模塊1：客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義

21世紀商家競爭的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)

（一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

模塊3：語言表達及服務禮儀

（一）關(guān)于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國哲學家約翰.洛克經(jīng)典理論

3、禮貌修養(yǎng)的最高境界

4、服務禮儀的誤區(qū)

低三下四vs.禮讓三分

真誠vs.客套

人際交往的最高境界

（二）服務禮儀

1、儀表風度禮儀： 著裝、儀容儀表

2、服務禮儀標準：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態(tài)

3、服務禮儀細節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀

模塊4：如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象

——從營業(yè)前臺層面分析影響服務質(zhì)量的原因

（一）定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務趨于同質(zhì)化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務同質(zhì)化

2、服務同質(zhì)化是什么趨同？

（三）心態(tài)與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國現(xiàn)象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實肯干的精神

7、比賽第一，友誼第二

8、缺乏正向的服務情緒影響力

9、只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

10、只會講話，不會溝通

11、缺少職業(yè)敏感度

12、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

模塊5：如何有效運用禮儀知識服務客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務過程中

3、服務結(jié)束的時候

4、營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言

5、具有魔術(shù)般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標準

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務經(jīng)典案例

3、情緒譜

模塊6：客戶滿意服務意識與藝術(shù)

（一）關(guān)于『服務』

1、服務的定義

2、服務定義的四個核心要素

3、服務產(chǎn)品的四個特征

4、服務的兩個層面

5、顧客滿意服務工具箱

（二）關(guān)于『服務意識』

1、何謂服務意識？

2、為什么要樹立客戶服務意識

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務意識』

4、服務意識的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務意識的魅力在于『無形』

6、服務意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多

（三）關(guān)于『服務情緒』

1、『情緒服務者』定義

2、營業(yè)前臺――『情緒服務者』

3、從服務產(chǎn)品的“四個特性”談營業(yè)前臺的情緒對服務質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵

7、『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

8、『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』

9、『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

12、做服務情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值