培訓(xùn)受眾:

企業(yè)市場(chǎng)及銷售人員、服務(wù)人員、各級(jí)中基層管理人員

課程收益:

社會(huì)越發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越激烈，對(duì)服務(wù)的要求也就越精細(xì)，各個(gè)行業(yè)都可以看成是服務(wù)行業(yè)，各種服務(wù)都可以看成是產(chǎn)品的延伸。本次課程重點(diǎn)在于提高企業(yè)的對(duì)外服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、服務(wù)技巧以及相關(guān)技能的培訓(xùn)，切實(shí)提升學(xué)員的對(duì)外服務(wù)水平，使服務(wù)更加精細(xì)化。

課程大綱:

第一單元: 認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1. 我愛(ài)崗、我服務(wù)
2. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求
3. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
4. 工作中的服務(wù)與生活中的服務(wù)
5. 服務(wù)與人際關(guān)系溝通
第二單元：職業(yè)化服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知
1. 消費(fèi)者心理分析
2. 消費(fèi)者行為分析
3. 職業(yè)化服務(wù)的要求
4. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)要時(shí)刻準(zhǔn)備著
第三單元：現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的技巧
1. 人在現(xiàn)場(chǎng)要具備的服務(wù)基本功
2. 與客戶出現(xiàn)沖突的主要問(wèn)題
3. 緩解沖突的措施和表現(xiàn)
4. 掌握溝通技巧
第四單元：如何處理客戶異議
1. 正確對(duì)待投訴和異議
2. 處理投訴和異議的技巧
3. 減少客戶投訴和異議的方法
第五單元：客戶服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)
1. 工作壓力對(duì)客服人員的影響
2. 如何調(diào)整緩解工作壓力
3. 服務(wù)心態(tài)的基礎(chǔ)
第六單元：客戶服務(wù)的工具使用
4. 利用客戶資料卡
5. 各種調(diào)查問(wèn)卷的靈活運(yùn)用
6. 客戶意見(jiàn)信
7. 客戶投訴處理報(bào)告
第七單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本禮儀禮節(jié)
1. 服飾禮儀
2. 現(xiàn)場(chǎng)溝通禮儀
3. 電話禮儀
4. 接待禮儀
5. 服務(wù)中禮節(jié)禮儀的大忌
第八單元：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司文化
1. 內(nèi)部服務(wù)的意識(shí)
2. 團(tuán)隊(duì)精神與服務(wù)文化
3. 服務(wù)文化與公司倫理、制度健全