模塊1：電話溝通的特點以及可能存在的障礙

（一）電話溝通的特點

1、便捷性

2、即時性

3、交互性

（二）電話溝通中的障礙與問題

1、無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕

2、客戶將外呼客戶代表當做抱怨與投訴的出口

3、客戶的關注點和我們的目的不符,甚至南轅北轍

4、客戶接受『好處』但拒絕『付出』

5、客戶聽不懂客戶代表的表達，我們在『對牛彈琴』

6、營銷中未曾規(guī)避業(yè)務風險，進而引發(fā)后續(xù)投訴

7、如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉換

8、面對來自客戶、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒……

模塊2：電話溝通的技巧——如何調(diào)整好心態(tài)、改進通話風格、控制音調(diào)

（一）電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

1、積極心態(tài)的作用

2、壓力解析——認清壓力真面目

3、壓力的心理學實質(zhì)

4、壓力的自我測量

5、壓力的作用及危害

6、職業(yè)與壓力的關系

7、如何積極看待客戶服務工作的重要性

8、如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

9、正確地調(diào)適壓力

10、如何樹立積極的心態(tài)

（二）影響電話溝通的服務短板

1、『客我關系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

3、『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

4、『服務語言』的定位－－技術語言VS服務語言

5、『服務心態(tài)』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

6、『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

7、『客戶心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

8、『服務滿足需求』的定位－－感覺VS事件

（三）服務語音發(fā)音訓練

1、學會正確的使用發(fā)聲器官

2、呼吸中氣息的把握

3、吐字歸音

4、用聲和嗓音的保護

5、字音準確的基礎

6、字音響亮的關鍵

7、字音抑揚的核心

8、客戶服務的口頭表達能力

9、語言表達內(nèi)部和外部技巧

模塊3：電話溝通中的異議處理技巧

（一）使溝通富有親和力

1、電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

2、目前聲音存在的問題

3、情緒同步

4、生理狀態(tài)同步

5、語言文字同步

（二）具備深度影響力的溝通

1、何謂溝通影響力？

2、影響力溝通工具包

3、關鍵時刻

4、行為促成行為

5、冰山理論

6、皮格馬利翁效應

7、陪她下樓，帶她上樓

8、情感接受，事實評判

9、善解人意，洗心革面

10、奔馳模型

11、“3二3三”法則