方法）
4） 風險分析（風險等級）
5） 風險控制（控制方法）
2、 營銷風險防范體系建設的重點
1）重大風險、事件的管理
2） 重要流程的內部控制為重點
3、營銷風險方法體系建設范圍
1）營銷日常管理、
2）營銷風險評估與控制
3）突發事件與營銷差錯處理（協商、法律）
4）營銷環境（硬環境、軟環境）
5）能力與要求培訓（具備知識、技能）
6）檢查與審核等（運行與考核）4現場服務規范化訓練一、供電服務人員形象行為禮儀規范訓練
1、供電服務人員的儀容儀表規范
1）營業廳標準化職業形象管理
2）客戶經理標準化形象管理
3）配電、搶修人員標準化形象管理
2、供電服務人員的行為舉止規范
1）標準化服務站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2）標準化服務手勢、鞠躬
3）儀態語：友善的眼神，親切的微笑
4）規范化服務語言
5）現場指導糾正、強化訓練
3、服務人員通用基本禮儀規范訓練
1）稱呼禮儀
2）接待禮儀
3）握手禮儀
......
二、一線供電服務人員服務規范
1、電力營業廳服務六部曲
1）迎接：站相迎、誠請坐
2）了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示
4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結、快速辦
6）送客：雙手遞、起立送
示范指導、模擬演練：服務規范禮儀
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
2、臺區服務八字真言
3、配電、搶修服務三大步驟
5
現場服務壓力與情緒管理一、現場服務情緒管控
1、何為情緒?
供電服務人員現場服務中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸
2、供電服務人員現場服務為什么要進行情緒管理
1）情緒管理中的“踢貓效應”
2）現場服務如何自我保護——情緒管理
3）要學會不各種情緒相處
4）感受情緒和表象情緒
3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧
案例：“龍門搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶、供電公司各部門協調、溝通。
4、平衡的心態去生活與工作
1) 請將你的個人情緒鎖在家里;
2) “蝴蝶效應”;
3) 知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態
5、供電服務人員壓力緩解之道
身體減壓法
心靈減壓法
藝術減壓法
冥想減壓法
二、服務情感處理技能
1. 何引導客戶的情緒
2. 面對客戶激動如何引導
3. 如何做到三句一回應
4. 如何處理騷擾電話
5. 客戶情緒溝通“閉合術”
6. 情感處理三步曲
7. 如何引導客戶的思維
8. 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
9. 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
營業廳案例現場演練分析6客戶溝通與投訴管控一、客戶投訴管控
1. 客戶為什么不滿意？
2. 客戶滿意度模型分析
3. 客戶抱怨的正確理解
4. 客戶抱怨是可以有效處理的
5. 如何化解客戶抱怨
6. 客戶投訴管理要點
7. 客戶投訴是可以預防的
8. 預防服務比應急服務更重要
9. 如何預防客戶投訴
10. 客戶產權案例分析:客戶對內部故障產權分界不理解如何應對
二、分析客戶心理，給予客戶關懷
1. 什么是服務價值
2. 如何衡量服務價值
3. 客戶標準就是客戶期望值、需求等
4. 如何發現并分析客戶需求
1) 如何發現并分析客戶期望值
2) 引導客戶需求和期望值的技巧
3) 管理客戶需求和期望值的方法
4) 客戶性格類型分析
5) 客戶消費心理分析
5. 要處理客戶事情，先處理客戶心情
1) 客戶為什么會有情緒
2) 服務工作中如何避免客戶情緒
3) 服務工作中如何化解客戶情緒
4) 客戶情緒溝通處理中的“催眠術”
5) 客戶心理引導技巧
6) 客戶心理認同技巧
7) 客戶心理洞察透視技巧
6、用電供電服務人員現場服務規范：安全服務措施、客戶感知度和滿意度表現、相關法規及專業知識正確使用、回復
頭腦風暴：客戶抱怨現場搶修速度不夠快如何應對？
三、有效溝通
1、溝通的意義
2、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；
2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少
3、溝通從心開始
4、正確處理異議步驟：
1）看——察言觀色
2）聽——弦外之音
3）說——口乃心之門戶， 捭闔為先，乃縱橫天下
（案例分析：“巧催商鋪電費”）
（案例分析：因空氣開關跳閘客戶進行故障報修如何引導溝通？）
5、現場電話溝通要領
互動：電話溝通演練
6、突發狀況應對
1）案例1：臺區服務——“費控風波”
2）案例2：營業廳服務風險——新裝還是增容
3）案例3: 搶修服務——現場如何應對新聞媒體
四、客戶投訴處理技巧
1、頭腦風暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？
2、遵循投訴處理原則
1）憑處理心情，再處理事情
2）先明確問題，再解決問題
3） 先管理期望，再滿足要求
(電力案例分析：搶修現場客戶反應智能表計不準如何處理)
3、客戶投訴處理流程
1) 安撫客戶情緒
2) 明確客戶問題
3) 傾聽并了解客戶的內在情緒和真實意圖；
4) 驗證并**終弄清問題的本質及事實；
5) 提出解決方法和時間表
6) 盡量提供兩個及以上解決方案；
7) 誠實地向客戶承諾；
8) 跟進；
案例分析：供電搶修溫馨服務，兩支蠟燭化干戈
總結：改變對投訴客戶的看法！客戶會因為你而改變
4、6種難纏客戶應對
1) 無理敢鬧的電力客戶
2) 情緒激動的電力客戶
3) 無理要求的電力客戶
4) 破口大罵的電力客戶
5) 要見領導的電力客戶
6) 死皮賴臉的電力客戶
(案例1：一句話引發的投訴)
5、服務中“太極六法”
1) 傾聽-----顧客的心聲
2) 附議-----仔細的傾聽
3) 共鳴-----與顧客產生共鳴
4) 感謝-----向顧客表示感謝
5) 評估-----備選方案評估
6) 雙贏-----達成雙贏結果
6、一線服務現場突發狀況處理：
1) 現場客戶要求賠償：樹木賠償案例
2) 復電現場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
3) 現場遭遇暴力：話術演練與異常對應
4) 客戶出情緒激動：話術演練與異常對應
5) 新型業務營銷：電動汽車充電樁業務
6) 光伏發電項目：光伏發電并網投訴案例分析
7) 媒體現場采訪：話術演練與異常對應
8) 神秘客戶暗訪：話術演練與異常對應
案例分析：“懵懂供電服務人員上頭條”。
**一線的案例分析，引導學員發現供電服務人員在現場有哪些違規之處，并對這一事件暴露出的問題提出改進建議，引導學員樹立服務風險防范意識，防范于未然。
