模塊1：如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態，正確看待客戶抱怨與投訴

抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

（一）關于顧客

1、顧客是誰？

2、誰是你的顧客？

3、是你選擇顧客，還是顧客選擇你？

（二）關于抱怨投訴

1、顧客為什么會抱怨？

2、顧客抱怨意味著什么？

3、顧客不投訴是否意味著100%滿意？

4、抱怨與投訴是一回事嗎？

5、有效化解抱怨與投訴的意義

（三）關于顧客心理學

1、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

2、心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用

模塊2：應對客戶投訴與抱怨的正確心態

關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度！

（一）EQ  vs.IQ

（二）魔鬼心態 vs.積極心態

（三）尊重事實vs.尊重情感

（四）關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

（五）情緒的火柴效應

（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示

（七）應對客戶投訴與抱怨的正確心態

模塊3：分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

（一）分析用戶為什么不講理？

（二）引（激）發“不講理”的因素有哪些？

（三）針對激發因素的整體解決方案

（四）面對顧客“不合理”需求服務人員需反躬自問五個問題

（五）當顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題

模塊4：客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

（一）客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現象

7、心理路徑

8、3F

9、三種自我

10、顧客成本

11、1－10－100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術，一半是藝術

17、有效平息顧客不滿的關鍵是什么？

18、成功投訴處理的五項基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現“誠意”的經典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利，而在得體

4、說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線

5、運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業廳現場投訴輕松處理七錦囊

（三）引發抱怨升級的消極行為

1、顧客為什么會“發瘋”？

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的？

3、從服務人員層面分析激發顧客抱怨升級的觸點

4、8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結果

6、面對頑固型顧客的策略與技巧

7、面對無效投訴的策略與技巧

8、充分發掘投訴的價值

模塊5：實際演練