課程目標(biāo)

打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向和團(tuán)隊(duì)合作的工作態(tài)度 培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)行為習(xí)慣，提升學(xué)員的有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、以及時(shí)間管理等職業(yè)技能，提高工作效率 強(qiáng)化學(xué)員自我管理能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)的整體提升

課程大綱

前言：職場(chǎng)“贏”家的五種素質(zhì)

1) 危機(jī)意識(shí)

2) 有效溝通

3) 時(shí)間管理

4) 資源整合

5) 職業(yè)心態(tài)

**講、職業(yè)化心態(tài)決定你的事業(yè)高度

1. 什么是職業(yè)化

1.1職業(yè)化冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)

1.2工作價(jià)值＝個(gè)人能力×職業(yè)化的程度

2. 心態(tài)的力量 

2.1心態(tài)決定健康【案例：死囚實(shí)驗(yàn)】

2.2心態(tài)決定能力【案例：過(guò)橋?qū)嶒?yàn)】

2.3心態(tài)決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】

3.心態(tài)和人才的關(guān)系

3.1田溯寧和吳鷹的人才觀

3.2心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？

4. 阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)（推卸責(zé)任、得過(guò)且過(guò)、消極被動(dòng)、清高孤傲、尋找借口）

5. 老板心態(tài)：敬業(yè)成就未來(lái)

5.1成本意識(shí)：看清花錢和辦事的四種關(guān)系，爭(zhēng)做老板的“自己人”

5.2品牌意識(shí)：時(shí)刻將公司命運(yùn)放在心上

5.3積極主動(dòng)：將對(duì)公司的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為生命自覺（案例：小職員如何成為董事長(zhǎng)）

5.4凝聚忠誠(chéng)：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹（案例：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)就是對(duì)自己忠誠(chéng)）

5.4執(zhí)行力：主動(dòng)服從造就強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力（案例：如何把信送給加西亞）

5.5精益求精：你可以做得更好

【小結(jié)：老板心態(tài)和打工心態(tài)的區(qū)別】

6. 客戶導(dǎo)向心態(tài)：

6.1以客為尊

2 客戶是怎樣做出購(gòu)買選擇的：客戶讓渡價(jià)值

2 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）

2 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)

2 客戶滿意的三個(gè)層次

6.2客戶需要什么？

2 被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗)

2 被聆聽(小游戲大考驗(yàn)：聽力小測(cè)試)

2 專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))

2 迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)

6.3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）

2 外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶

2 小游戲大考驗(yàn)：裝修

7. 團(tuán)隊(duì)合作心態(tài)

7.1團(tuán)隊(duì)合作追求個(gè)人和組織的共贏（小游戲大考驗(yàn)：解手鏈/大塞車）

2 強(qiáng)強(qiáng)要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強(qiáng)弱也要合作（河馬和牙簽鳥）

2 解決組織內(nèi)沖突的四種類型（“和”字四解）

7.2良好的溝通文化營(yíng)造成功團(tuán)隊(duì)（互動(dòng)：周哈里窗）

2 從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書

2 組織內(nèi)溝通和合作：向上溝通要沒有“膽”；平行溝通要沒有“肺”；向下溝通要沒有“心”

第二講、職業(yè)化行為決定你的工作效率

1. 有效溝通

1.1溝通七步曲

2 溝通**步：確定溝通目的【案例：打破三個(gè)和尚沒水吃的僵局的三種方法】

2 避開誤區(qū)一：偏離目的/無(wú)目的的溝通

2 溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式【案例：三次失敗的面試】

2 避開誤區(qū)二：見人說(shuō)鬼話，見鬼說(shuō)人話

2 溝通第三步：有效傳達(dá)【互動(dòng)：商店打烊時(shí)】

2 避開誤區(qū)三：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的不協(xié)調(diào)

2 溝通第四步：全方位接收信息【練習(xí)：如何接收非語(yǔ)言信號(hào)】

2 避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)

2 溝通第五步：檢驗(yàn)理解【互動(dòng)：撕紙】

2 避開誤區(qū)五：?jiǎn)蜗驕贤ǎ砸詾槭?/p>

2 溝通第六步：達(dá)成共識(shí)【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)】

2 避開誤區(qū)六：非黑即白/誰(shuí)都有理

2 溝通第七步：完善措施

2 避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實(shí)

1.2溝通的CARESS原則

2 專注（掌握聆聽的技巧和訓(xùn)練）

2 確認(rèn)（掌握發(fā)問的技巧和訓(xùn)練）

2 反應(yīng)（掌握雙向溝通的技巧和訓(xùn)練）

2 情緒控制（掌握運(yùn)用同理心克服情緒障礙的技巧和訓(xùn)練）

2 感覺（掌握揣摩對(duì)方秘密需求的技巧和訓(xùn)練）

2 結(jié)構(gòu)（掌握信息表達(dá)的條理化技巧和訓(xùn)練）

2. 工作目標(biāo)管理和計(jì)劃

【案例：我要當(dāng)美國(guó)總統(tǒng)】

2.1設(shè)定工作目標(biāo)的SMART原則及其應(yīng)用

2 設(shè)定工作目標(biāo)的七步曲

2 目標(biāo)管理的PDCA模式

2.目標(biāo)的細(xì)化和量化

2 思維導(dǎo)圖【練習(xí)：完成某工作任務(wù)的思維導(dǎo)圖】

2 目標(biāo)分解計(jì)劃卡【案例：某銷售經(jīng)理的目標(biāo)計(jì)劃卡】

3. 時(shí)間管理

3.1 時(shí)間管理的五大障礙

2 目標(biāo)不明確

2 時(shí)間配置不合理

2 事必躬親

2 有求必應(yīng)

2 拖延

3.2 定位時(shí)間管理的終極目標(biāo)

2 明確價(jià)值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）

2 制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習(xí)：SWOT分析）

3.3 三個(gè)有效的工具

2 螃蟹圖

2 優(yōu)先矩陣

2 To-do List

3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力【互動(dòng)：飛機(jī)上的遺言】

4. 工作形象和辦公禮儀

2 什么是禮儀

2 禮儀的特點(diǎn)和原則

2 禮儀在工作中的重要作用

4.1塑造職業(yè)化形象

2 儀表篇（頭部修飾、化妝規(guī)范、手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝）

【練習(xí)：儀表自我檢查】

2 儀態(tài)篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）

【練習(xí)：情境模擬練習(xí)】

4.2 辦公禮儀

4.2.1.接待禮儀

2 規(guī)范用語(yǔ)（稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)等）

2 介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離）

2 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合）

2 讓座、奉茶（會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則）

2 行進(jìn)（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）

2 遞交物品（圖冊(cè)、文具、名片等）

2 送客

4.2.2.電話禮儀

2 接聽電話

2 撥打電話

2 手機(jī)的使用禁忌

總結(jié)：實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身